САНТО-ДОМИНГО. — Франсиско Монтальво призвал агентов по недвижимости применять навыки активного слушания в деловых отношениях, заявив, что это важнейший ресурс при продаже недвижимости.
«Активное слушание — это понимание, умение считывать язык тела, знание того, что клиент мне не говорит, и это самая важная часть: клиент всегда что-то вам расскажет посредством невербального общения».
«В продажах клиент – это самое важное», – настаивал выступающий на конференции «Успешное взаимодействие» в рамках съезда RE/UNIDOS 2024, организованного RE/MAX Dominicana в отеле Catalonia, на котором присутствовало более 500 агентов по недвижимости.
Монтальво объяснил, что при показе объекта недвижимости риелтор должен стараться быть сосредоточенным и внимательным, «учитывая, что клиент может высказать возражения, и вы должны быть внимательны, придавать им значение и ставить их в центр всего».
Он посоветовал подавлять мысли, которые могут отвлекать консультанта во время показа объекта недвижимости, задавать стратегические вопросы и читать то, что клиент не рассказывает.
По его мнению, люди не любят, когда им указывают, что делать, поэтому он посоветовал внедрить метод контролируемых вопросов, чтобы превратить действия в идентичности, потому что идентичность намного сильнее действия, послание обладает большей силой.
Он говорил о лингвистическом сдвиге, который, как он объяснил, заключается в замене обычного слова на более эмоциональное, несущее больший вес. «В сфере недвижимости речь идет о добавлении эмоций к слову; вместо того, чтобы говорить „откуда открывается прекрасный вид“, говорите „захватывающий вид“, вместо „уютный“ или „комфортабельный“».
Он сказал, что удачно подобранные слова вызывают эмоции и облегчают заключение сделок благодаря стратегической коммуникации.
Монтальво упомянул концепцию «зеркальных нейронов», когда клиент постоянно анализирует вас, вашу одежду и вашу неуверенность в себе. Он объяснил, что невербальное общение влияет на то, как вас воспринимают окружающие. «Эффект ореола — это то, как люди оценивают вашу работу, основываясь на том, как вы одеваетесь и ухаживаете за собой».
«К вам относятся в зависимости от того, как вы выглядите. Если вы хорошо выглядите, вас нанимают; если плохо — с вами обращаются плохо», — подчеркнул он, порекомендовав агентам по недвижимости хорошо одеваться на встречи с клиентами. «Хороший внешний вид говорит о том, что человек знает свое дело. Обязательно хорошо одевайтесь каждый раз, когда встречаетесь с клиентом».
Франциско Монтальво во время своей презентации на съезде RE/UNIDOS компании RE/MAX Dominicana. Фидель Перес/El Inmobiliario.
В своей лекции он утверждал, что туловище гораздо искреннее лица, потому что людей учат лгать лицом, а не туловищем.
«Туловитель приближается к тому, что ему нравится, и отдаляется от того, что ему не нравится. Взаимодействуют два человека; необходимо учитывать положение туловища клиента. Если он откидывается назад, увидев цену, это не обязательно является возражением. Другой способ — уклониться от ответа, повернув туловище», — объяснил ведущий, используя актеров для иллюстрации своей мысли.
Что касается типов жестов, используемых при совершении продаж или публичных выступлениях, он упомянул два: иллюстративные жесты, когда слова формируются движениями рук, и манипулятивные или адаптивные жесты, которые появляются, когда мы напряжены. «Эти жесты активируют зеркальные нейроны и немедленно подрывают уверенность клиента».
Напротив, иллюстраторы поддерживают продажи с помощью жестов. «Это так эффективно, потому что сообщение передается как звуковыми, так и визуальными средствами, поэтому оно такое мощное и запоминающееся», — подчеркнул он.
Он рекомендовал записывать себя на видео во время процесса продаж, чтобы потом посмотреть запись, проанализировать свою работу и увидеть наиболее эффективные действия, которые вы совершаете.
Среди голосовых ошибок он упомянул слова-паразиты, которые, по его мнению, снижают беглость речи, добавив: «Более беглая речь означает большую уверенность». Он рекомендовал заменять слова-паразиты паузами, предложив отправлять короткие голосовые сообщения продолжительностью от 30 до 45 секунд, чтобы выявить ошибки и поддерживать постоянный контакт с устной речью.
Ещё одна ошибка, отмеченная экспертом, — это монотонность, заключающаяся в использовании одного и того же тона во всех случаях. Он советует улучшить это, читая детские рассказы, поскольку это позволяет найти новые способы интонации.
