Da chi acquista effettivamente il cliente?
Dopo diversi decenni nel settore immobiliare, ho imparato che i clienti possono arrivare da molte porte. Potrebbero essere attratti da un progetto, da una pubblicità, dai social media, dal consiglio di un amico, dal prestigio di un'agenzia immobiliare o, cosa molto importante, dalla comprovata esperienza e reputazione del costruttore, dello sviluppatore o del promotore che sta dietro al progetto.
Soprattutto quando si tratta di acquistare immobili sulla carta, la reputazione è fondamentale. Gli acquirenti vogliono sapere chi sta costruendo, cosa ha realizzato in passato, come ha soddisfatto le aspettative e che tipo di assistenza offre. In definitiva, stanno acquistando qualcosa che non possono ancora toccare, e una parte significativa della loro decisione si basa necessariamente sulla fiducia.
La domanda, quindi, si fa ancora più interessante: quale marchio acquista effettivamente il cliente: quello del costruttore o del promotore, quello dell'agenzia immobiliare o quello del professionista che ha di fronte?
La mia risposta è che non dobbiamo sceglierne uno. Tutti e tre sono importanti, sebbene servano a scopi diversi.
Tre marchi, tre responsabilità
La reputazione dello sviluppatore può infondere fiducia nel progetto. Un'azienda immobiliare affidabile offre supporto, struttura, processi, tecnologia, formazione e controlli.
Ma c'è una realtà che non dobbiamo mai dimenticare: il cliente non parla con un logo. Parla con una persona. Ed è qui che inizia la vera prova. Quando l'acquirente si siede con il professionista immobiliare, inizia a valutare altre cose:
Mi stai ascoltando? Conosci davvero il progetto? Capisci le mie esigenze? Mi stai dando un consiglio o stai solo cercando di vendermi qualcosa? Sarai in grado di dirmi di no se qualcosa non fa al caso mio?
A queste domande non si può rispondere con la pubblicità o con un discorso di vendita. La risposta si trova nella condotta del professionista.
Il professionista: molto più di un semplice venditore
Ho sempre sostenuto che il nostro lavoro dovrebbe essere più simile a quello di un medico che a quello di un venditore tradizionale. Prima di prescrivere, dobbiamo diagnosticare. Prima di presentare un immobile, dobbiamo capire di cosa ha bisogno il cliente, a cosa lo vuole, qual è il suo budget e cosa spera di ottenere.
È da qui che inizia la costruzione di un marchio professionale. E non bisogna confondere un marchio professionale con la popolarità.
Avere migliaia di follower, essere costantemente presenti sui social media o produrre video di qualità genera visibilità. Tutto ciò ha valore. Ma essere conosciuti è una cosa, essere riconosciuti per il proprio giudizio, la propria conoscenza e la propria condotta è tutt'altra cosa.
La reputazione si costruisce dicendo la verità, anche se ciò può costarci una commissione; rispondendo dopo aver ricevuto il pagamento dal cliente; supportandolo quando sorge un problema; e mantenendo la parola data.
Perché un marchio professionale non si definisce solo in base a ciò che diciamo di noi stessi, ma anche in base a ciò che i nostri clienti dicono di noi al termine della transazione.
Il rapporto tra l'azienda e il professionista
Pertanto, non concordo nemmeno con l'idea che un'azienda debba sentirsi minacciata quando uno dei suoi professionisti sviluppa un forte personal brand. Al contrario: un'azienda forte dovrebbe produrre professionisti forti. Ma questa relazione è a doppio senso.
Il professionista non deve dimenticare che alle sue spalle c'è un'organizzazione che gli fornisce strumenti, processi, formazione, tecnologia e supporto. E quando commercializziamo progetti di terzi, non possiamo ignorare il fatto che stiamo mettendo in gioco la nostra reputazione insieme a quella dello sviluppatore.
Questo punto mi sembra fondamentale. Quando raccomandiamo un progetto, ci assumiamo anche la responsabilità in prima persona.
Ecco perché dobbiamo conoscere non solo l'appartamento che stiamo vendendo, ma anche chi c'è dietro al progetto, qual è la sua esperienza, quale struttura lo sostiene e quali sono le sue condizioni effettive.
Conoscere le caratteristiche dell'immobile non è sufficiente. Dobbiamo comprendere il prodotto che stiamo consigliando e avere argomentazioni a sostegno della nostra raccomandazione.
Oggi l'acquirente si informa prima di fidarsi
Abbiamo a che fare con un tipo di acquirente diverso. Oggi, prima ancora di incontrarci, probabilmente hanno già cercato il nostro nome su Google, fatto ricerche sul progetto, verificato l'identità del costruttore e consultato l'agenzia immobiliare che rappresentiamo.
Il cliente arriva con informazioni, domande e aspettative. In molti casi, ha già una prima impressione di noi prima ancora del primo incontro. Questo ci obbliga a comprendere un principio fondamentale: possiamo lavorare con un marchio che non ci appartiene e commercializzare progetti sviluppati da altri, ma la nostra reputazione porterà sempre il nostro nome.
Le aziende possono cambiare. I progetti possono finire. I social media si evolvono. Il mercato sale e scende. Il nostro nome resta.
Pertanto, costruire un marchio professionale non dovrebbe essere un esercizio di vanità o una semplice strategia per ottenere visibilità. Dovrebbe essere il risultato di anni di preparazione, costanza, responsabilità e impegno.
La fiducia è il vero prodotto
Dopo tanti anni in questo settore, credo che la fiducia nel mercato immobiliare si costruisca quando la reputazione di queste tre figure si incontra e si rafforza a vicenda: quella del costruttore o promotore, quella dell'agenzia immobiliare e quella del professionista che consiglia l'acquirente.
Ciascuno ha una responsabilità diversa, ma nessuno dei due dovrebbe fare affidamento esclusivamente sull'altro. Lo sviluppatore deve essere responsabile del proprio progetto. L'agenzia immobiliare deve supportarne le operazioni e i processi. Il professionista deve assumersi la responsabilità di fornire una consulenza competente, onesta e affidabile.
Quando tutti e tre i marchi sono allineati, la fiducia si rafforza. Se uno vacilla, anche gli altri possono risentirne. Perché vendere un immobile può generare ricchezza, ma costruire la fiducia produce qualcosa di molto più difficile da ottenere: la reputazione.
E la reputazione, se coltivata nel corso di una vita professionale, alla fine si trasforma in un'eredità.
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