SANTO DOMINGO.- “Thế giới đã thay đổi và có những khách hàng mới, ngày càng kết nối nhiều hơn, đòi hỏi các dịch vụ tức thời”, diễn giả quốc tế Marcos Lovera phát biểu khi bắt đầu bài thuyết trình của mình tại hội nghị Innovate 2024 của Hiệp hội các Đại lý và Công ty Bất động sản (AEI).
Trong bài diễn thuyết “Nghệ thuật chinh phục khách hàng và bán hàng”, chuyên gia này lập luận rằng những loài tồn tại được là những loài thích nghi tốt nhất với sự thay đổi, đồng thời kêu gọi hơn 600 nhà môi giới bất động sản có mặt tại Đại sảnh của Khách sạn Catalonia hãy tạo nên sự khác biệt bởi vì “nếu bạn không tạo sự khác biệt, bạn sẽ không tồn tại”, ông tuyên bố.
“Chúng tôi sẽ bắt đầu tạo sự khác biệt, tập trung và truyền đạt thông tin. Xây dựng những thương hiệu mà chúng tôi khắc sâu trong trái tim, nhưng để đạt được loại hình tư duy này, về cơ bản đó là về sự tương tác mà khách hàng có với thương hiệu,” người Argentina, đồng sáng lập của Mangata Customer Development, cho biết.
Để minh họa cho bài thuyết trình của mình bằng các số liệu, Lovera kêu gọi những người tham dự biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu. “Các đại lý bất động sản có thể kết hợp các phương pháp trực tuyến và trực tiếp,” bà nói, đồng thời khuyến khích họ xây dựng những trải nghiệm đáng nhớ.
Marcos Lovera, trong bài thuyết trình của mình tại Đại hội Đổi mới 2024. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
“Chúng ta phải bán hàng cho mọi thế hệ. Đến năm 2025, 64% khách hàng sẽ thuộc thế hệ trẻ,” ông giải thích, đồng thời kêu gọi những người tham dự xem xét trí tuệ nhân tạo và đón nhận các xu hướng ủng hộ sự phát triển bền vững. “80% người dân hiểu rằng chúng ta phải nỗ lực giảm thiểu tác động đến môi trường,” ông nhấn mạnh.
Lovera lập luận rằng khách hàng không mua sản phẩm hay dịch vụ, mà là trải nghiệm. “Điều tạo nên thương hiệu không phải là thông điệp, mà là trải nghiệm. Điều quan trọng không phải là bạn nghĩ mình đang làm tốt như thế nào, mà là khách hàng cảm nhận điều đó ra sao.”.
Ông đã vạch ra năm trụ cột tạo nên một công ty, bao gồm việc thiết kế các quy trình và chính sách bởi vì nếu không có quy trình thì sẽ không có trải nghiệm. “Luôn phục vụ như thể đó là lần đầu tiên; mọi chi tiết đều quan trọng. Dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận, mà là một thái độ,” ông nhấn mạnh.
Ông ấy mời khán giả tập trung mục tiêu vào khách hàng và tạo ra sự đồng cảm, bởi vì cảm xúc đại diện cho ký ức chính mà con người có, "đó không chỉ là những gì chúng ta nghĩ, mà còn là những gì chúng ta chia sẻ. Sự cảm thông không giống với sự đồng cảm, sự kết hợp của cả hai mới tạo nên sự đồng cảm.".
Theo số liệu do chuyên gia cung cấp, 8 trên 10 người nhớ đến bạn vì cách bạn làm mọi việc, chứ không phải vì những việc bạn làm.
Có một công ty và một khách hàng, khách hàng ở ba thời điểm trước, trong và sau khi mua hàng, bởi vì mỗi điểm tiếp xúc đều quan trọng.
