SANTO DOMINGO.- „Die Welt hat sich verändert, und es gibt neue, zunehmend vernetzte Kunden, die sofortige Dienstleistungen benötigen“, sagte der internationale Redner Marcos Lovera zu Beginn seines Vortrags auf dem Innovate 2024 Kongress des Verbandes der Immobilienmakler und -unternehmen (AEI).
In seinem Vortrag „Die Kunst, den Kunden zu gewinnen und zu verkaufen“ argumentierte der Experte, dass nur diejenigen Arten überleben, die sich am besten an Veränderungen anpassen. Er forderte die mehr als 600 Immobilienmakler, die sich im Grand Ballroom des Catalonia Hotels versammelt hatten, dazu auf, etwas zu bewegen, denn „wer sich nicht von anderen abhebt, existiert nicht“, erklärte er.
„Wir werden anfangen, uns zu differenzieren, uns zu fokussieren und zu kommunizieren. Wir wollen Marken aufbauen, die uns wirklich am Herzen liegen. Aber um zu diesem Konzept zu gelangen, geht es im Grunde um die Interaktion des Kunden mit der Marke“, sagte der Argentinier, Mitbegründer von Mangata Customer Development.
Lovera untermauerte ihre Präsentation mit Zahlen und rief die Teilnehmer dazu auf, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. „Immobilienmakler können digitale und persönliche Ansätze kombinieren“, sagte sie und forderte sie auf, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen.
Marcos Lovera, während seines Vortrags auf dem Innovate 2024-Kongress. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
„Wir müssen alle Generationen ansprechen. Bis 2025 werden 64 % unserer Kunden jünger sein“, erklärte er und forderte die Teilnehmer auf, künstliche Intelligenz in Betracht zu ziehen und Trends zu unterstützen, die für Nachhaltigkeit stehen. „80 % der Menschen verstehen, dass wir uns bemühen müssen, unsere Umweltbelastung zu reduzieren“, bemerkte er.
Lovera argumentierte, dass Kunden keine Produkte oder Dienstleistungen kaufen, sondern Erlebnisse. „Was eine Marke aufbaut, ist nicht die Botschaft, sondern das Erlebnis. Es ist egal, wie Sie Ihre Leistung einschätzen, sondern wie Ihr Kunde sie wahrnimmt.“.
Er erläuterte die fünf Säulen eines Unternehmens, darunter die Gestaltung von Prozessen und Richtlinien, denn ohne Prozesse gibt es keine Erfahrung. „Behandeln Sie Ihre Kunden immer so, als wäre es das erste Mal; jedes Detail zählt. Kundenservice ist keine Abteilung, sondern eine Haltung“, betonte er.
Er forderte das Publikum auf, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Empathie zu entwickeln, da Emotionen die wichtigste Erinnerung der Menschen darstellen: „Es geht nicht nur darum, was wir denken, sondern auch darum, was wir teilen. Sympathie ist nicht dasselbe wie Empathie, die Kombination aus beidem ist empathisch zu sein.“.
Laut den vom Experten genannten Zahlen erinnern sich 8 von 10 Menschen an Sie dafür, wie Sie die Dinge tun, nicht dafür, was Sie tun.
Es gibt ein Unternehmen und einen Kunden, Kunden an drei Punkten: vor, während und nach dem Kontakt, denn jeder Kontaktpunkt ist wichtig.
