Од Ракел Салас
Специјално за El Inmobiliario
Данас желим да разговарам са вама о теми која може потпуно променити начин на који комуницирамо са нашим клијентима: управљање потенцијалним клијентима. Знамо да у свету некретнина сваки дан може бити изазов. Замислите ово: телефон звони и клијент, привучен огласом, каже вам да му је хитно потребно да види некретнину. Клијент је доступан за 40 минута! Тачно онолико времена колико је потребно Хавијеру, искусном агенту за некретнине, да стигне до пројекта. Шта Хавијер ради? Оставља све и жури, уверен да је „то новац“. Али да ли је то заиста најбоља одлука?
Попуштајући хитним захтевима клијента, Хавијер пропушта прилику да успостави смислену везу и разуме праве потребе потенцијалног клијента. Оваква реакција настаје када продајемо из стања недостатка, где наша мисија постаје задовољавање сопствених потреба уместо служења клијенту. Тако постајемо робови своје професије, заборављајући да је наша права сврха да помажемо другима.
Баш као што компаније успостављају јасна правила и политике, ми, као консултанти, морамо да креирамо сопствене стандарде рада. Неопходно је едуковати клијента и водити га кроз уредан процес који укључује заказивање термина и прикупљање информација како би се пружили персонализовани савети. Главна препрека овде је преовлађујућа култура хитности у индустрији, која отежава едукацију клијената и спровођење одговарајућих протокола пре посете.
Овај недостатак структуре може довести до губљења времена и ресурса на клијенте који, на крају, не испуњавају потребне услове за улагање у представљене пројекте. Штавише, приступањем клијентима са осећајем хитности, многи саветници постају жртве нелојалности, јер потенцијални клијенти могу променити саветника у потрази за бољим условима. Колико је фрустрирајуће улагати време и труд у потенцијалног клијента који на крају одлучи да финализује своју инвестицију са неким другим!
Да би се супротставили овим проблемима, неопходно је успоставити политике које подстичу лојалност купаца. Јасно дефинисање идеалног клијента и осигуравање да понуђени пројекти одговарају њиховим потребама је кључни корак. Усвајање начина размишљања који елиминише перцепцију недостатка је такође од виталног значаја. Клијенти који су спремни да инвестирају ће ценити организацију и прилагодити се распореду саветника.
Не ради се о компликовању живота клијента, већ о постављању граница и о томе да се не напушта све када се појави нови потенцијални клијент. Иако су многи клијенти доступни ван радног времена, могуће је организовати распоред и у том времену.
Враћајући се на Хавијерову причу, уместо да жури да види клијента за 40 минута, могао је да предложи термин за два сата касније. На тај начин, обојица би имали времена да се правилно припреме.
Важно је запамтити да су све крајности штетне. Понекад, прилагођавање распореда може бити неопходно, али не смемо дозволити да недостатак граница постане навика. Штавише, постоје и друге области где је едукација клијента кључна. На пример, у комуникацији путем WhatsApp-а, неопходно је успоставити границе и време одзива. Аутоматизација може бити користан алат за ефикасније управљање комуникацијом.
Закључно, управљање потенцијалним клијентима у сектору некретнина захтева структуриран и свестан приступ. Успостављањем јасних политика и едукацијом клијената, можемо трансформисати наш однос са њима, постајући прави савезници у процесу куповине. Као што је Махатма Ганди рекао: „Снага не долази из физичких капацитета, већ из несаломљиве воље.“ Са овим начином размишљања, можемо инспирисати поверење и изградити трајне односе са нашим клијентима, водећи их са стрпљењем и бригом.
Аутор је: менаџер за односе с јавношћу у Mystiq Developments, генерални директор и оснивач Positive Refocus-а, директор RP Media Group-а, интегративни тренер за лични развој и мотивациони говорник сертификован од стране John Maxwell Leadership-а, суоснивач интроспективног подкаста Green Dogs, аутор књига „Before Saying Yes“ и „Time for Me“
