SAINT-DOMINGUE.- Banco Popular Dominicano a annoncé qu'elle allait commencer à utiliser des assistants virtuels alimentés par l'IA pour contacter ses clients par téléphone et coordonner la livraison des cartes bancaires, une initiative qui vise à rationaliser l'un des processus de service à la clientèle les plus fréquents sans éliminer l'interaction humaine.
Selon l'établissement financier, des assistants virtuels passeront des appels pour confirmer les adresses de livraison, gérer les nouvelles émissions de cartes, les renouvellements et les remplacements, ainsi que pour répondre aux questions relatives au processus et programmer de nouvelles communications lorsque le client ne peut pas répondre à l'appel.
Cette mise en œuvre transforme l'intelligence artificielle en un nouveau canal d'interaction directe entre la banque et ses clients, permettant des conversations en langage naturel pour mener à bien des processus qui étaient traditionnellement gérés exclusivement par le personnel de service.
Selon la banque, le système a été conçu pour réduire les délais de livraison des cartes, faciliter la localisation des titulaires de cartes et diminuer la nécessité pour les clients de se déplacer en agence pour finaliser la procédure.
Intelligence artificielle sous supervision humaine
L'entité a précisé que ce modèle ne remplace pas complètement l'attention personnalisée.
Il a indiqué que, durant l'appel, l'assistant virtuel s'identifie comme un système automatisé de Banco Popular et offre au client la possibilité de poursuivre la procédure avec un représentant de Telebanco Popular à tout moment.
Le système est également capable de détecter les situations qui entravent la conversation, comme un niveau sonore élevé, et de suggérer un nouvel appel à un moment plus opportun pour l'utilisateur.
Selon l'entreprise, l'outil peut également répondre aux questions fréquemment posées, valider les informations nécessaires à la livraison et reprogrammer les contacts si nécessaire.
Livraisons à domicile et validation des données
Le processus consiste principalement à livrer les cartes au domicile ou au lieu de travail du client, tout en conservant la possibilité de les retirer en agence sur demande.
L'établissement a noté que l'assistant virtuel répète l'adresse enregistrée avant de mettre fin à l'appel afin de confirmer que les informations fournies sont correctes et rappelle au client que les données collectées ne seront utilisées que pour gérer la livraison de la carte.
Dans certaines procédures de renouvellement ou de remplacement, les cartes peuvent également être reçues par une personne préalablement autorisée par le titulaire.
L'intelligence artificielle gagne du terrain dans le secteur bancaire
Banco Popular a indiqué que cette initiative s'inscrit dans sa stratégie visant à intégrer l'intelligence artificielle dans les processus de service à la clientèle et les opérations internes, selon des critères de transparence, de supervision humaine et de protection des informations.
Dans ce contexte, le PDG de l'entité, Christopher Paniagua, a souligné que l'intelligence artificielle transforme la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec leurs utilisateurs.
« À Banco Popular Dominicano, nous avons accueilli ce changement avec détermination, vision et conviction. Nous sommes persuadés que l’IA est un outil pour mieux servir nos clients, améliorer notre efficacité opérationnelle et renforcer la sécurité de notre infrastructure technologique », a déclaré le dirigeant, selon un communiqué de presse de la banque.
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