À qui le client achète-t-il réellement ?
Après plusieurs décennies dans l'immobilier, j'ai constaté que les clients peuvent arriver par de nombreux canaux. Ils peuvent être attirés par un projet, une publicité, les réseaux sociaux, la recommandation d'un ami, le prestige d'une agence immobilière ou, surtout, par l'expérience et la réputation du constructeur, du promoteur ou de l'organisateur du projet.
Surtout lorsqu'il s'agit d'acheter sur plan, la réputation est primordiale. Les acheteurs veulent savoir qui construit le bien, quels sont leurs précédents projets, comment ils ont répondu aux attentes et quel type de service après-vente ils proposent. Au final, ils achètent un bien qu'ils ne peuvent pas encore toucher, et la confiance joue un rôle essentiel dans leur décision.
La question devient donc encore plus intéressante : quelle marque le client achète-t-il réellement : celle du promoteur immobilier, celle de la société immobilière ou celle du professionnel qui se tient en face de lui ?
Ma réponse est qu'il n'est pas nécessaire d'en choisir une. Les trois sont importantes, même si elles servent des objectifs différents.
Trois marques, trois responsabilités
La réputation du promoteur peut inspirer confiance dans le projet. Une société immobilière réputée garantit soutien, structure, processus, technologies, formation et contrôles.
Mais il y a une réalité qu'il ne faut jamais oublier : le client ne s'adresse pas à un logo. Il s'adresse à une personne. Et c'est là que le véritable défi commence. Lorsque l'acheteur rencontre l'agent immobilier, il commence à évaluer d'autres éléments :
M'écoutez-vous vraiment ? Connaissez-vous réellement le projet ? Comprenez-vous mes besoins ? Me conseillez-vous ou essayez-vous simplement de me vendre quelque chose ? Saurez-vous dire non si quelque chose ne me convient pas ?
Ces questions ne trouvent pas de réponse dans la publicité ou un argumentaire de vente. Elles se répondent par la conduite du professionnel.
Le professionnel : bien plus qu'un vendeur
J'ai toujours soutenu que notre travail devait s'apparenter davantage à celui d'un médecin qu'à celui d'un vendeur traditionnel. Avant de prescrire, il faut établir un diagnostic. Avant de présenter un bien immobilier, il est essentiel de comprendre les besoins du client, ses attentes, son budget et ses objectifs.
C’est là que commence la construction d’une marque professionnelle. Et il ne faut pas confondre marque professionnelle et popularité.
Avoir des milliers d'abonnés, être constamment présent sur les réseaux sociaux ou produire des vidéos de qualité génère de la visibilité. Tout cela a sa valeur. Mais être connu est une chose, être reconnu pour son jugement, ses connaissances et sa conduite en est une autre.
La réputation se construit en disant la vérité, même si cela peut nous coûter une commission ; en répondant rapidement après avoir reçu l'argent du client ; en le soutenant en cas de problème ; et en tenant parole.
Car une marque professionnelle ne se définit pas uniquement par ce que nous disons de nous-mêmes, mais aussi par ce que nos clients peuvent dire de nous une fois la transaction terminée.
La relation entre l'entreprise et le professionnel
Par conséquent, je réfute également l'idée qu'une entreprise devrait se sentir menacée lorsqu'un de ses collaborateurs développe une marque personnelle forte. Bien au contraire : une entreprise performante se doit de former des professionnels performants. Mais cette relation est réciproque.
Le professionnel ne doit pas oublier qu'il est soutenu par une organisation qui lui fournit outils, processus, formations, technologies et assistance. De même, lorsque nous commercialisons des projets tiers, nous ne pouvons ignorer que notre réputation est liée à celle du développeur.
Ce point me semble fondamental. Lorsque nous recommandons un projet, nous engageons également notre propre responsabilité.
C’est pourquoi nous devons savoir non seulement l’appartement que nous vendons, mais aussi qui est à l’origine du projet, quels sont leurs antécédents, quelle structure le soutient et quelles sont ses conditions actuelles.
Connaître les caractéristiques d'un bien immobilier ne suffit pas. Nous devons comprendre le produit que nous recommandons et avoir des arguments pour étayer notre recommandation.
L'acheteur d'aujourd'hui enquête avant de faire confiance
Nous avons affaire à un type d'acheteur différent. Aujourd'hui, avant même de nous rencontrer, ils auront probablement déjà recherché notre nom sur Google, étudié le projet, vérifié les références du promoteur et consulté l'agence immobilière que nous représentons.
Le client arrive avec des informations, des questions et des attentes. Bien souvent, il s'est déjà fait une première impression de nous avant même notre première rencontre. Cela nous oblige à comprendre un point fondamental : nous pouvons travailler sous une marque qui ne nous appartient pas et commercialiser des projets développés par d'autres, mais notre réputation restera toujours la nôtre.
Les entreprises peuvent changer. Les projets prennent fin. Les médias sociaux évoluent. Le marché fluctue. Notre nom, lui, demeure.
Par conséquent, se construire une image professionnelle ne doit pas être un exercice de vanité ni une simple stratégie pour gagner en visibilité. Elle doit être le fruit d'années de préparation, de constance, de responsabilité et d'engagement.
La confiance est le vrai produit
Après tant d'années dans ce secteur, je crois que la confiance en immobilier se construit lorsque ces trois réputations se rencontrent et se soutiennent mutuellement : celle du promoteur ou du constructeur, celle de la société immobilière et celle du professionnel qui conseille l'acheteur.
Chacun a des responsabilités différentes, mais aucun ne doit dépendre entièrement de l'autre. Le promoteur doit être responsable de son projet. La société immobilière doit soutenir ses opérations et ses processus. Le professionnel doit s'engager à fournir des conseils éclairés, honnêtes et judicieux.
Lorsque les trois marques sont alignées, la confiance se renforce. Si l'une d'elles flanche, les autres peuvent en pâtir. Car vendre un bien immobilier peut générer des richesses, mais bâtir la confiance produit quelque chose de bien plus difficile à obtenir : la réputation.
Et la réputation, lorsqu'elle est cultivée tout au long d'une vie professionnelle, finit par devenir un héritage.
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