A República Dominicana tornou-se um dos destinos mais competitivos do Caribe e da América Central para o setor de Terceirização de Processos de Negócios (BPO). Empresas de call center, back office e serviços compartilhados estão encontrando terreno fértil para crescimento em nosso país.
Em minha função como consultor imobiliário especializado, auxiliei muitas dessas organizações em seus processos de estabelecimento, expansão e realocação em Santo Domingo. Este artigo apresenta uma visão realista do setor, baseada em experiência, entrevistas com atores-chave e uma análise do mercado imobiliário e do talento disponível no país.
1. Por que a República Dominicana atrai empresas de BPO?
Os principais motivos que tornaram o país uma opção estratégica incluem:
• Uma localização geográfica estratégica e privilegiada, com fuso horário alinhado ao dos EUA, nosso maior e melhor parceiro comercial. A maioria de suas sedes está localizada nos Estados Unidos e, graças à conectividade de nossos aeroportos internacionais, executivos estrangeiros e seus clientes podem chegar rapidamente à República Dominicana de qualquer destino.
• Uma força de trabalho jovem, qualificada, bilíngue e orientada para o atendimento, com sotaque norte-americano em inglês.
• Uma rede de telecomunicações moderna, com boa conectividade e redundância.
• Incentivos fiscais em zonas francas e leis que incentivam esse tipo de investimento. Além disso, qualquer empresa que deseje se estabelecer no país conta com o apoio de diversos atores do setor, incluindo o Conselho Nacional de Zonas Francas, as próprias zonas francas, o Ministério do Trabalho, proprietários interessados em alugar seus espaços e todas as empresas públicas e privadas com grande interesse em continuar atraindo esses setores.
• Estabilidade política e econômica e um ambiente de negócios muito favorável.
Segundo diversos líderes do setor, o país oferece "um ambiente favorável à inovação e ao crescimento sustentável", com "custos operacionais que permanecem competitivos em comparação com outros mercados".
2. O Mercado Imobiliário Corporativo: Pontos Fortes e Realidades
Em relação a espaços para alugar ou comprar, a República Dominicana deu passos significativos na modernização de sua oferta, com edifícios mais sustentáveis e eficientes, adaptados a novas formas de trabalho. Grandes call centers exigem amplas áreas, muitas vezes andares inteiros de 1.000 m² ou mais, para serem eficientes e maximizarem cada metro quadrado útil. Aqui estão alguns pontos-chave a serem considerados na seleção de espaços:
• Disponibilidade: Há opções em áreas privilegiadas e emergentes, embora a demanda esteja crescendo mais rápido que a oferta. Diariamente, mais edifícios novos e reformados, anteriormente utilizados para um propósito específico, estão sendo convertidos para acomodar esses negócios, como armazéns, showrooms, lojas e cinemas.
As áreas necessárias variam de 500 m² a 15.000 m². Ainda é possível encontrar oportunidades para esses tipos de espaços, seja em novos empreendimentos no distrito comercial central ou em zonas francas, como a ZFLA e San Isidro.
• Preços: Em relação aos aluguéis por metro quadrado, não somos tão competitivos quanto em outros países, pois aqui o preço por metro quadrado começa em torno de US$ 18 a US$ 35 em áreas novas, de primeira linha e de imóveis usados, além da taxa de manutenção, enquanto em outros países espaços semelhantes são oferecidos por cerca de US$ 8 a US$ 16 por metro quadrado. Esses espaços são alugados no estado bruto ou parcialmente acabados, quando são de imóveis usados. Em outros países, mais sofisticados, vemos que os proprietários oferecem "melhorias para o inquilino" e "subsídios para o inquilino", que são melhorias incluídas no aluguel e empréstimos para essas melhorias, como pisos, tetos, ar-condicionado, iluminação, sistemas de detecção e combate a incêndio, entre outros. A cada dia, vemos proprietários mais motivados a trabalhar nessas questões, seja oferecendo prazos de carência mais longos, preços escalonados, aumentos anuais flexíveis ou incluindo certas melhorias em contratos de longo prazo com garantia.
• Tempo de adaptação: Muitos espaços são entregues em estado bruto, o que permite flexibilidade no design de espaços abertos e modernos, mas exige tempo e investimento. O tempo de adaptação pode levar de 3 a 6 meses em espaços pequenos e médios e, para espaços muito maiores, pode levar até um ano. No país, temos muitos parceiros para facilitar esses projetos de "plug-and-play" e/ou remodelação, tornando o processo mais tranquilo, desde arquitetos locais e internacionais, engenheiros especializados e gerentes de projeto, até fornecedores de acabamentos, tecnologia, mobiliário e muitos outros itens que podem ser adquiridos no mercado interno, enquanto outros precisam ser importados.
Muitos executivos concordam que trabalhar com consultores especializados desde o início "reduz atritos, otimiza custos e melhora o design funcional do ambiente de trabalho".
3. Temos o talento necessário?
O talento humano continua sendo o maior ativo do país. Empresas destacam:
- Bom nível de empatia, atitude prestativa e rápida capacidade de adaptação.
- Disposição para aprender rapidamente
- Sentimento de pertencimento
- Jovens familiarizados com tecnologia e dispostos a aprender.
- Salários competitivos em comparação com outros países da região.
- O custo por pessoa por hora é competitivo em comparação com outros países da região. O maior trunfo dessas empresas não é o imóvel, a localização, o aluguel ou a decoração; é o seu capital humano. E todas as decisões devem ser baseadas nisso.
- Bom nível de inglês, especialmente em Santo Domingo e Santiago. A maioria dos moradores é jovem, mas há pessoas de todas as idades.
No entanto, também salientam que a concorrência por talentos qualificados é intensa e que os processos de recrutamento estão a tornar-se mais complexos.
4. Desafios reais no setor
Apesar do potencial, existem pontos que exigem atenção imediata:
- Altos custos de adaptação, especialmente em áreas centrais.
- Altos custos de aluguel. Em outros países, muitas empresas se instalam em zonas francas ou áreas industriais onde os espaços são galpões de dois, três ou quatro andares, que são mais econômicos do que se localizar no parque industrial central em edifícios de classe A ou B.
- Disponibilidade limitada de espaço: existem edifícios, por exemplo, com 4.000 metros quadrados divididos em 5 a 10 andares, mas os call centers geralmente preferem esses mesmos 4.000 metros quadrados distribuídos em dois andares de 2.000 metros quadrados cada. Portanto, não há muitos edifícios com esse tipo de espaço e, quando existem, frequentemente apresentam falta de vagas de estacionamento. A República Dominicana possui uma cultura aspiracional; qualquer jovem que esteja iniciando sua carreira, se não possuir um veículo, tem como um de seus objetivos comprar uma motocicleta. Da motocicleta, passam para um carro, depois para um carro de passeio e, finalmente, para um SUV. Então, quando vão trabalhar, precisam de um lugar para estacionar, e as vagas disponíveis são limitadas. A oferta em novos edifícios é de uma vaga de estacionamento a cada 30 metros quadrados, mas a demanda costuma ser muito maior. Vamos ilustrar uma situação real: uma empresa de BPO com 1.000 funcionários ocupando 5.000 metros quadrados, com uma estimativa de uma pessoa a cada 5 metros quadrados, sendo que 20% deles chegam de carro. Isso gera um impacto equivalente a um local com aproximadamente 200 vagas de estacionamento. Um imóvel com 5.000 metros quadrados não necessariamente possui 200 vagas de estacionamento; o prédio pode ter 100, mas não há outras opções de aluguel nas proximidades. E também não há estacionamento na rua.
- Falta de grandes espaços "prontos para uso" com disponibilidade imediata.
- Dificuldades em reter talentos bilíngues e especializados.
- Rigidez na infraestrutura imobiliária para se adaptar a modelos mais ágeis.
- Alto custo de operação da infraestrutura e flexibilidade contratual
É aqui que entra o valor da consultoria estratégica. Alinhar adequadamente as necessidades operacionais com o espaço físico pode fazer toda a diferença entre uma expansão tranquila e um investimento mal executado.
5. Para onde caminha o setor de BPO na República Dominicana?
As tendências de nearshoring, automação e serviços compartilhados estão posicionando a República Dominicana para se tornar um polo regional.
Muitas empresas já estão considerando expandir para novas cidades dentro do país ou diversificar seus portfólios de serviços. O arcabouço legal também está sendo fortalecido e a infraestrutura está sendo aprimorada para atrair mais investimentos.
A República Dominicana continua sendo um local onde novas empresas podem se estabelecer e enxergar uma grande oportunidade para oferecer seus serviços em destinos como este. Outra vantagem é que, quando essas empresas se instalam aqui, seus executivos podem encontrar uma variedade de bons hotéis, restaurantes, casas ou apartamentos para morar, clubes privados e centros de lazer. Além disso, eles trabalham de segunda a sexta em seus escritórios e, nos fins de semana, podem aproveitar o tempo com suas famílias ou em atividades pessoais, como golfe, praia, pesca ou montanhas, em diversos destinos de fácil acesso. Essa é uma vantagem que, em alguns outros países, as pessoas simplesmente chegam, trabalham e vão embora.
Em conclusão: uma visão abrangente para o progresso.
O setor de BPO na República Dominicana tem um grande potencial. Temos vantagens claras — localização, talento, conectividade e estabilidade — mas também desafios que devem ser abordados de uma perspectiva estratégica.
Como país, devemos trabalhar juntos:
• O governo, para manter e aprimorar os incentivos para que novas empresas venham para cá e para que as empresas existentes cresçam, além de continuar apoiando o aprimoramento da proficiência em inglês por meio do apoio a escolas de idiomas e universidades.
• As empresas de BPO, para reter e desenvolver talentos.
Os proprietários de call centers têm a oportunidade de envolver arquitetos que podem transformar seus espaços com projetos arquitetônicos, iluminação e áreas de lazer. Isso é o que torna seus funcionários incrivelmente felizes e motivados, criando um ambiente bonito, limpo e organizado. Os funcionários dirão: "Nossa, eu não quero ir para casa! Quero passar o dia todo trabalhando aqui!" Isso levará ao aumento da produtividade, à retenção de funcionários e a um negócio de grande sucesso.
O setor imobiliário deve oferecer espaços flexíveis, modernos e rentáveis, criando infraestrutura especializada para call centers de última geração. Oferecer mais espaços para esses fins que não sejam escritórios corporativos de alto padrão ou edifícios de classe A e B, mas sim edifícios com menos andares e andares maiores, onde o que acontece dentro é mais importante e cada metro quadrado é eficiente, com amplo estacionamento e com comodidades cada vez mais importantes, como áreas de lazer, áreas de recreação e áreas de alimentação, onde esses funcionários que passam 8 horas fixas ou mais, alguns em turnos noturnos, proativamente fazendo ligações, vendendo um serviço ou produto, ou recebendo ligações, pedidos, reclamações e acompanhamentos, para reter esses funcionários, esses espaços devem ser projetados desde a arquitetura, seu design de interiores, as comodidades, e devemos prestar muita atenção ao valor emocional.
A República Dominicana tem potencial para se tornar um importante polo regional de BPO (Business Process Outsourcing), representando uma oportunidade para as zonas francas espalhadas pelo país. Essas zonas, geralmente focadas na indústria manufatureira — tabaco, velas, dispositivos médicos e eletrônicos — também podem explorar a possibilidade de oferecer espaços em "parques de escritórios": edifícios estilo armazém com plantas maiores. Esses espaços teriam aluguéis mais acessíveis do que os parques industriais e estariam mais próximos da força de trabalho.
Com base na minha experiência, recomendo que qualquer empresa interessada em estabelecer operações na República Dominicana contrate uma equipe de consultoria especializada desde o início. Isso permitirá que encontrem a melhor localização, negociem os termos ideais e adaptem seus espaços às suas reais necessidades operacionais.
Sim, a República Dominicana é uma excelente opção para o setor de BPO. No entanto, devemos tomar decisões informadas, coordenadas e de longo prazo.
