Από τη Ρακέλ Σάλας
Ειδικό για El Inmobiliario
Σήμερα θέλω να σας μιλήσω για ένα θέμα που μπορεί να αλλάξει εντελώς τον τρόπο που αλληλεπιδρούμε με τους πελάτες μας: τη διαχείριση υποψήφιων πελατών. Γνωρίζουμε ότι, στον κόσμο των ακινήτων, κάθε μέρα μπορεί να είναι μια πρόκληση. Φανταστείτε το εξής: χτυπάει το τηλέφωνο και ένας πελάτης, ελκυσμένος από μια αγγελία, σας λέει ότι έχει επείγουσα ανάγκη να δει ένα ακίνητο. Ο πελάτης είναι διαθέσιμος σε 40 λεπτά! Ακριβώς ο χρόνος που χρειάζεται ο Javier, ένας έμπειρος κτηματομεσίτης, για να φτάσει στο έργο. Τι κάνει ο Javier; Τα αφήνει όλα και φεύγει βιαστικά, πεπεισμένος ότι «είναι τα χρήματα». Αλλά είναι αυτή όντως η καλύτερη απόφαση;
Ενδίδοντας στην επείγουσα ανάγκη του πελάτη, ο Χαβιέ χάνει την ευκαιρία να δημιουργήσει μια ουσιαστική σύνδεση και να κατανοήσει τις πραγματικές ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Αυτού του είδους η αντίδραση προκύπτει όταν πουλάμε από ένα σημείο έλλειψης, όπου η αποστολή μας γίνεται η ικανοποίηση των δικών μας αναγκών αντί να υπηρετούμε τον πελάτη. Έτσι, γινόμαστε σκλάβοι του επαγγέλματός μας, ξεχνώντας ότι ο πραγματικός μας σκοπός είναι να βοηθάμε τους άλλους.
Όπως ακριβώς οι εταιρείες θεσπίζουν σαφείς κανόνες και πολιτικές, έτσι και εμείς, ως σύμβουλοι, πρέπει να δημιουργήσουμε τα δικά μας πρότυπα εργασίας. Είναι απαραίτητο να εκπαιδεύσουμε τον πελάτη και να τον καθοδηγήσουμε μέσα από μια ομαλή διαδικασία που περιλαμβάνει τον προγραμματισμό ραντεβού και τη συλλογή πληροφοριών για την παροχή εξατομικευμένων συμβουλών. Το κύριο εμπόδιο εδώ είναι η επικρατούσα κουλτούρα επείγοντος στον κλάδο, η οποία εμποδίζει την εκπαίδευση των πελατών και την εφαρμογή κατάλληλων πρωτοκόλλων πριν από μια επίσκεψη.
Αυτή η έλλειψη δομής μπορεί να οδηγήσει σε σπατάλη χρόνου και πόρων για πελάτες οι οποίοι, τελικά, δεν πληρούν το απαραίτητο προφίλ για να επενδύσουν στα έργα που παρουσιάζονται. Επιπλέον, προσεγγίζοντας τους πελάτες με αίσθημα επείγοντος, πολλοί σύμβουλοι γίνονται θύματα απιστίας, καθώς οι υποψήφιοι πελάτες μπορεί να αλλάξουν σύμβουλο αναζητώντας καλύτερους όρους. Πόσο απογοητευτικό είναι να επενδύεις χρόνο και προσπάθεια σε έναν υποψήφιο πελάτη που τελικά επιλέγει να ολοκληρώσει την επένδυσή του με κάποιον άλλο!
Για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων, είναι απαραίτητο να θεσπιστούν πολιτικές που ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών. Ο σαφής ορισμός του ιδανικού πελάτη και η διασφάλιση ότι τα προσφερόμενα έργα ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες του είναι ένα κρίσιμο βήμα. Η υιοθέτηση μιας νοοτροπίας που εξαλείφει την αίσθηση της έλλειψης είναι επίσης ζωτικής σημασίας. Οι πελάτες που είναι πρόθυμοι να επενδύσουν θα εκτιμήσουν τον οργανισμό και θα προσαρμοστούν στο πρόγραμμα του συμβούλου.
Δεν πρόκειται για την περιπλοκή της ζωής του πελάτη, αλλά για τον καθορισμό ορίων και για το να μην εγκαταλείπουμε τα πάντα όταν εμφανίζεται ένας νέος υποψήφιος πελάτης. Παρόλο που πολλοί πελάτες είναι διαθέσιμοι εκτός ωραρίου λειτουργίας, είναι επίσης δυνατό να διαχειριστείτε ένα οργανωμένο πρόγραμμα εντός αυτών των ωρών.
Επιστρέφοντας στην ιστορία του Χαβιέ, αντί να βιαστεί να δει τον πελάτη σε 40 λεπτά, θα μπορούσε να προτείνει ένα ραντεβού δύο ώρες αργότερα. Με αυτόν τον τρόπο, και οι δύο θα είχαν χρόνο να προετοιμαστούν σωστά.
Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι όλες οι ακρότητες είναι επιβλαβείς. Μερικές φορές, οι προσαρμογές στο πρόγραμμα μπορεί να είναι απαραίτητες, αλλά δεν πρέπει να επιτρέψουμε στην έλλειψη ορίων να γίνει συνήθεια. Επιπλέον, υπάρχουν και άλλοι τομείς όπου η εκπαίδευση του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας. Για παράδειγμα, στην επικοινωνία μέσω WhatsApp, είναι απαραίτητο να θέσουμε όρια και χρόνους απόκρισης. Οι αυτοματισμοί μπορούν να αποτελέσουν ένα χρήσιμο εργαλείο για την πιο αποτελεσματική διαχείριση της επικοινωνίας.
Συμπερασματικά, η διαχείριση υποψήφιων πελατών στον τομέα των ακινήτων απαιτεί μια δομημένη και συνειδητή προσέγγιση. Καθορίζοντας σαφείς πολιτικές και εκπαιδεύοντας τους πελάτες, μπορούμε να μεταμορφώσουμε τη σχέση μας μαζί τους, γινόμενοι αληθινοί σύμμαχοι στη διαδικασία αγοράς. Όπως λέγεται ότι είπε ο Μαχάτμα Γκάντι, «Η δύναμη δεν προέρχεται από τη σωματική ικανότητα, αλλά από μια αδάμαστη θέληση». Με αυτή τη νοοτροπία, μπορούμε να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη και να χτίσουμε διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες μας, καθοδηγώντας τους με υπομονή και φροντίδα.
Ο συγγραφέας είναι: Διευθυντής Δημοσίων Σχέσεων της Mystiq Developments, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Positive Refocus, Διευθυντής του RP Media Group, Integrative Coach για προσωπική ανάπτυξη και ομιλητής παρακίνησης πιστοποιημένος από τον John Maxwell Leadership, συνιδρυτής του ενδοσκοπικού podcast Green Dogs, συγγραφέας των "Before Saying Yes" και "Time for Me"
