SANTO DOMINGO.- “Dunia telah berubah dan terdapat pelanggan baharu yang semakin terhubung yang memerlukan perkhidmatan segera,” kata penceramah antarabangsa Marcos Lovera, semasa beliau memulakan pembentangannya di kongres Innovate 2024 Persatuan Ejen dan Syarikat Hartanah (AEI).
Semasa kuliahnya, “Seni Memenangi Pelanggan Anda dan Menjual,” pakar itu berhujah bahawa spesies yang bertahan adalah spesies yang paling sesuai dengan perubahan, menjemput lebih 600 ejen hartanah yang berkumpul di Grand Ballroom Hotel Catalonia untuk membuat perubahan kerana “jika anda tidak membezakan diri anda, anda tidak akan wujud,” katanya.
“Kita akan mula membezakan diri kita, memberi tumpuan dan berkomunikasi. Untuk membina jenama yang kita ukir di hati kita, tetapi untuk mencapai konsep seperti ini, ia pada asasnya mengenai interaksi pelanggan anda dengan jenama tersebut,” kata warga Argentina itu, pengasas bersama Mangata Customer Development.
Menyokong pembentangannya dengan angka-angka, Lovera menyeru para hadirin untuk menjadikan pelanggan sebagai duta jenama. “Ejen hartanah boleh menggabungkan pendekatan digital dan secara bersemuka,” katanya, sambil menggesa mereka untuk membina pengalaman yang tidak dapat dilupakan.
Marcos Lovera, semasa pembentangannya di Kongres Inovasi 2024. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
“Kita perlu menjual kepada semua generasi. Menjelang 2025, 64% pelanggan akan datang daripada generasi muda,” jelasnya, sambil menggesa peserta untuk mempertimbangkan kecerdasan buatan dan menerima trend yang menyokong kemampanan. “Lapan puluh peratus orang faham bahawa kita mesti berusaha untuk mengurangkan impak alam sekitar kita,” katanya.
Lovera berhujah bahawa pelanggan tidak membeli produk atau perkhidmatan, tetapi pengalaman. “Apa yang membina jenama bukanlah mesej, tetapi pengalaman. Tidak penting bagaimana anda berfikir, tetapi bagaimana pelanggan anda melihatnya.”.
Beliau menggariskan lima tonggak yang membentuk sesebuah syarikat, termasuk mereka bentuk proses dan dasar kerana tanpa proses tiada pengalaman. “Sentiasa berkhidmat seolah-olah ia adalah kali pertama; setiap butiran penting. Khidmat pelanggan bukanlah satu jabatan, tetapi satu sikap,” katanya.
Beliau menjemput hadirin untuk menumpukan tujuan mereka kepada pelanggan dan menjana empati, memandangkan emosi mewakili ingatan utama yang dimiliki oleh orang ramai, "bukan hanya apa yang kita fikirkan, tetapi apa yang kita kongsi. Simpati tidak sama dengan empati, gabungannya adalah bersikap empati.".
Menurut angka yang diberikan oleh pakar, 8 daripada 10 orang mengingati anda kerana cara anda melakukan sesuatu, bukan kerana apa yang anda lakukan.
Terdapat syarikat dan pelanggan, pelanggan pada tiga titik sebelum, semasa dan selepas, kerana setiap titik hubungan adalah penting.
