라켈 살라스 지음
El Inmobiliario 특별판
오늘은 고객과의 소통 방식을 완전히 바꿀 수 있는 주제, 바로 리드 관리(Lead Management)에 대해 이야기해 보겠습니다. 부동산 업계에서는 매일매일이 도전의 연속이라는 것을 우리는 잘 알고 있습니다. 예를 들어, 광고를 보고 연락 온 고객이 급하게 매물을 봐야 한다며 전화를 걸어왔다고 가정해 봅시다. 고객은 40분 후에나 방문 가능하다고 합니다! 경험 많은 부동산 중개인 하비에르가 현장에 도착하는 데 걸리는 시간과 정확히 일치합니다. 하비에르는 어떻게 할까요? 그는 모든 일을 제쳐두고 "돈이 될 테니까"라는 생각으로 서둘러 현장으로 달려갑니다. 하지만 과연 그것이 최선의 선택일까요?
하비에르는 고객의 조급함에 굴복하여 의미 있는 관계를 구축하고 고객의 진정한 니즈를 파악할 기회를 놓쳤습니다. 이러한 반응은 우리가 결핍감에 사로잡혀 고객을 섬기는 대신 자신의 욕구를 충족시키는 데 집중할 때 발생합니다. 결국 우리는 직업에 얽매여 타인을 돕는 것이 우리의 진정한 목적이라는 사실을 잊어버리게 됩니다.
기업들이 명확한 규칙과 정책을 수립하는 것처럼, 컨설턴트인 우리도 자체적인 업무 기준을 마련해야 합니다. 고객을 교육하고 맞춤형 조언을 제공하기 위한 약속 일정 조율 및 정보 수집을 포함한 체계적인 절차를 안내하는 것이 필수적입니다. 하지만 업계에 만연한 조급한 문화가 고객 교육과 방문 전 적절한 절차 이행을 저해하는 주된 장애물입니다.
체계가 부족하면 결국 투자에 필요한 조건을 충족하지 못하는 고객에게 시간과 자원을 낭비하게 됩니다. 더욱이, 고객에게 조급한 태도로 접근하면 잠재 고객이 더 나은 조건을 찾아 다른 상담사로 옮기는 바람에 오히려 손해를 보는 경우가 많습니다. 시간과 노력을 들인 고객이 결국 다른 상담사와 투자를 마무리한다면 얼마나 안타까운 일일까요!
이러한 문제들을 해결하기 위해서는 고객 충성도를 높이는 정책을 수립하는 것이 필수적입니다. 이상적인 고객을 명확히 정의하고 제공하는 프로젝트가 고객의 요구에 부합하도록 하는 것이 매우 중요합니다. 또한, 부족함을 느끼지 않도록 하는 사고방식을 갖추는 것도 필수적입니다. 기꺼이 투자하려는 고객은 해당 조직을 신뢰하고 담당자의 일정에 맞춰줄 것입니다.
이는 고객의 삶을 복잡하게 만드는 것이 아니라, 경계를 설정하고 새로운 고객이 나타났다고 해서 모든 것을 포기하지 않는 것에 관한 것입니다. 많은 고객이 업무 시간 외에도 상담이 가능하지만, 업무 시간 내에서도 체계적인 일정을 관리하는 것이 충분히 가능합니다.
하비에르의 이야기로 돌아가서, 40분 안에 고객을 만나러 서두르는 대신 2시간 후에 약속을 잡자고 제안할 수 있습니다. 그렇게 하면 두 사람 모두 제대로 준비할 시간을 가질 수 있을 것입니다.
모든 극단적인 상황은 해롭다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 때로는 일정을 조정해야 할 수도 있지만, 경계가 없는 것이 습관이 되어서는 안 됩니다. 또한, 고객 교육이 중요한 다른 영역들도 있습니다. 예를 들어, WhatsApp을 통한 소통에서는 경계와 응답 시간을 명확히 설정하는 것이 필수적입니다. 자동화 도구는 소통을 더욱 효율적으로 관리하는 데 유용한 수단이 될 수 있습니다.
결론적으로, 부동산 분야에서 잠재 고객을 관리하려면 체계적이고 의식적인 접근 방식이 필요합니다. 명확한 정책을 수립하고 고객을 교육함으로써 고객과의 관계를 개선하고 구매 과정에서 진정한 조력자가 될 수 있습니다. 마하트마 간디의 말처럼 "힘은 육체적인 능력에서 나오는 것이 아니라 불굴의 의지에서 나온다"는 마음가짐으로 고객의 신뢰를 얻고 지속적인 관계를 구축하며, 인내와 세심한 배려로 고객을 안내할 수 있습니다.
이 글의 저자는 미스틱 디벨롭먼트의 홍보 담당 매니저, 포지티브 리포커스의 CEO 겸 창립자, RP 미디어 그룹의 이사, 존 맥스웰 리더십 인증을 받은 통합형 개인 개발 코치 및 동기 부여 연설가, 자기 성찰 팟캐스트 그린 독스의 공동 창립자이며, "Before Saying Yes"와 "Time for Me"의 저자입니다
