SAINT-DOMINGUE.- « Le monde a changé et il y a de nouveaux clients, de plus en plus connectés, qui exigent des services immédiats », a déclaré le conférencier international Marcos Lovera, en commençant sa présentation au congrès Innovate 2024 de l'Association des agents et sociétés immobilières (AEI).
Lors de sa conférence intitulée « L’art de conquérir son client et de vendre », le spécialiste a soutenu que les espèces qui survivent sont celles qui s’adaptent le mieux au changement, invitant les plus de 600 agents immobiliers réunis dans la grande salle de bal de l’hôtel Catalonia à faire la différence car « si vous ne vous différenciez pas, vous n’existerez pas », a-t-il déclaré.
« Nous allons commencer à nous différencier, à nous concentrer et à communiquer. Pour construire des marques auxquelles on s'attache profondément, mais pour parvenir à ce type de concept, il s'agit essentiellement de l'interaction que votre client a avec la marque », a déclaré l'Argentin, cofondateur de Mangata Customer Development.
S’appuyant sur des chiffres, Lovera a invité les participants à transformer leurs clients en ambassadeurs de la marque. « Les agents immobiliers peuvent combiner les approches numériques et en personne », a-t-elle déclaré, les encourageant à créer des expériences mémorables.
Marcos Lovera, lors de sa présentation au Congrès Innovate 2024. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
« Nous devons nous adresser à toutes les générations. D’ici 2025, 64 % des clients appartiendront aux jeunes générations », a-t-il expliqué, incitant les participants à prendre en compte l’intelligence artificielle et à adopter les tendances favorisant le développement durable. « 80 % des gens comprennent que nous devons faire des efforts pour réduire notre impact environnemental », a-t-il souligné.
Lovera affirmait que les clients n'achètent pas des produits ou des services, mais des expériences. « Ce qui forge une marque, ce n'est pas le message, mais l'expérience. Peu importe votre perception de vos actions, l'important est la façon dont le client les perçoit. ».
Il a exposé les cinq piliers qui constituent une entreprise, notamment la conception de processus et de politiques, car sans processus, point d'expérience. « Agissez toujours comme si c'était la première fois ; chaque détail compte. Le service client n'est pas un département, mais un état d'esprit », a-t-il souligné.
Il a invité l'auditoire à centrer ses efforts sur le client et à développer de l'empathie, étant donné que les émotions représentent la principale forme de mémoire humaine : « Il ne s'agit pas seulement de ce que nous pensons, mais de ce que nous partageons. La sympathie n'est pas synonyme d'empathie ; l'empathie réside dans leur combinaison. ».
D'après les chiffres fournis par l'expert, 8 personnes sur 10 se souviennent de vous pour votre façon de faire les choses, et non pour ce que vous faites.
Il y a une entreprise et un client, des clients à trois étapes : avant, pendant et après, car chaque point de contact est important.
