Агенције за некретнине морају да улажу у алате који им омогућавају да прикупљају и анализирају повратне информације купаца путем анкета, друштвених медија и корисничке службе.
Од Маркоса Ловере
Специјално за El Inmobiliario
На данашњем динамичном и веома конкурентном тржишту некретнина, кључ за истицање назива се Усмереност на потрошача. Искуство купаца се појавило као примарна карактеристика брендова, приморавајући их да гарантују брзе, персонализоване и беспрекорне интеракције, без обзира на време или комуникациони канал који корисник изабра.
Сектор некретнина врви од продајних стратегија. Ако сте активно укључени у тржиште, знате да је учење њиховог коришћења једнако сложено као и избор праве. У потпуно дигиталном добу, почетници у послу са некретнинама имају предност у односу на искусне агенте који нису пратили време. Методе стицања клијената су се радикално промениле, прелазећи са промоције себе као најбољег у области на активно тражење потенцијалних клијената, прилагођавајући се њиховим потребама и очекивањима. Данас је купац краљ.
Фокус на потрошача је представљен као основна стратегија за неговање јаких и трајних односа са купцима. Али шта овај приступ заправо подразумева? Како га компаније за некретнине могу применити да би пружиле ненадмашно корисничко искуство?
Стратегије усмерене ка потрошачима морају се фокусирати на персонализацију, етичко и безбедно руковање подацима и омниканалну интеграцију. Кључно је да купци верују бренду који бирају и да схвате да се са њиховим подацима поступа етички и безбедно како би се неговала лојалност. Међутим, ова стратегија иде даље од ових основних аспеката.
Дигитална револуција и информисани купац
Технолошки напредак је оснажио купце, који су сада боље информисани и захтевнији. Са приступом тренутним информацијама и ширим избором онлајн опција него икада раније, потрошачи очекују искуство које је једнако практично и персонализовано као оно које нуде лидери на тржишту. За сектор некретнина то значи ићи даље од пуке продаје некретнина; они морају створити искуства која одговарају сваком појединачном купцу.
Слушање купца: први корак
Основа приступа усмереног на купца је активно слушање. Агенције за некретнине требало би да улажу у алате који им омогућавају да прикупљају и анализирају повратне информације купаца путем анкета, друштвених медија и канала за корисничку подршку. Ови извори пружају вредне информације за идентификовање области за побољшање и могућности за иновације. Штавише, напредна аналитика података може понудити детаљан увид у понашање и преференције потрошача при куповини.
Хиперперсонализација и корисничко искуство
Америчка песникиња Маја Анђелоу је рекла: „Људи ће заборавити шта сте рекли, људи ће заборавити шта сте урадили, али људи никада неће заборавити како сте их натерали да се осећају.“ У сектору некретнина, хиперперсонализација је кључна. Клијенти желе да се осећају цењено и очекују да агенције понуде решења прилагођена њиховим индивидуалним потребама. То укључује све, од персонализованих препорука за некретнине до беспрекорних и доследних искустава куповине на дигиталним платформама и мобилним апликацијама. Агенти за некретнине сада усвајају персонализованији приступ, препознајући да сваки клијент има јединствене потребе и преференције. Технологија, кроз коришћење и анализу података, омогућава стручњацима у индустрији да пруже тачне и релевантне препоруке, осигуравајући да сваки клијент добије услугу која испуњава његова очекивања.
Иновације и технологија
Технологија игра виталну улогу у трансформацији сектора некретнина. Вештачка интелигенција, машинско учење и аналитика великих података омогућавају агенцијама да предвиде потребе купаца и понуде релевантнија искуства. На пример, четботови могу да пруже тренутну и персонализовану помоћ, док предиктивна аналитика помаже у предвиђању трендова куповине и прилагођавању нивоа залиха.
Безбедност и поверење
У окружењу где је заштита података кључна, клијенти морају бити сигурни да су њихови подаци безбедни. Агенције морају да примене робусне мере безбедности и да се придржавају прописа о приватности како би стекле и одржале поверење клијената.
Култура усмерена ка купцу
Усвајање приступа усмереног на купца није само спољна стратегија; оно такође захтева културну промену унутар организације. Запослени морају бити усклађени са овом визијом и оснажени да пружају изузетну услугу. Неговање културе иновација и агилности помаже запосленима да се брзо прилагоде променљивим захтевима тржишта и очекивањима купаца.
Трансформација сектора некретнина усмерена ка купцима је неопходна за његов дугорочни успех. Компаније које слушају своје купце, персонализују своје понуде, усвајају напредне технологије и одржавају високе безбедносне стандарде биће боље позициониране да напредују на конкурентном тржишту. Овај приступ не само да користи агенцијама за некретнине, већ и обогаћује искуство куповине потрошача и јача индустрију у целини.
Стручњаци из индустрије требало би да размотре ова кључна питања када усвајају приступ усмерен ка купцу:
- Шта запослени знају о променљивим очекивањима купаца? Да ли користе то знање за унапређење своје стратегије трансформације?
- Поред метрика NPS-а, како сектор некретнина мери задовољство купаца? Ко има приступ овим подацима унутар институције?
- Који проценат буџета за трансформацију је додељен иницијативама усмереним на купце?
- Да ли сектор поседује неопходне вештине и културу за спровођење трансформације усмерене на купца?
- Да ли сектор има директора за корисничку подршку? Да ли ова улога утиче на виши менаџмент и планове трансформације?
О аутору: Ловера Маркос је суоснивач компаније Mangata Customer Development и предаје на разним пословним школама у Буенос Ајресу, Мадриду и Гватемали. Има дугогодишње искуство у сектору корисничког искуства (CX) и страст према технолошким иновацијама и култури услуга. Радио је на бројним пројектима за побољшање стратегија корисничке службе и неговање културе изврсности.
