САНТО-ДОМИНГО. — «Мир изменился, и появились новые, все более взаимосвязанные клиенты, которым требуются оперативные услуги», — заявил международный спикер Маркос Ловера, начиная свою презентацию на конгрессе Innovate 2024 Ассоциации агентов и компаний по недвижимости (AEI).
В ходе своей лекции «Искусство завоевания расположения клиента и совершения продаж» специалист утверждал, что выживают те виды, которые лучше всего адаптируются к изменениям, и призвал более 600 агентов по недвижимости, собравшихся в Большом бальном зале отеля «Каталония», изменить ситуацию к лучшему, потому что «если вы не будете отличаться от других, вас просто не будет», — заявил он.
«Мы собираемся начать отличаться от конкурентов, сосредоточиться на более эффективной коммуникации. Мы хотим создавать бренды, которые навсегда останутся в наших сердцах, но для достижения такой концепции, по сути, все сводится к взаимодействию клиента с брендом», — сказал аргентинец, соучредитель Mangata Customer Development.
Подкрепляя свою презентацию цифрами, Ловера призвала участников превратить клиентов в амбассадоров бренда. «Агенты по недвижимости могут сочетать цифровые и личные подходы», — сказала она, призывая их создавать запоминающиеся впечатления.
Маркос Ловера во время своего выступления на Конгрессе Innovate 2024. Фидель Перес /El Inmobiliario.
«Мы должны продавать товары и услуги всем поколениям. К 2025 году 64% клиентов будут представителями молодого поколения», — пояснил он, призывая участников рассмотреть возможность использования искусственного интеллекта и принять тенденции, способствующие устойчивому развитию. «Восемьдесят процентов людей понимают, что мы должны прилагать усилия для снижения нашего воздействия на окружающую среду», — отметил он.
Ловера утверждал, что клиенты покупают не товары или услуги, а впечатления. «Бренд строится не на сообщении, а на впечатлениях. Неважно, как вы считаете, что у вас все получается, важно, как это воспринимает ваш клиент».
Он обозначил пять основных составляющих успеха компании, включая разработку процессов и политик, поскольку без процессов нет опыта. «Всегда обслуживайте клиентов так, как будто это ваш первый опыт; каждая деталь имеет значение. Обслуживание клиентов — это не отдел, а отношение», — отметил он.
Он призвал аудиторию сосредоточиться на клиенте и проявить эмпатию, учитывая, что эмоции представляют собой основную память людей: «Это не просто то, что мы думаем, а то, что мы разделяем. Сочувствие — это не то же самое, что эмпатия, это сочетание, то есть проявление эмпатии».
Согласно данным эксперта, 8 из 10 человек запоминают вас по тому, как вы что-то делаете, а не по тому, что вы делаете.
Есть компания и клиент, клиенты находятся на трех этапах взаимодействия: до, во время и после, потому что каждая точка контакта важна.
