«Σας λέω ένα πράγμα, μετά σας λέω το άλλο». Με αυτή την χιουμοριστική αλλά και διορατική φράση που τραγουδάει ο Joaquín Sabina, θέλω να ξεκινήσω αυτόν τον προβληματισμό σχετικά με ένα θέμα που καθορίζει τη φήμη του τομέα των ακινήτων: την υποστήριξη του πελάτη μέχρι το τέλος της διαδικασίας. Σε μια αγορά που συχνά δίνει προτεραιότητα στην ταχύτητα της συναλλαγής έναντι της ανθρώπινης επαφής, η πραγματική διαφορά έγκειται στο ποιος μένει δίπλα στον πελάτη μέχρι να παραλάβει τα κλειδιά του νέου του σπιτιού. Αυτό είναι το αόρατο νήμα που στηρίζει την εμπιστοσύνη και εδραιώνει την αξιοπιστία.
Τις τελευταίες εβδομάδες, έχω ακούσει ιστορίες από πελάτες που, αφού υπέγραψαν τη συμφωνία αγοράς για τα σπίτια τους, βρέθηκαν σε ένα απροσδόκητο αδιέξοδο. Ο σύμβουλος, τόσο παρών στα αρχικά στάδια, εξαφανίστηκε χωρίς να αφήσει ίχνη. Οι κλήσεις σταμάτησαν να έρχονται, τα μηνύματα έμεναν αναπάντητα και ο ενθουσιασμός άρχισε να αναμειγνύεται με την αβεβαιότητα. Χωρίς υποστήριξη, πολλοί αναγκάστηκαν να επικοινωνήσουν απευθείας με την κατασκευαστική εταιρεία, αντιμετωπίζοντας καθυστερημένες απαντήσεις σε ορισμένες περιπτώσεις, ελλιπείς πληροφορίες και το άγχος ότι δεν γνώριζαν με βεβαιότητα πού βρισκόταν η επένδυσή τους.
Ενώ είναι κατανοητό ότι, σε έργα εκτός σχεδίου, το μεγαλύτερο μέρος της παρακολούθησης βαρύνει την κατασκευαστική εταιρεία, δεν ανταποκρίνονται όλες με διαφάνεια ή αποτελεσματικότητα. Και είναι σε εκείνες τις στιγμές σιωπής, όταν το έργο καθυστερεί ή η πρόοδος είναι ελάχιστη, που ο σύμβουλος θα πρέπει να είναι πιο παρών από ποτέ. Όχι με μαγικές λύσεις, αλλά με κάτι πιο πολύτιμο: τη διαβεβαίωση ότι κάποιος φροντίζει για τα συμφέροντα του πελάτη.
Ένα ακίνητο δεν είναι απλώς ένα συμβόλαιο ή ένας αριθμός σε έναν ισολογισμό. Για τους περισσότερους ανθρώπους, αντιπροσωπεύει την κορύφωση χρόνων προσπάθειας και θυσίας. Συμβολίζει την ασφάλεια, τη σταθερότητα και ένα έργο ζωής. Επομένως, ο ρόλος του συμβούλου δεν τελειώνει με την υπογραφή ή την είσπραξη της προμήθειάς του. Τελειώνει όταν ο πελάτης περνάει την πόρτα του νέου του σπιτιού και γνωρίζει ότι όλα όσα έχει υποσχεθεί έχουν παραδοθεί. Η εγκατάλειψη της διαδικασίας στη μέση δεν είναι μόνο ένα επαγγελματικό λάθος, αλλά και μια προδοσία της ίδιας της ουσίας αυτής της εργασίας.
Ο σύμβουλος που αφήνει μια διαρκή εντύπωση είναι αυτός που παρέχει υποστήριξη σε δύσκολες στιγμές, διαχειρίζεται τις προσδοκίες με ειλικρίνεια και προσφέρει καθοδήγηση ακόμα και όταν τα νέα δεν είναι ενθαρρυντικά. Δεν έχει σημασία να είναι κανείς διαθέσιμος ανά πάσα στιγμή, αλλά να διατηρεί συνεπή και διαφανή επικοινωνία, να είναι οργανωμένος και σαφής σχετικά με τις προθεσμίες, να εκπαιδεύει τον πελάτη σχετικά με τη διαδικασία και να αποτρέπει παρεξηγήσεις. Αυτές οι φαινομενικά απλές χειρονομίες κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε μια υπηρεσία που ξεχνιέται και σε μια εμπειρία που ενισχύει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση.
Ωστόσο, δεν μπορούν όλα να εξαρτώνται από την ατομική βούληση. Ο τομέας των ακινήτων πρέπει να αναλάβει μια θεσμική δέσμευση. Είναι γνωστό ότι πολλοί μεσίτες είναι «μεταναστευτικά πτηνά»: εισέρχονται στην επιχείρηση, πραγματοποιούν μερικές πωλήσεις και λίγο αργότερα, φεύγουν, εγκαταλείποντας τους πελάτες στη μέση. Αυτή η πραγματικότητα απαιτεί από τα γραφεία ακινήτων να υιοθετήσουν μια σαφή πολιτική: εάν ένας μεσίτης φύγει, πρέπει να ανατεθεί αμέσως σε έναν άλλο επαγγελματία η συνέχιση της παροχής υποστήριξης. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης δεν εξαρτάται από την τύχη ή τη μακροζωία ενός μόνο ατόμου, αλλά μάλλον από τη δύναμη της επωνυμίας που τον υποστηρίζει.
Ο πελάτης δεν αξίζει να νιώθει μόνος. Αξίζει να φτάσει στον στόχο του συνοδευόμενος, με σαφείς πληροφορίες και τη διαβεβαίωση ότι, ό,τι και να συμβεί, κάποιος θα είναι εκεί γι' αυτόν.
Σε μια τόσο ανταγωνιστική αγορά, οι σύμβουλοι και οι εταιρείες που κατανοούν ότι αυτό το επάγγελμα είναι περισσότερο ανθρώπινο παρά συναλλακτικό, θα πετύχουν περισσότερα από την απλή πώληση ακινήτων: θα χτίσουν διαρκείς σχέσεις. Αυτή είναι η πιο κερδοφόρα επένδυση που μπορεί να κάνει κανείς σε αυτήν την επιχείρηση. Η αληθινή επιτυχία δεν μετριέται από την προμήθεια που λαμβάνει, αλλά από τη φωνή του πελάτη που μπορεί να επιβεβαιώσει, με ευγνωμοσύνη και αυτοπεποίθηση, ότι ο σύμβουλός του ήταν εκεί γι' αυτόν σε κάθε βήμα, ανεξάρτητα από τα εμπόδια.
