Van wie koopt de klant eigenlijk?
Na tientallen jaren in de vastgoedsector te hebben gewerkt, heb ik geleerd dat klanten via vele wegen binnenkomen. Ze kunnen worden aangetrokken door een project, een advertentie, sociale media, een aanbeveling van een vriend, het prestige van een makelaarskantoor, of, heel belangrijk, door de staat van dienst en reputatie van de bouwer, ontwikkelaar of projectontwikkelaar achter het project.
Vooral bij de aankoop van een woning die nog in aanbouw is, speelt reputatie een belangrijke rol. Kopers willen weten wie er bouwt, wat ze in het verleden hebben opgeleverd, hoe ze aan de verwachtingen hebben voldaan en wat voor ondersteuning ze bieden. Uiteindelijk kopen ze iets wat ze nog niet kunnen aanraken, en een belangrijk deel van hun beslissing is dan ook gebaseerd op vertrouwen.
De vraag wordt dan ook des te interessanter: welk merk koopt de klant nu eigenlijk: dat van de projectontwikkelaar of projectontwikkelaar, dat van het makelaarskantoor, of dat van de professional die voor hem staat?
Mijn antwoord is dat we er niet één hoeven te kiezen. Alle drie zijn belangrijk, hoewel ze verschillende doelen dienen.
Drie merken, drie verantwoordelijkheden
De reputatie van de projectontwikkelaar kan vertrouwen in het project wekken. Een gerenommeerd vastgoedbedrijf straalt steun, structuur, processen, technologie, training en controle uit.
Maar er is één realiteit die we nooit mogen vergeten: de klant praat niet met een logo. Ze praten met een persoon. En dat is waar de echte test begint. Wanneer de koper met de makelaar om tafel gaat zitten, beginnen ze andere dingen te beoordelen:
Luister je wel naar me? Ken je het project echt? Begrijp je mijn behoeften? Geef je me advies of probeer je me gewoon iets te verkopen? Kun je nee zeggen als iets niet geschikt voor me is?
Deze vragen kunnen niet beantwoord worden met reclame of een verkooppraatje. Ze worden beantwoord door het gedrag van de professional.
De professional: veel meer dan een verkoper
Ik heb altijd volgehouden dat ons werk meer op dat van een arts zou moeten lijken dan op dat van een traditionele verkoper. Voordat we een recept uitschrijven, moeten we een diagnose stellen. Voordat we een woning presenteren, moeten we begrijpen wat de klant nodig heeft, waarvoor ze de woning willen gebruiken, wat hun budget is en wat ze ermee hopen te bereiken.
Daar begint het opbouwen van een professioneel merk. En we moeten een professioneel merk niet verwarren met populariteit.
Duizenden volgers hebben, constant op sociale media verschijnen of goede video's maken, zorgt voor zichtbaarheid. Dat heeft allemaal waarde. Maar bekend zijn is één ding, en erkenning krijgen voor je oordeel, kennis en gedrag is iets heel anders.
Een goede reputatie bouw je op door de waarheid te vertellen, zelfs als dat ons een commissie kost; door te reageren nadat je de betaling van de klant hebt ontvangen; door hen te ondersteunen wanneer er een probleem ontstaat; en door je woord te houden.
Een professioneel merk wordt immers niet alleen bepaald door wat we over onszelf zeggen, maar ook door wat onze klanten over ons kunnen zeggen nadat de transactie is afgerond.
De relatie tussen het bedrijf en de professional
Daarom ben ik het ook oneens met het idee dat een bedrijf zich bedreigd zou moeten voelen wanneer een van zijn medewerkers een sterk persoonlijk merk ontwikkelt. Integendeel: een sterk bedrijf moet sterke professionals voortbrengen. Maar deze relatie is een wisselwerking.
De professional mag ook niet vergeten dat er achter hem een organisatie staat die hem voorziet van tools, processen, training, technologie en ondersteuning. En wanneer we projecten van derden op de markt brengen, kunnen we niet negeren dat we onze reputatie verbinden aan die van de ontwikkelaar.
Dat punt lijkt me essentieel. Wanneer we een project aanbevelen, verbinden we daar ook onze naam aan.
Daarom moeten we niet alleen weten welk appartement we verkopen, maar ook wie er achter het project zit, wat hun trackrecord is, welke structuur het ondersteunt en wat de feitelijke staat ervan is.
Het is niet voldoende om alleen de kenmerken van een woning te kennen. We moeten het product dat we aanbevelen begrijpen en argumenten hebben om onze aanbeveling te onderbouwen.
De hedendaagse koper doet onderzoek voordat hij iets vertrouwt
We hebben te maken met een ander soort koper. Voordat ze met ons afspreken, hebben ze waarschijnlijk al onze naam gegoogeld, het project onderzocht, de projectontwikkelaar bekeken en contact opgenomen met het makelaarskantoor dat wij vertegenwoordigen.
De klant komt met informatie, vragen en verwachtingen. In veel gevallen hebben ze al een eerste indruk van ons voordat de eerste kennismaking überhaupt plaatsvindt. Dit dwingt ons tot een fundamenteel inzicht: we kunnen werken onder een merknaam die niet van ons is en projecten van anderen op de markt brengen, maar onze reputatie zal altijd verbonden blijven aan onze naam.
Bedrijven veranderen. Projecten eindigen. Sociale media evolueren. De markt fluctueert. Onze naam blijft.
Het opbouwen van een professioneel merk mag daarom geen ijdelheidsoefening zijn of een simpele strategie om meer zichtbaarheid te krijgen. Het moet het resultaat zijn van jarenlange voorbereiding, consistentie, verantwoordelijkheid en toewijding.
Vertrouwen is het echte product
Na zoveel jaren in deze branche ben ik ervan overtuigd dat vertrouwen in de vastgoedsector ontstaat wanneer die drie reputaties samenkomen en elkaar ondersteunen: die van de projectontwikkelaar of promotor, die van het vastgoedbedrijf en die van de professional die de koper adviseert.
Ieder heeft een andere verantwoordelijkheid, maar geen van beiden mag volledig op de ander vertrouwen. De projectontwikkelaar moet verantwoording afleggen voor zijn project. Het vastgoedbedrijf moet zijn activiteiten en processen ondersteunen. De professional moet de verantwoordelijkheid nemen om deskundig, eerlijk en degelijk advies te geven.
Wanneer alle drie de merken op één lijn liggen, wordt het vertrouwen versterkt. Als één merk wankelt, kunnen de andere merken daar ook onder lijden. De verkoop van een woning kan weliswaar rijkdom genereren, maar het opbouwen van vertrouwen levert iets op wat veel moeilijker te bereiken is: een goede reputatie.
En een goede reputatie, die gedurende een professioneel leven wordt opgebouwd, wordt uiteindelijk een nalatenschap.
Mogelijk bent u geïnteresseerd in:
