Von wem kauft der Kunde eigentlich?
Nach mehreren Jahrzehnten im Immobiliengeschäft habe ich gelernt, dass Kunden auf vielen Wegen zu mir gelangen können. Sie könnten durch ein Projekt, eine Anzeige, soziale Medien, die Empfehlung eines Freundes, das Prestige eines Immobilienunternehmens oder, ganz wichtig, durch die Erfolgsbilanz und den Ruf des Bauträgers, Projektentwicklers oder Investors hinter dem Projekt angezogen werden.
Gerade beim Kauf von Neubauprojekten spielt der Ruf eine entscheidende Rolle. Käufer möchten wissen, wer das Bauunternehmen ist, welche Projekte es bereits realisiert hat, wie es die Erwartungen erfüllt hat und welche Unterstützung es bietet. Schließlich erwerben sie etwas, das sie noch nicht anfassen können, und ein wesentlicher Teil ihrer Entscheidung beruht zwangsläufig auf Vertrauen.
Die Frage wird dadurch noch interessanter: Welche Marke kauft der Kunde eigentlich: die des Bauträgers oder Projektentwicklers, die des Immobilienunternehmens oder die des vor ihm stehenden Experten?
Meine Antwort lautet: Wir müssen uns nicht für eines entscheiden. Alle drei sind wichtig, auch wenn sie unterschiedlichen Zwecken dienen.
Drei Marken, drei Verantwortlichkeiten
Der Ruf des Bauträgers kann Vertrauen in das Projekt schaffen. Ein seriöses Immobilienunternehmen vermittelt Unterstützung, Struktur, Prozesse, Technologie, Schulung und Kontrollmechanismen.
Doch eines dürfen wir nie vergessen: Der Kunde spricht nicht mit einem Logo, sondern mit einem Menschen. Und genau da beginnt die eigentliche Herausforderung. Sobald der Käufer mit dem Immobilienmakler zusammensitzt, beginnt er, andere Dinge zu bewerten:
Hörst du mir zu? Kennst du das Projekt wirklich? Verstehst du meine Bedürfnisse? Berätst du mich oder versuchst du mir nur etwas zu verkaufen? Kannst du auch Nein sagen, wenn etwas nicht das Richtige für mich ist?
Diese Fragen lassen sich nicht durch Werbung oder Verkaufsgespräche beantworten. Sie werden durch das Verhalten des Fachmanns beantwortet.
Der Profi: viel mehr als ein Verkäufer
Ich war schon immer der Meinung, dass unsere Arbeit eher der eines Arztes als der eines klassischen Verkäufers ähneln sollte. Bevor wir etwas verschreiben, müssen wir eine Diagnose stellen. Bevor wir eine Immobilie präsentieren, müssen wir verstehen, was der Kunde braucht, wofür er sie nutzen möchte, wie hoch sein Budget ist und was er damit erreichen will.
Hier beginnt der Aufbau einer professionellen Marke. Und wir sollten eine professionelle Marke nicht mit Popularität verwechseln.
Tausende von Followern zu haben, ständig in den sozialen Medien präsent zu sein oder gute Videos zu produzieren, schafft Sichtbarkeit. All das hat seinen Wert. Doch bekannt zu sein ist das eine, für sein Urteilsvermögen, sein Wissen und sein Verhalten anerkannt zu werden, etwas ganz anderes.
Reputation entsteht durch Wahrhaftigkeit, auch wenn uns das eine Provision kostet; durch Reaktion nach Zahlungseingang; durch Unterstützung bei Problemen; und durch Worthaltung.
Denn eine professionelle Marke definiert sich nicht allein durch das, was wir über uns selbst sagen, sondern durch das, was unsere Kunden über uns sagen können, wenn die Transaktion abgeschlossen ist.
Die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Fachmann
Daher stimme ich auch nicht der Ansicht zu, dass sich ein Unternehmen bedroht fühlen sollte, wenn einer seiner Mitarbeiter eine starke persönliche Marke aufbaut. Ganz im Gegenteil: Ein starkes Unternehmen sollte starke Mitarbeiter hervorbringen. Diese Beziehung beruht jedoch auf Gegenseitigkeit.
Der Profi darf auch nicht vergessen, dass hinter ihm eine Organisation steht, die ihm Werkzeuge, Prozesse, Schulungen, Technologie und Support bereitstellt. Und wenn wir Projekte von Drittanbietern vermarkten, dürfen wir nicht ignorieren, dass wir unseren Ruf mit dem des Entwicklers gleichsetzen.
Dieser Punkt erscheint mir grundlegend. Wenn wir ein Projekt empfehlen, stehen wir auch mit unserem Namen dafür ein.
Deshalb müssen wir nicht nur die Wohnung kennen, die wir verkaufen, sondern auch, wer hinter dem Projekt steht, welche Erfolgsbilanz diese Person vorweisen kann, welche Struktur das Projekt trägt und wie die tatsächlichen Gegebenheiten aussehen.
Es genügt nicht, die Eigenschaften der Immobilie zu kennen. Wir müssen das Produkt, das wir empfehlen, verstehen und unsere Empfehlung mit Argumenten untermauern können.
Heutige Käufer recherchieren, bevor sie vertrauen
Wir haben es heute mit einer anderen Art von Käufer zu tun. Bevor sie uns treffen, haben sie wahrscheinlich bereits unseren Namen gegoogelt, das Projekt recherchiert, den Bauträger überprüft und sich mit dem Immobilienunternehmen, das wir vertreten, beraten.
Der Kunde kommt mit Informationen, Fragen und Erwartungen. Oft hat er sich bereits vor dem ersten Treffen einen ersten Eindruck von uns gemacht. Das zwingt uns, etwas Grundlegendes zu verstehen: Wir können unter einer fremden Marke arbeiten und Projekte anderer vermarkten, aber unser Ruf wird immer mit unserem Namen verbunden sein.
Unternehmen verändern sich. Projekte enden. Soziale Medien entwickeln sich weiter. Der Markt schwankt. Unser Name bleibt.
Der Aufbau einer professionellen Marke sollte daher keine Eitelkeitsübung oder eine einfache Strategie zur Steigerung der Sichtbarkeit sein. Er sollte das Ergebnis jahrelanger Vorbereitung, Beständigkeit, Verantwortungsbewusstsein und Engagement sein.
Vertrauen ist das eigentliche Produkt
Nach so vielen Jahren in diesem Geschäft bin ich der Überzeugung, dass Vertrauen im Immobiliensektor dann entsteht, wenn diese drei Reputationen aufeinandertreffen und sich gegenseitig unterstützen: die des Bauträgers oder Projektentwicklers, die des Immobilienunternehmens und die des Experten, der den Käufer berät.
Jeder hat seine eigene Verantwortung, doch keiner sollte sich ausschließlich auf den anderen verlassen. Der Projektentwickler muss für sein Projekt verantwortlich sein. Das Immobilienunternehmen muss seine Abläufe und Prozesse unterstützen. Der Experte muss die Verantwortung für eine sachkundige, ehrliche und fundierte Beratung übernehmen.
Wenn alle drei Marken einheitlich auftreten, wird das Vertrauen gestärkt. Schwächelt eine Marke, können auch die anderen beeinträchtigt werden. Denn der Verkauf einer Immobilie kann zwar Vermögen generieren, doch der Aufbau von Vertrauen schafft etwas viel Schwierigeres: Reputation.
Und ein guter Ruf, der über ein ganzes Berufsleben hinweg gepflegt wird, wird schließlich zu einem Vermächtnis.
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