Di Raquel Salas
Speciale per El Inmobiliario
Oggi vorrei parlarvi di un argomento che può cambiare completamente il modo in cui interagiamo con i nostri clienti: la gestione dei lead. Sappiamo che, nel mondo immobiliare, ogni giorno può essere una sfida. Immaginate questa situazione: squilla il telefono e un cliente, attratto da un annuncio, vi dice di avere urgente bisogno di vedere un immobile. Il cliente è disponibile tra 40 minuti! Esattamente il tempo che impiega Javier, un agente immobiliare esperto, per raggiungere il cantiere. Cosa fa Javier? Lascia tutto e si precipita fuori, convinto che "sia un affare". Ma è davvero la decisione migliore?
Cedendo all'urgenza del cliente, Javier perde l'opportunità di instaurare un rapporto significativo e di comprendere i veri bisogni del potenziale cliente. Questo tipo di reazione si verifica quando vendiamo partendo da una posizione di insoddisfazione, in cui la nostra missione diventa soddisfare i nostri bisogni anziché servire il cliente. Diventiamo così schiavi della nostra professione, dimenticando che il nostro vero scopo è aiutare gli altri.
Così come le aziende stabiliscono regole e politiche chiare, anche noi, in qualità di consulenti, dobbiamo creare i nostri standard di lavoro. È fondamentale educare il cliente e guidarlo attraverso un processo ordinato che includa la pianificazione degli appuntamenti e la raccolta di informazioni per fornire una consulenza personalizzata. L'ostacolo principale è la cultura dell'urgenza che prevale nel settore, la quale ostacola l'educazione del cliente e l'implementazione di protocolli adeguati prima di un incontro.
Questa mancanza di struttura può portare a uno spreco di tempo e risorse su clienti che, alla fine, non soddisfano il profilo necessario per investire nei progetti presentati. Inoltre, approcciando i clienti con un senso di urgenza, molti consulenti diventano vittime di slealtà, poiché i potenziali clienti possono cambiare consulente alla ricerca di condizioni migliori. Quanto è frustrante investire tempo ed energie in un potenziale cliente che alla fine sceglie di finalizzare il proprio investimento con qualcun altro!
Per contrastare questi problemi, è fondamentale stabilire politiche che promuovano la fidelizzazione della clientela. Definire chiaramente il cliente ideale e assicurarsi che i progetti offerti siano in linea con le sue esigenze è un passo cruciale. È altrettanto vitale adottare una mentalità che elimini la percezione di una mancanza. I clienti disposti a investire apprezzeranno l'organizzazione e si adatteranno agli orari del consulente.
Non si tratta di complicare la vita del cliente, ma di stabilire dei limiti e di non abbandonare tutto quando si presenta un nuovo potenziale cliente. Sebbene molti clienti siano disponibili al di fuori dell'orario di lavoro, è possibile gestire un'agenda organizzata anche in quegli orari.
Tornando all'esempio di Javier, invece di affrettarsi a vedere il cliente tra 40 minuti, avrebbe potuto proporre un appuntamento due ore dopo. In questo modo, entrambi avrebbero avuto il tempo di prepararsi adeguatamente.
È importante ricordare che tutti gli estremi sono dannosi. A volte, possono essere necessari degli aggiustamenti alla programmazione, ma non dobbiamo permettere che la mancanza di limiti diventi un'abitudine. Inoltre, ci sono altri ambiti in cui educare il cliente è fondamentale. Ad esempio, nella comunicazione tramite WhatsApp, è essenziale stabilire dei limiti e dei tempi di risposta. L'automazione può essere uno strumento utile per gestire la comunicazione in modo più efficiente.
In conclusione, la gestione dei contatti nel settore immobiliare richiede un approccio strutturato e consapevole. Stabilendo politiche chiare e informando i clienti, possiamo trasformare il nostro rapporto con loro, diventando veri e propri alleati nel processo di acquisto. Come si dice che abbia affermato Mahatma Gandhi, "La forza non deriva dalla capacità fisica, ma da una volontà indomabile". Con questa mentalità, possiamo ispirare fiducia e costruire relazioni durature con i nostri clienti, guidandoli con pazienza e attenzione.
L'autore è: Responsabile delle pubbliche relazioni per Mystiq Developments, CEO e fondatore di Positive Refocus, Direttore di RP Media Group, Coach integrativo per lo sviluppo personale e relatore motivazionale certificato da John Maxwell Leadership, co-fondatore del podcast introspettivo Green Dogs, autore di "Before Saying Yes" e "Time for Me"
