Door Raquel Salas
Speciaal voor El Inmobiliario
Vandaag wil ik het met jullie hebben over een onderwerp dat de manier waarop we met onze klanten omgaan volledig kan veranderen: leadmanagement. We weten dat in de vastgoedwereld elke dag een uitdaging kan zijn. Stel je voor: de telefoon gaat en een klant, aangetrokken door een advertentie, zegt dat hij dringend een woning wil bezichtigen. De klant is over 40 minuten beschikbaar! Precies de tijd die Javier, een ervaren makelaar, nodig heeft om bij het project te komen. Wat doet Javier? Hij laat alles vallen en haast zich ernaartoe, ervan overtuigd dat "het geld waard is". Maar is dat wel de beste beslissing?
Door toe te geven aan de urgentie van de klant, mist Javier de kans om een betekenisvolle band op te bouwen en de werkelijke behoeften van de potentiële klant te begrijpen. Dit soort reactie ontstaat wanneer we verkopen vanuit een gevoel van tekort, waarbij onze missie het bevredigen van onze eigen behoeften wordt in plaats van het dienen van de klant. Zo worden we slaven van ons vak en vergeten we dat ons ware doel is om anderen te helpen.
Net zoals bedrijven duidelijke regels en beleid vaststellen, moeten wij als consultants onze eigen werkstandaarden creëren. Het is essentieel om de klant te informeren en te begeleiden door een gestructureerd proces, inclusief het inplannen van afspraken en het verzamelen van informatie, om zo persoonlijk advies te kunnen geven. Het grootste obstakel hierbij is de heersende cultuur van urgentie in de branche, die de voorlichting van de klant en de implementatie van de juiste protocollen vóór een bezoek belemmert.
Dit gebrek aan structuur kan leiden tot verspilling van tijd en middelen aan klanten die uiteindelijk niet voldoen aan het vereiste profiel om in de gepresenteerde projecten te investeren. Bovendien worden veel adviseurs, door klanten met een gevoel van urgentie te benaderen, het slachtoffer van ontrouw, omdat potentiële klanten mogelijk overstappen naar een andere adviseur op zoek naar betere voorwaarden. Hoe frustrerend is het om tijd en moeite te investeren in een potentiële klant die uiteindelijk besluit zijn investering bij iemand anders af te ronden!
Om deze problemen tegen te gaan, is het essentieel om beleid te ontwikkelen dat klantloyaliteit bevordert. Het duidelijk definiëren van de ideale klant en ervoor zorgen dat de aangeboden projecten aansluiten op hun behoeften is een cruciale stap. Het aannemen van een mentaliteit die het gevoel van tekortkoming wegneemt, is eveneens van vitaal belang. Klanten die bereid zijn te investeren, zullen de organisatie waarderen en zich aanpassen aan de agenda van de adviseur.
Het gaat er niet om het leven van de klant ingewikkelder te maken, maar om grenzen te stellen en niet alles overboord te gooien wanneer er een nieuwe potentiële klant binnenkomt. Hoewel veel klanten buiten kantooruren bereikbaar zijn, is het ook mogelijk om binnen die tijden een georganiseerde planning te hanteren.
Om terug te komen op Javiers verhaal: in plaats van zich te haasten om de cliënt binnen 40 minuten te zien, had hij een afspraak voor twee uur later kunnen voorstellen. Op die manier zouden ze allebei voldoende tijd hebben om zich goed voor te bereiden.
Het is belangrijk om te onthouden dat alle extremen schadelijk zijn. Soms zijn aanpassingen aan het schema nodig, maar we mogen niet toestaan dat een gebrek aan grenzen een gewoonte wordt. Bovendien zijn er andere gebieden waar het cruciaal is om de klant te informeren. Bijvoorbeeld bij communicatie via WhatsApp is het essentieel om grenzen en reactietijden vast te stellen. Automatisering kan een nuttig hulpmiddel zijn om de communicatie efficiënter te beheren.
Kortom, het managen van leads in de vastgoedsector vereist een gestructureerde en bewuste aanpak. Door duidelijke beleidslijnen vast te stellen en klanten te informeren, kunnen we onze relatie met hen transformeren en echte partners worden in het koopproces. Zoals Mahatma Gandhi ooit zei: "Kracht komt niet voort uit fysieke capaciteit, maar uit een ontembare wil." Met deze instelling kunnen we vertrouwen wekken en duurzame relaties met onze klanten opbouwen, door hen met geduld en zorg te begeleiden.
De auteur is: Public Relations Manager bij Mystiq Developments, CEO en oprichter van Positive Refocus, directeur van de RP Media Group, integratieve coach voor persoonlijke ontwikkeling en motiverende spreker, gecertificeerd door John Maxwell Leadership, medeoprichter van de introspectieve podcast Green Dogs, auteur van "Before Saying Yes" en "Time for Me"
