Автор: Ракель Салас
Специально для El Inmobiliario
Сегодня я хочу поговорить с вами о теме, которая может полностью изменить наш подход к взаимодействию с клиентами: управление потенциальными клиентами. Мы знаем, что в мире недвижимости каждый день может быть непростым. Представьте себе: звонит телефон, и клиент, привлеченный объявлением, говорит, что ему срочно нужно посмотреть объект. Клиент свободен через 40 минут! Именно столько времени требуется Хавьеру, опытному агенту по недвижимости, чтобы добраться до объекта. Что делает Хавьер? Он бросает все и мчится прочь, убежденный, что «это деньги». Но действительно ли это лучшее решение?
Поддаваясь спешке клиента, Хавьер упускает возможность установить значимую связь и понять истинные потребности потенциального клиента. Такая реакция возникает, когда мы продаем, исходя из чувства нехватки, когда наша миссия сводится к удовлетворению собственных потребностей, а не к служению клиенту. Таким образом, мы становимся рабами своей профессии, забывая, что наша истинная цель — помогать другим.
Подобно тому, как компании устанавливают четкие правила и политику, мы, как консультанты, должны создавать свои собственные стандарты работы. Крайне важно обучить клиента и провести его через упорядоченный процесс, включающий планирование встреч и сбор информации для предоставления персонализированных рекомендаций. Главным препятствием здесь является преобладающая в отрасли культура срочности, которая препятствует обучению клиента и внедрению соответствующих протоколов до визита.
Отсутствие структуры может привести к пустой трате времени и ресурсов на клиентов, которые в конечном итоге не соответствуют необходимым критериям для инвестирования в представленные проекты. Более того, из-за стремления к клиентам действовать в срочном порядке многие консультанты становятся жертвами нелояльности, поскольку потенциальные клиенты могут сменить консультанта в поисках более выгодных условий. Как же это неприятно — вкладывать время и усилия в потенциального клиента, который в итоге решает завершить свои инвестиции с кем-то другим!
Для решения этих проблем крайне важно разработать политику, способствующую лояльности клиентов. Четкое определение идеального клиента и обеспечение соответствия предлагаемых проектов его потребностям является важнейшим шагом. Также крайне важно принять подход, исключающий ощущение нехватки. Клиенты, готовые инвестировать, будут ценить организацию и адаптироваться к графику консультанта.
Речь идёт не о том, чтобы усложнять жизнь клиенту, а об установлении границ и о том, чтобы не бросать всё на произвол судьбы при появлении нового потенциального клиента. Хотя многие клиенты доступны вне рабочего времени, можно также организовать свой график и в это время.
Возвращаясь к истории Хавьера, вместо того чтобы спешить на прием к клиенту через 40 минут, он мог бы предложить встретиться через два часа. Таким образом, у обоих было бы время как следует подготовиться.
Важно помнить, что любые крайности вредны. Иногда может потребоваться корректировка расписания, но отсутствие границ не должно превращаться в привычку. Кроме того, существуют и другие области, где обучение клиента имеет решающее значение. Например, при общении через WhatsApp крайне важно установить границы и время ответа. Автоматизация может стать полезным инструментом для более эффективного управления коммуникацией.
В заключение, управление потенциальными клиентами в секторе недвижимости требует структурированного и осознанного подхода. Разрабатывая четкие правила и обучая клиентов, мы можем трансформировать наши отношения с ними, становясь настоящими союзниками в процессе покупки. Как сказал Махатма Ганди: «Сила исходит не от физических возможностей, а от непоколебимой воли». С таким подходом мы можем внушать доверие и строить долгосрочные отношения с нашими клиентами, терпеливо и заботливо направляя их.
Автор: менеджер по связям с общественностью компании Mystiq Developments, генеральный директор и основатель Positive Refocus, директор RP Media Group, интегративный коуч по личностному развитию и мотивационный спикер, сертифицированный по методике лидерства Джона Максвелла, соучредитель интроспективного подкаста Green Dogs, автор книг «Before Saying Yes» и «Time for Me»
