Im Immobiliengeschäft ist der Ruf mehr wert als Immobilienbestände. Ein Unternehmen kann sich von einem schlechten Quartal erholen, doch nur wenige überstehen einen Vertrauensverlust. Besonders beunruhigend ist, dass dieser fast nie mit einem großen Skandal einhergeht, sondern sich vielmehr schleichend durch kleinere Unstimmigkeiten entwickelt, die innerhalb des Unternehmens niemand für wichtig hält.
Wer eine Immobilie vom Plan kauft, bezahlt heute für etwas, das noch nicht existiert. Er hält lediglich ein Versprechen und den Eindruck in Händen, den derjenige hinterlassen hat, der es gegeben hat. Das Verkaufsbüro ist bis ins kleinste Detail sorgfältig gestaltet, vom maßstabsgetreuen Modell über den Kaffee bis hin zur Hintergrundmusik. Doch der Käufer beschränkt sich nicht nur aufs Sehen. Er sucht nach Anzeichen dafür, dass das Unternehmen seine Versprechen in zwei oder drei Jahren einhalten wird. Da er dies noch nicht mit konkreten Beweisen überprüfen kann, verlässt er sich auf sein Bauchgefühl.
Dieses Bauchgefühl wird durch kleinste Details genährt, etwa wenn zwei interne Abteilungen widersprüchliche Liefertermine nennen, ein Berater, der den Auftrag abgeschlossen hat, nun nicht mehr im Unternehmen arbeitet, ohne dass geklärt wird, wer die Betreuung übernimmt, oder eine tadellos höfliche, aber überhastet wirkende Antwort. Nichts davon steht im Vertrag, aber es brennt sich tief in das Gedächtnis eines potenziellen Kunden ein, der sein Geld riskieren will.
Reputation wird daher nicht kommuniziert, sie sickert durch. Sie entsteht aus den Ritzen dessen, was hinter verschlossenen Türen geschieht. Ein fair behandeltes Team strahlt Stolz aus, wenn es über seine Arbeit spricht. Ein Team, das sich entbehrlich fühlt, sendet ebenfalls Signale aus, selbst wenn nur leise, und der Kunde nimmt diese Stille mit vernichtender Schärfe wahr.
In Märkten, in denen viele Käufer ihre Entscheidungen online treffen, verstärkt sich dieses Phänomen. Sie lassen sich von Online-Bewertungen oder indirekten Empfehlungen Dritter leiten – in einem Umfeld, in dem der persönliche Kontakt begrenzt und das Gedächtnis unerbittlich ist. Ein ehemaliger Mitarbeiter, der im Groll geht, kann mehr Glaubwürdigkeit zerstören als eine schlecht umgesetzte Marketingkampagne, während ein Mitarbeiter, der dankbar geht, Türen öffnet, die kein Werbebudget jemals schließen könnte.
Um diese Mängel zu beheben, sind keine großen Budgets nötig. Es braucht Führungskräfte, die unbequeme Fragen stellen. Ist sich das Bauteam der tatsächlichen Auswirkungen seines Bauvorhabens bewusst? Können Berater ohne Angst vor einem Auftragsverlust sagen: „Ich weiß es nicht, ich muss es herausfinden“? Versteht der neue Mitarbeiter die Abläufe oder muss er sie sich durch Versuch und Irrtum aneignen?
Konstanz wird auch dann auf die Probe gestellt, wenn Fehler passieren. Eine rechtzeitig erkannte Verzögerung, für die ein Notfallplan bereitliegt, verdeutlicht dem Team, dass Verantwortung nicht verhandelbar ist. Eine verschwiegene Verzögerung hingegen lehrt das Gegenteil, und dieser Mangel an Strenge wirkt sich unweigerlich negativ auf die Kundenbeziehungen aus.
Das Image eines Unternehmens lässt sich gestalten, doch der Ruf basiert auf Beständigkeit. Wenn ein Unternehmen Transparenz verkündet, seine Abteilungen aber die Verantwortung für unvorhergesehene Ereignisse ablehnen, glaubt der Markt dem, was er sieht, und niemals dem, was die Broschüre verspricht.
Die Pflege der Unternehmenskultur und der Mitarbeiter, die sie tragen, ist die gewinnbringendste Investition in den guten Ruf, selbst wenn sie nicht in der Bilanz des nächsten Quartals erscheint. Ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter echten Stolz auf ihre Zugehörigkeit empfinden, braucht keine Markenbotschafter zu schaffen, denn die Mitglieder werden ganz natürlich positiv über das Unternehmen sprechen.
Das könnte Sie auch interessieren:
