SANTO DOMINGO - "De wereld is veranderd en er zijn nieuwe, steeds meer verbonden klanten die behoefte hebben aan directe dienstverlening," aldus internationaal spreker Marcos Lovera aan het begin van zijn presentatie op het Innovate 2024-congres van de Association of Real Estate Agents and Companies (AEI).
Tijdens zijn lezing "De kunst van het overtuigen van uw klant en het verkopen" betoogde de specialist dat de soorten die overleven, de soorten zijn die zich het best aanpassen aan verandering. Hij nodigde de meer dan 600 makelaars die bijeen waren gekomen in de Grand Ballroom van het Catalonia Hotel uit om het verschil te maken, want "als je je niet onderscheidt, besta je niet", verklaarde hij.
"We gaan ons onderscheiden, focussen en communiceren. We willen merken opbouwen die we in ons hart dragen, maar om tot dit soort concepten te komen, draait het in feite om de interactie die je klant met het merk heeft," aldus de Argentijn, medeoprichter van Mangata Customer Development.
Lovera onderbouwde haar presentatie met cijfers en riep de aanwezigen op om van hun klanten merkambassadeurs te maken. "Makelaars kunnen digitale en persoonlijke benaderingen combineren", zei ze, en ze spoorde hen aan om gedenkwaardige ervaringen te creëren.
Marcos Lovera, tijdens zijn presentatie op het Innovate 2024 Congres. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
“We moeten aan alle generaties verkopen. In 2025 zal 64% van de klanten tot de jongere generaties behoren”, legde hij uit, en hij spoorde de deelnemers aan om kunstmatige intelligentie te overwegen en de trends te omarmen die duurzaamheid bevorderen. “Tachtig procent van de mensen begrijpt dat we ons moeten inspannen om onze impact op het milieu te verminderen”, merkte hij op.
Lovera betoogde dat klanten geen producten of diensten kopen, maar ervaringen. "Wat een merk opbouwt, is niet de boodschap, maar de ervaring. Het maakt niet uit hoe je denkt dat je het doet, maar hoe je klant het ervaart.".
Hij schetste de vijf pijlers waaruit een bedrijf is opgebouwd, waaronder het ontwerpen van processen en beleid, want zonder processen is er geen ervaring. "Behandel klanten altijd alsof het de eerste keer is; elk detail telt. Klantenservice is geen afdeling, maar een mentaliteit," merkte hij op.
Hij spoorde het publiek aan om de klant centraal te stellen en empathie te tonen, aangezien emoties het belangrijkste onderdeel van het menselijk geheugen vormen: "Het gaat niet alleen om wat we denken, maar ook om wat we delen. Sympathie is niet hetzelfde als empathie; de combinatie van beide is empathisch zijn.".
Volgens de cijfers van de expert herinneren 8 op de 10 mensen je om hoe je dingen doet, niet om wat je doet.
Er is een bedrijf en een klant, en klanten op drie punten: vóór, tijdens en na het contact, want elk contactmoment is belangrijk.
