며칠 전 친구와 함께 차를 보러 갔는데, 그 대리점 안에서 본 광경이 며칠 동안 머릿속에서 떠나지 않았습니다. 영업사원은 온 힘을 다해 친구에게 모델, 엔진, 연비, 옵션, 가격 등을 설명했습니다. 끊임없이 떠들어대면서도 정작 친구가 차를 왜 필요로 하는지는 한 번도 묻지 않았습니다.
우리는 아무것도 사지 않고 나왔고, 내 머릿속에서 떠나지 않는 질문이 하나 생겼다. 부동산 업계에서 이런 일이 얼마나 자주 일어날까?
저는 건설 업계에서 통합 코치이자 조직 개발 관리자로 일하면서 영업팀을 지원하고, 그들이 겪는 어려움과 두려움을 이해해 왔습니다. 그리고 한 가지 분명한 사실을 깨달았습니다. 가장 큰 장애물은 대개 제품이나 가격이 아니라, 영업 사원이 기술 뒤에 숨어 앞에 있는 사람이 인간이라는 사실을 잊어버리는 순간이라는 것입니다.
전문가의 갑옷:
해당 분야 전문가들은 수년간 지역, 면적, 편의시설, 시세 전망 등 귀중한 지식을 축적해 왔습니다. 하지만 문제는 많은 지식을 갖추는 것과 고객과 진정으로 소통하는 것을 혼동할 때 발생합니다. 고객은 자신만의 이야기, 삶, 그리고 진정한 필요를 가지고 찾아오는데, 그들에게 제공되는 것은 단순한 카탈로그일 뿐입니다. 이는 판매의 문제가 아니라 인간관계의 문제입니다.
코칭 관점에서 보면 답은 거의 항상 같습니다. 바로 두려움이죠. 침묵에 대한 두려움, 대화의 주도권을 잃을지도 모른다는 두려움 때문에, 상대방에게 안정감을 주기 위해 데이터를 쏟아붓는 겁니다. 하지만 고객은 그걸 눈치채고 집중력을 잃어버리죠. 사실, 영업을 가르칠 때 인간적인 관점에서 접근하는 사람은 아무도 없습니다.
갑옷을 벗는 것은 약함의 표시가 아닙니다
인간적인 접근 방식으로 판매한다는 것은 기술적인 전문성을 포기하는 것이 아니라, 언제 활용할지 선택하는 것을 의미합니다. 즉, 먼저 다음과 같은 질문을 던지는 것입니다. "이 부동산을 어떤 용도로 사용하려는가?", "가족 구성원은 어떤가?", "라이프스타일은 무엇인가?" 왜냐하면 첫 주택을 찾는 젊은 부부에게 판매하는 것과 사업 다각화를 위해 투자하려는 사업가에게 판매하는 것은, 비록 같은 프로젝트를 고려하고 있더라도 전혀 다른 접근 방식이기 때문입니다.
그리고 만약 문의하신 매물이 필요한 매물이 아니라면, 솔직하게 말씀드려야 합니다. 그런 정직함이 어떤 기술적인 논리보다 더 큰 신뢰를 쌓아줍니다.
어떻게 시작해야 할지 모르시겠나요?
답변이 아닌 질문으로 시작하세요. 대답하기보다는 이해하기 위해 경청하세요. 예산뿐 아니라 생활 방식까지 이해하려고 노력하세요.
진실을 말하는 것을 두려워하지 마세요. 그리고 모든 만남에서 따뜻함을 키우세요. 인간적인 세세함은 결코 잊히지 않으니까요.
판매자를 차별화하는 것은 그들이 제공하는 제품이 아니라, 제품을 제공하는 방식의 인간적인 면모입니다. 어떤 카탈로그도 그것을 흉내낼 수는 없습니다.
갑옷을 벗으세요. 판매를 성사시키려면 갑옷이 필요합니다.
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