SANTO DOMINGO - Francisco Montalvo convidou os agentes imobiliários a colocarem a escuta ativa em prática em seus relacionamentos comerciais, após afirmar que essa é a ferramenta mais importante na venda de imóveis.
“A escuta ativa consiste em compreender, interpretar a linguagem corporal, saber o que o cliente não está me dizendo, e essa é a parte mais importante: o cliente sempre revelará algo por meio da linguagem não verbal.”.
"Em vendas, o cliente é o mais importante", insistiu o palestrante durante a apresentação da conferência "Conectando-se com Sucesso" na convenção RE/UNIDOS 2024, realizada pela RE/MAX Dominicana no Hotel Catalonia, com a presença de mais de 500 corretores de imóveis.
Montalvo explicou que, ao apresentar um imóvel, o consultor imobiliário deve tentar estar presente, atento e concentrado, "levando em consideração que o cliente pode apresentar objeções e que é preciso estar presente, dando importância a elas e colocando-as no centro de tudo".
Ele sugeriu silenciar pensamentos que possam perturbar o consultor ao mostrar um imóvel, fazer perguntas estratégicas e perceber o que o cliente não está dizendo.
Na opinião dele, os seres humanos não gostam de receber ordens, por isso ele aconselhou a criação do método de perguntas controladas, para transformar ações em identidades, porque uma identidade é muito mais forte do que uma ação, a mensagem é mais poderosa.
Ele falou sobre a mudança linguística que, como explicou, consiste em substituir uma palavra comum por uma mais emotiva e carregada de significado. "No mercado imobiliário, trata-se de adicionar emoção à palavra; em vez de dizer 'tem uma vista linda', diga 'vista espetacular', em vez de 'confortável' ou 'aconchegante'.".
Ele afirmou que palavras bem escolhidas geram emoções e facilitam o fechamento de negócios por meio de uma comunicação estratégica.
Montalvo aludiu ao conceito de "neurônios-espelho", em que o cliente está constantemente analisando você, suas roupas e se você está inseguro. Ele explicou que a comunicação não verbal influencia a forma como os outros o percebem. "O efeito halo é como as pessoas julgam seu trabalho com base em como você se veste e se apresenta.".
“Você é tratado de acordo com a sua aparência. Se você tem uma boa aparência, é contratado; se tem uma aparência ruim, é maltratado”, enfatizou ele, após recomendar que os corretores de imóveis se vistam bem ao se encontrarem com um cliente. “Quando você se apresenta bem, demonstra que sabe o que está fazendo. Certifique-se de se vestir bem sempre que se encontrar com um cliente.”.
Francisco Montalvo durante sua apresentação na convenção RE/UNIDOS da RE/MAX Dominicana. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
Ele afirmou em sua palestra que o torso é muito mais sincero do que o rosto, porque os seres humanos são ensinados a mentir com o rosto, mas não com o torso.
“O tronco se move para mais perto do que gosta e para mais longe do que não gosta. Há duas pessoas interagindo; você precisa levar em consideração o tronco do cliente. Se ele se inclina para trás ao ver um preço, não é necessariamente uma objeção. Outra maneira é se esquivar girando o tronco”, explicou o apresentador, usando atores para ilustrar seu ponto.
Em relação aos tipos de gestos usados ao fazer uma venda ou falar em público, ele citou dois: gestos ilustrativos, quando as palavras são formadas com movimentos das mãos, e gestos manipulativos ou adaptativos, aqueles que aparecem quando estamos tensos. "Esses gestos ativam os neurônios-espelho e minam imediatamente a confiança do cliente.".
Em contrapartida, os ilustradores reforçam as vendas com gestos. "É tão eficaz porque a mensagem é transmitida tanto por meios auditivos quanto visuais, e é por isso que é tão impactante e memorável", enfatizou.
Ele recomendou que você se gravasse durante um processo de vendas para poder se observar, analisar seu desempenho e identificar os gestos mais adaptativos que você realiza.
Entre os erros vocais, ele mencionou o uso de palavras de preenchimento, que, segundo ele, prejudicam a fluência, acrescentando: "Maior fluência significa maior confiança". Ele recomendou substituir as palavras de preenchimento por silêncio, sugerindo o envio de breves mensagens de voz de 30 a 45 segundos para ajudar a identificar os erros e manter uma comunicação oral consistente.
A monotonia é outro erro citado pelo especialista, que consiste em usar o mesmo tom em todas as ocasiões, sugerindo que se melhore isso lendo histórias infantis, pois isso permite encontrar novas formas de entonação.
