Von Raquel Salas
Exklusiv für El Inmobiliario
Heute möchte ich mit Ihnen über ein Thema sprechen, das unsere Kundenkommunikation grundlegend verändern kann: Lead-Management. Wir wissen, dass in der Immobilienbranche jeder Tag eine Herausforderung sein kann. Stellen Sie sich Folgendes vor: Das Telefon klingelt, und ein Kunde, der durch eine Anzeige angelockt wurde, teilt Ihnen mit, dass er dringend eine Immobilie besichtigen muss. Der Kunde hat in 40 Minuten Zeit! Genau die Zeit, die Javier, ein erfahrener Immobilienmakler, benötigt, um zum Objekt zu gelangen. Was tut Javier? Er lässt alles stehen und liegen und eilt los, überzeugt davon, dass es sich um ein lukratives Geschäft handelt. Aber ist das wirklich die beste Entscheidung?
Indem Javier der Dringlichkeit des Kunden nachgibt, verpasst er die Chance, eine sinnvolle Beziehung aufzubauen und die wahren Bedürfnisse des potenziellen Kunden zu verstehen. Diese Art von Reaktion entsteht, wenn wir aus einem Mangelgefühl heraus verkaufen und unsere Mission darin besteht, unsere eigenen Bedürfnisse zu befriedigen, anstatt dem Kunden zu dienen. So werden wir zu Sklaven unseres Berufs und vergessen, dass unsere eigentliche Aufgabe darin besteht, anderen zu helfen.
So wie Unternehmen klare Regeln und Richtlinien festlegen, müssen auch wir als Berater unsere eigenen Arbeitsstandards entwickeln. Es ist unerlässlich, den Kunden aufzuklären und ihn durch einen strukturierten Prozess zu führen, der die Terminvereinbarung und die Informationsbeschaffung für eine individuelle Beratung umfasst. Das Haupthindernis ist hierbei die in der Branche vorherrschende Kultur der Dringlichkeit, die die Kundenaufklärung und die Anwendung geeigneter Protokolle vor einem Besuch behindert.
Dieser Mangel an Struktur kann zu Zeit- und Ressourcenverschwendung bei Kunden führen, die letztendlich nicht das erforderliche Profil für eine Investition in die vorgestellten Projekte erfüllen. Darüber hinaus werden viele Berater, die Kunden mit einem Gefühl der Dringlichkeit ansprechen, Opfer von Loyalitätsverlust, da potenzielle Kunden den Berater wechseln könnten, um bessere Konditionen zu finden. Wie frustrierend ist es doch, Zeit und Mühe in einen potenziellen Kunden zu investieren, der sich am Ende entscheidet, seine Investition mit jemand anderem abzuschließen!
Um diesen Problemen entgegenzuwirken, ist es unerlässlich, Strategien zu entwickeln, die die Kundenbindung fördern. Ein entscheidender Schritt ist die klare Definition des idealen Kunden und die Sicherstellung, dass die angebotenen Projekte seinen Bedürfnissen entsprechen. Ebenso wichtig ist es, eine Denkweise zu entwickeln, die den Eindruck von Mangel beseitigt. Investitionsbereite Kunden werden das Unternehmen wertschätzen und sich nach dem Zeitplan des Beraters richten.
Es geht nicht darum, das Leben des Kunden zu verkomplizieren, sondern darum, Grenzen zu setzen und nicht alles stehen und liegen zu lassen, wenn ein neuer Interessent auftaucht. Viele Kunden sind zwar auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar, aber es ist dennoch möglich, innerhalb dieser Zeiten einen strukturierten Zeitplan einzuhalten.
Um auf Javiers Geschichte zurückzukommen: Anstatt in 40 Minuten zum Klienten zu eilen, könnte er einen Termin zwei Stunden später vorschlagen. So hätten beide genügend Zeit, sich in Ruhe vorzubereiten.
Es ist wichtig zu bedenken, dass alle Extreme schädlich sind. Manchmal sind Anpassungen des Zeitplans notwendig, aber wir sollten nicht zulassen, dass fehlende Grenzen zur Gewohnheit werden. Darüber hinaus gibt es weitere Bereiche, in denen die Aufklärung des Kunden entscheidend ist. Beispielsweise ist es bei der Kommunikation über WhatsApp unerlässlich, Grenzen und Antwortzeiten festzulegen. Automatisierungen können ein nützliches Werkzeug sein, um die Kommunikation effizienter zu gestalten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenbetreuung im Immobiliensektor einen strukturierten und bewussten Ansatz erfordert. Durch klare Richtlinien und die Aufklärung unserer Kunden können wir unsere Beziehung zu ihnen grundlegend verändern und zu echten Partnern im Kaufprozess werden. Wie Mahatma Gandhi einst sagte: „Stärke kommt nicht von körperlicher Kraft, sondern von einem unbezwingbaren Willen.“ Mit dieser Einstellung können wir Vertrauen schaffen und dauerhafte Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen, indem wir sie geduldig und einfühlsam begleiten.
Die Autorin ist: PR-Managerin bei Mystiq Developments, CEO und Gründerin von Positive Refocus, Direktorin der RP Media Group, Integrativer Coach für persönliche Entwicklung und von John Maxwell Leadership zertifizierte Motivationsrednerin, Mitbegründerin des introspektiven Podcasts Green Dogs, Autorin von „Before Saying Yes“ und „Time for Me“
