Par Raquel Salas
Spécial pour El Inmobiliario
Aujourd'hui, j'aimerais vous parler d'un sujet qui peut transformer radicalement notre relation client : la gestion des prospects. Dans l'immobilier, nous savons que chaque jour est un défi. Imaginez : le téléphone sonne et un client, attiré par une annonce, vous dit avoir besoin de visiter un bien en urgence. Il est disponible dans 40 minutes ! Le temps qu'il faut précisément à Javier, agent immobilier expérimenté, pour se rendre sur place. Que fait Javier ? Il laisse tout tomber et fonce, persuadé que « c'est du chiffre d'affaires en poche ». Mais est-ce vraiment la meilleure solution ?
En cédant à l'urgence du client, Javier rate l'occasion d'établir une relation authentique et de comprendre les véritables besoins de son prospect. Ce type de réaction survient lorsque l'on vend en étant en manque, lorsque notre mission devient la satisfaction de nos propres besoins au lieu de servir le client. Ainsi, nous devenons esclaves de notre métier, oubliant que notre véritable vocation est d'aider autrui.
De même que les entreprises établissent des règles et des politiques claires, nous, consultants, devons définir nos propres normes de travail. Il est essentiel d'informer le client et de l'accompagner tout au long d'un processus structuré, incluant la planification des rendez-vous et la collecte d'informations, afin de lui fournir des conseils personnalisés. Le principal obstacle réside dans la culture de l'urgence qui prévaut dans notre secteur, et qui nuit à l'information du client et à la mise en place de protocoles appropriés avant une visite.
Ce manque de structure peut engendrer une perte de temps et de ressources auprès de clients qui, au final, ne correspondent pas au profil requis pour investir dans les projets présentés. De plus, en instaurant un climat d'urgence, de nombreux conseillers s'exposent à la déloyauté de leurs clients, les prospects pouvant changer de conseiller pour obtenir de meilleures conditions. Quelle frustration de consacrer du temps et des efforts à un prospect qui, finalement, choisit de réaliser son investissement avec un autre conseiller !
Pour contrer ces problèmes, il est essentiel de mettre en place des politiques favorisant la fidélisation de la clientèle. Définir clairement le client idéal et s'assurer que les projets proposés correspondent à ses besoins est une étape cruciale. Adopter une approche qui élimine toute sensation de manque est également primordial. Les clients prêts à investir valoriseront l'organisation et s'adapteront aux disponibilités du conseiller.
Il ne s'agit pas de compliquer la vie du client, mais de fixer des limites et de ne pas tout abandonner à l'arrivée d'un nouveau prospect. Bien que de nombreux clients soient disponibles en dehors des heures de bureau, il est tout à fait possible de gérer un emploi du temps organisé pendant ces périodes.
Pour revenir à l'histoire de Javier, au lieu de se précipiter pour voir le client dans 40 minutes, il pourrait proposer un rendez-vous deux heures plus tard. Ainsi, ils auraient tous deux le temps de se préparer correctement.
Il est important de se rappeler que tout excès est néfaste. Parfois, des ajustements d'horaire peuvent s'avérer nécessaires, mais il ne faut pas laisser le manque de limites devenir une habitude. Par ailleurs, il existe d'autres domaines où la sensibilisation du client est cruciale. Par exemple, lors de communications via WhatsApp, il est essentiel de définir des limites et des délais de réponse. L'automatisation peut être un outil précieux pour une gestion plus efficace de la communication.
En conclusion, la gestion des prospects dans le secteur immobilier exige une approche structurée et réfléchie. En établissant des politiques claires et en informant nos clients, nous pouvons transformer notre relation avec eux et devenir de véritables partenaires dans leur processus d'achat. Comme l'aurait dit Mahatma Gandhi : « La force ne vient pas de la capacité physique, mais d'une volonté indomptable. » Forts de cette conviction, nous pouvons inspirer confiance et bâtir des relations durables avec nos clients, en les accompagnant avec patience et attention.
L'auteur est : responsable des relations publiques chez Mystiq Developments, PDG et fondateur de Positive Refocus, directeur du RP Media Group, coach intégratif en développement personnel et conférencier motivateur certifié par John Maxwell Leadership, cofondateur du podcast introspectif Green Dogs, auteur de « Before Saying Yes » et « Time for Me »
