Een klant koopt een woning niet altijd vanwege het aantal vierkante meters; ze kopen ook wat ze zich voorstellen dat ze erin zullen wonen, en dat detail, dat zo voor de hand liggend lijkt, gaat juist verloren wanneer de communicatie tijdens het verkoopproces tekortschiet.
Er is een enorm verschil tussen praten en communiceren, ook al worden ze in het dagelijks taalgebruik vaak door elkaar gebruikt. Je kunt een half uur praten over afwerkingen, locatie en voorzieningen zonder dat de klant begrijpt waarom die woning geschikt voor hem of haar is, terwijl je in slechts twee minuten iets helders, iets aansprekends en iets dat de klant motiveert om een beslissing te nemen, kunt overbrengen.
Daar komt effectieve communicatie om de hoek kijken. Het gaat niet alleen om het overbrengen van informatie, maar ook om ervoor te zorgen dat de boodschap aankomt zoals bedoeld, dat de ander hem begrijpt zonder hem te hoeven ontcijferen, en dat hij of zij vervolgens een beslissing kan nemen op basis van eigen inzicht.
Het gaat er niet om welsprekend te zijn of een verkoopscript perfect te beheersen, maar om een echte verbinding te leggen tussen wat de adviseur wil zeggen en wat de klant daadwerkelijk begrijpt.
Aristoteles betoogde dit al eeuwen geleden: overtuigen vereist een beroep op het karakter van de spreker, de emoties van de luisteraar en de redenering achter de boodschap. In de vastgoedsector blijven deze drie elementen aanwezig in elk verkoopgesprek.
Sommige klanten moeten de adviseur vertrouwen voordat ze een woning overwegen, anderen baseren hun beslissing op hoe ze de levensverandering die de aankoop met zich meebrengt ervaren, en weer anderen gaan pas over tot een aankoop wanneer ze de logica van de investering duidelijk inzien; weten welke van deze benaderingen de persoon voor je nodig heeft, is in essentie effectieve communicatie.
Het is de moeite waard om drie eenvoudige maar onthullende vragen te bekijken. De eerste is: wat wordt er nu eigenlijk gecommuniceerd? Vaak denkt de adviseur namelijk dat hij het over een woning heeft, de indeling ervan of het potentiële waardevermeerderingspotentieel, terwijl de klant in wezen op zoek is naar gemoedsrust, stabiliteit of een nieuw hoofdstuk in zijn leven. En als de boodschap daar niet op aansluit, hoe technisch en accuraat die ook is, is hij niet effectief.
De tweede vraag gaat over het hoe. Schriftelijke communicatie is niet hetzelfde als een persoonlijk gesprek, en het is ook niet hetzelfde om een klant aan te spreken die de tijd heeft om te luisteren als een klant die haast heeft of afgeleid is. Effectieve communicatie vereist dat je het moment en het medium aanvoelt en de boodschap daarop aanpast, in plaats van steeds hetzelfde script te herhalen, ongeacht wie er tegenover je zit.
En de derde vraag, misschien wel de meest over het hoofd geziene, is: controleren we wel echt of de ander het begrepen heeft? We gaan er vaak vanuit dat de boodschap is overgekomen simpelweg omdat deze duidelijk is geformuleerd, terwijl effectieve communicatie juist inhoudt dat je de boodschap bevestigt, vragen stelt, de reactie van de ander observeert en direct bijstuurt als iets onduidelijk is. Deze verificatie onderscheidt effectieve communicatie van gewone communicatie, want een goed geformuleerde maar niet bevestigde boodschap blijft een gok, geen zekerheid.
Het goede nieuws is dat effectieve communicatie geen gave is die alleen is weggelegd voor een select groepje mensen met een aangeboren charisma, maar een vaardigheid die je traint en verbetert door bewust te oefenen: observeren hoe de cliënt op elk woord reageert, je toon aanpassen aan de persoon tegenover je, en vooral meer luisteren dan spreken, want vaak communiceer je beter door te vragen dan door te zeggen wat je zegt.
Verkopen in de vastgoedsector draait niet alleen om kennis van je aanbod; het gaat erom dat je helder, snel en menselijk met je klanten kunt communiceren. Dat is het ware uitgangspunt: niet de perfecte verkooppraat, maar een eerlijk gesprek waardoor de ander begrijpt, vertrouwen krijgt en een beslissing kan nemen.
Aanbevolen lectuur:
- Communicatie in de vastgoedsector: meer dan alleen woorden
- Raquel Salas brengt boek uit voor makelaars
