SANTO DOMINGO - "Il mondo è cambiato e ci sono nuovi clienti, sempre più connessi, che richiedono servizi immediati", ha affermato il relatore internazionale Marcos Lovera, aprendo la sua presentazione al congresso Innovate 2024 dell'Associazione degli Agenti e delle Imprese Immobiliari (AEI).
Durante la sua conferenza, intitolata "L'arte di conquistare il cliente e vendere", lo specialista ha sostenuto che le specie che sopravvivono sono quelle che si adattano meglio al cambiamento, invitando gli oltre 600 agenti immobiliari riuniti nella Grand Ballroom dell'Hotel Catalonia a fare la differenza perché "se non vi differenziate, non esisterete", ha dichiarato.
«Inizieremo a differenziarci, a concentrarci e a comunicare. Per costruire marchi che ci portiamo dentro fino al cuore, ma per arrivare a questo tipo di concetto, si tratta fondamentalmente dell'interazione che il cliente ha con il marchio», ha affermato l'argentino, co-fondatore di Mangata Customer Development.
A supporto della sua presentazione, Lovera ha allegato dei dati, invitando i partecipanti a trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. "Gli agenti immobiliari possono combinare approcci digitali e in presenza", ha affermato, esortandoli a creare esperienze memorabili.
Marcos Lovera, durante la sua presentazione al Congresso Innovate 2024. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
«Dobbiamo vendere a tutte le generazioni. Entro il 2025, il 64% dei clienti apparterrà alle generazioni più giovani», ha spiegato, esortando i partecipanti a prendere in considerazione l'intelligenza artificiale e ad abbracciare le tendenze che promuovono la sostenibilità. «L'80% delle persone comprende che dobbiamo impegnarci per ridurre il nostro impatto ambientale», ha osservato.
Lovera sosteneva che i clienti non acquistano prodotti o servizi, ma esperienze. "Ciò che costruisce un marchio non è il messaggio, ma l'esperienza. Non importa come pensi di stare andando, ma come il cliente lo percepisce.".
Ha delineato i cinque pilastri che costituiscono un'azienda, tra cui la progettazione di processi e politiche, perché senza processi non c'è esperienza. "Offrite sempre il servizio come se fosse la prima volta; ogni dettaglio conta. Il servizio clienti non è un reparto, ma un atteggiamento", ha osservato.
Ha invitato il pubblico a porre il cliente al centro del proprio obiettivo e a generare empatia, dato che le emozioni rappresentano la memoria principale delle persone: "Non si tratta solo di ciò che pensiamo, ma anche di ciò che condividiamo. La simpatia non è la stessa cosa dell'empatia, la combinazione delle due è l'essere empatici".
Secondo i dati forniti dall'esperto, 8 persone su 10 si ricordano di te per come fai le cose, non per cosa fai.
C'è un'azienda e un cliente, e i clienti sono presenti in tre momenti: prima, durante e dopo, perché ogni punto di contatto è importante.
