SAINT-DOMINGUE – Francisco Montalvo a invité les agents immobiliers à mettre en pratique l’écoute active dans leurs relations d’affaires, après avoir déclaré qu’il s’agissait de la ressource la plus importante dans la vente immobilière.
« L’écoute active consiste à comprendre, à décrypter le langage corporel, à savoir ce que le client ne me dit pas, et c’est le plus important : le client vous révélera toujours quelque chose par le biais du langage non verbal. ».
« Dans le domaine des ventes, le client est ce qu'il y a de plus important », a insisté l'orateur lors de la conférence « Connecting Successfully » présentée au congrès RE/UNIDOS 2024, organisé par RE/MAX Dominicana à l'hôtel Catalonia, en présence de plus de 500 agents immobiliers.
Montalvo a expliqué que lors de la visite d'un bien immobilier, le conseiller immobilier doit s'efforcer d'être pleinement présent et concentré, « en tenant compte du fait que le client peut formuler des objections et qu'il faut être présent pour leur accorder de l'importance et les placer au centre de tout ».
Il suggérait de faire taire les pensées susceptibles de perturber le conseiller lors de la visite d'un bien, de poser des questions stratégiques et de décrypter ce que le client ne dit pas.
Selon lui, les êtres humains n'aiment pas qu'on leur dise quoi faire ; il conseillait donc d'établir la méthode des questions contrôlées, de transformer les actions en identités, car une identité est beaucoup plus forte qu'une action, le message est plus puissant.
Il a évoqué l'évolution linguistique qui, comme il l'a expliqué, consiste à remplacer un mot courant par un terme plus chargé d'émotion et de poids. « Dans l'immobilier, il s'agit d'insuffler de l'émotion au vocabulaire ; au lieu de dire "il a une belle vue", dites "vue spectaculaire", au lieu de "confortable" ou "chaleureux". ».
Il a affirmé que les mots bien choisis génèrent des émotions et facilitent la conclusion d'accords grâce à une communication stratégique.
Montalvo a évoqué le concept de « neurones miroirs », selon lequel le client vous analyse constamment, ainsi que vos vêtements et votre niveau d'assurance. Il a expliqué que la communication non verbale influence la façon dont les autres vous perçoivent. « L'effet de halo, c'est la façon dont les gens jugent votre travail en fonction de votre apparence et de votre tenue vestimentaire. ».
« On vous traite en fonction de votre apparence. Si vous avez une belle apparence, vous êtes embauché ; si vous en avez une mauvaise, vous êtes mal traité », a-t-il souligné, après avoir conseillé aux agents immobiliers de soigner leur tenue lors de leurs rendez-vous clients. « Une présentation soignée témoigne du professionnalisme. Veillez donc à toujours bien vous habiller avant de rencontrer un client. ».
Francisco Montalvo lors de sa présentation à la convention RE/UNIDOS de RE/MAX Dominicaine. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
Dans sa conférence, il affirmait que le torse est beaucoup plus sincère que le visage, car on apprend aux êtres humains à mentir avec leur visage, mais pas avec leur torse.
« Le torse se rapproche de ce qui lui plaît et s'éloigne de ce qui lui déplaît. Dans une interaction entre deux personnes, il faut tenir compte de la posture du client. S'il se penche en arrière face à un prix, ce n'est pas forcément une objection. Il peut aussi esquiver en tournant le torse », expliqua le présentateur, en s'appuyant sur des acteurs pour illustrer son propos.
Concernant les types de gestes utilisés lors d'une vente ou d'une prise de parole en public, il en a cité deux : les gestes illustratifs, lorsque les mots sont accompagnés de mouvements de la main, et les gestes manipulateurs ou adaptatifs, ceux qui apparaissent lorsque nous sommes tendus. « Ces gestes activent les neurones miroirs et minent immédiatement la confiance du client. ».
À l'inverse, les illustrateurs soutiennent les ventes par des gestes. « C'est si puissant car le message est transmis à la fois par des moyens auditifs et visuels, ce qui explique son impact et sa mémorisation », a-t-il souligné.
Il a recommandé de s'enregistrer pendant un processus de vente afin de pouvoir se visionner, analyser sa performance et identifier les gestes les plus adaptés.
Parmi les erreurs de prononciation, il a mentionné les mots de remplissage, qui, selon lui, nuisent à la fluidité, ajoutant : « Une plus grande fluidité signifie une plus grande confiance. » Il a recommandé de remplacer les mots de remplissage par le silence, suggérant d’envoyer de courts messages vocaux de 30 à 45 secondes pour aider à identifier ses erreurs et maintenir un contact régulier avec la communication orale.
La monotonie est une autre erreur citée par l'expert : utiliser le même ton en toutes circonstances. Il suggère de l'améliorer en lisant des histoires pour enfants, car cela permet de trouver de nouvelles intonations.
