In de vastgoedsector is reputatie meer waard dan de voorraad. Een bedrijf kan zich herstellen van een slecht kwartaal, maar slechts weinig bedrijven overleven een verlies aan vertrouwen. Het meest verontrustende is dat dit bijna nooit gepaard gaat met een groot schandaal, maar zich geleidelijk ontwikkelt door kleine onregelmatigheden die niemand binnen de organisatie belangrijk vindt.
Iemand die een woning koopt die nog in aanbouw is, betaalt vandaag voor iets dat nog niet bestaat. Het enige wat ze in handen hebben, is een belofte en de indruk die de persoon die deze belofte heeft gedaan achterlaat. Het verkoopkantoor is tot in de kleinste details zorgvuldig ingericht, van het schaalmodel en de koffie tot de achtergrondmuziek, maar de koper doet meer dan alleen kijken. Ze zoeken naar tekenen dat het bedrijf zijn beloftes over twee of drie jaar zal nakomen, en omdat ze dit nog niet met concrete bewijzen kunnen verifiëren, vertrouwen ze op hun intuïtie.
Die intuïtie wordt gevoed door minuscule details, zoals twee interne afdelingen die tegenstrijdige leverdata doorgeven, een adviseur die de deal sloot maar er niet meer werkt zonder dat iemand duidelijk maakt wie de klant overneemt, of een onberispelijk beleefde maar gehaaste reactie. Niets van dit alles staat in een contract, maar het staat wel in het geheugen gegrift van iemand die op het punt staat zijn geld te riskeren.
Reputatie wordt dus niet gecommuniceerd, maar sijpelt erdoorheen. Het komt voort uit de kieren van wat er achter gesloten deuren gebeurt. Een team dat eerlijk behandeld wordt, straalt trots uit wanneer ze over hun werk praten. Een team dat zich vervangbaar voelt, geeft ook signalen af, al is het maar in gedempte tonen, en de klant pikt die stiltes met verwoestende scherpte op.
In markten waar veel kopers op afstand beslissingen nemen, wordt dit fenomeen versterkt. Ze laten zich leiden door online recensies of indirecte aanbevelingen van derden, in een omgeving waar de kring klein is en het geheugen niet veel vergeeft. Een voormalige medewerker die met wrok vertrekt, kan meer geloofwaardigheid schaden dan een slecht uitgevoerde marketingcampagne, terwijl een medewerker die dankbaar vertrekt deuren opent die geen enkel reclamebudget kan sluiten.
Het aanpakken van deze tekortkomingen vereist geen grote budgetten. Het vereist leiderschap dat ongemakkelijke vragen stelt. Begrijpt het bouwteam de werkelijke impact van wat ze bouwen? Kunnen adviseurs zeggen: "Ik weet het niet, laat me het uitzoeken" zonder bang te zijn de opdracht mis te lopen? Begrijpt de nieuwe medewerker hoe de zaken er aan toe gaan, of moet hij of zij het door vallen en opstaan leren?
Consistentie wordt ook op de proef gesteld wanneer er fouten worden gemaakt. Een tijdig geconstateerde vertraging, met een noodplan, laat het team zien dat verantwoordelijkheid niet onderhandelbaar is. Een verzwegen vertraging leert het tegenovergestelde, en dit gebrek aan nauwkeurigheid heeft onvermijdelijk gevolgen voor de klantrelaties.
Het imago van een bedrijf wordt vormgegeven, maar de reputatie wordt gebouwd op consistentie. Als een bedrijf transparantie claimt, terwijl de verschillende afdelingen de verantwoordelijkheid voor onvoorziene gebeurtenissen ontlopen, zal de markt geloven wat ze ziet, nooit wat er in de brochure staat.
Het koesteren van de interne cultuur en de mensen die deze cultuur in stand houden, is de meest lonende investering in reputatie die er is, zelfs als dit niet direct terug te zien is in de resultaten van het volgende kwartaal. Een organisatie waarvan het team oprecht trots is om er deel van uit te maken, hoeft geen merkambassadeurs te creëren, omdat de leden er vanzelf positief over zullen spreken.
Mogelijk bent u geïnteresseerd in:
