La normativa de la Junta de Aviación Civil contempla obligaciones de las aerolíneas ante cancelaciones e incumplimientos del servicio. Para los vuelos hacia, desde o dentro de Estados Unidos, las reglas del Departamento de Transporte reconocen el derecho al reembolso del boleto, incluso cuando la cancelación obedece a circunstancias ajenas a la compañía, si el pasajero decide no viajar ni aceptar una alternativa
SANTO DOMINGO. – La cancelación de vuelos provocada por la interrupción del sistema de comunicaciones del control aéreo estadounidense dejó pasajeros afectados en República Dominicana y abrió una pregunta: ¿qué derechos tienen quienes no pudieron viajar, tuvieron que modificar sus itinerarios o permanecieron varados en los aeropuertos?
La respuesta depende de las circunstancias de cada caso, de las condiciones del contrato de transporte y de las disposiciones aplicables a la ruta.
En República Dominicana, la Junta de Aviación Civil (JAC) dispone de una Guía del Usuario del Transporte Aéreo que establece orientaciones para pasajeros afectados por denegación de embarque, retrasos y cancelaciones.
El documento distingue entre las cancelaciones atribuibles a la aerolínea y aquellas originadas por otras circunstancias. En el primer caso, cuando el vuelo se cancela por causa de la compañía, esta deberá embarcar al pasajero en el próximo vuelo disponible hacia su destino, mediante otra aerolínea o por otro medio de transporte.
La guía también contempla gastos de hospedaje, transporte, alimentación y llamadas telefónicas cuando el traslado alternativo implica un vuelo distinto con escalas.
La publicación de la JAC señala, además, que si la aerolínea no traslada al pasajero en la fecha y hora convenidas y no ofrece una compensación satisfactoria, este puede presentar una reclamación ante la propia compañía o los organismos nacionales competentes.
El derecho al reembolso en Estados Unidos
Para los pasajeros con itinerarios hacia, desde o dentro de Estados Unidos existe otra protección establecida por el Departamento de Transporte estadounidense (DOT).
La normativa federal reconoce el derecho al reembolso del boleto cuando la aerolínea cancela un vuelo, independientemente de la causa, siempre que el pasajero decida no realizar el viaje ni aceptar un crédito, bono o transporte alternativo ofrecido por la compañía.
Esto significa que el pasajero no está obligado a aceptar un bono o una nueva fecha de viaje si prefiere recuperar el dinero pagado.
El DOT establece que los reembolsos deben realizarse en un plazo de siete días laborables cuando el pago se hizo con tarjeta de crédito y de 20 días calendario para otras formas de pago.
La disposición también contempla cambios significativos de itinerario. Para vuelos internacionales, se considera significativo, entre otros supuestos, un cambio que retrase seis horas o más la llegada al destino originalmente previsto.
Sin embargo, el derecho al reembolso no equivale automáticamente a una indemnización adicional por los gastos de alojamiento, alimentación o transporte. Estas prestaciones dependen de otros compromisos de las aerolíneas y de las circunstancias de la interrupción.
El Departamento de Transporte mantiene un registro de los compromisos de servicio asumidos por las principales compañías estadounidenses ante cancelaciones y retrasos que están bajo su control. Las prestaciones adicionales, como comidas y alojamiento, no son iguales para todas las aerolíneas ni se aplican necesariamente cuando el incidente obedece a causas externas.
¿Dónde reclamar?
La guía de la Junta de Aviación Civil recomienda que el pasajero se dirija inicialmente al mostrador de la aerolínea o establezca contacto por teléfono o correo electrónico, preferiblemente en el país donde ocurrió el retraso o la cancelación.
La JAC dispone de una División de Facilitación para orientar a los usuarios del transporte aéreo. Sus datos de contacto publicados son el teléfono 809-689-4167, extensiones 244 y 245, y el correo facilitacion@jac.gob.do.
Para reclamaciones relacionadas con vuelos sujetos a la normativa estadounidense, los pasajeros también pueden acudir al Departamento de Transporte de Estadosa Unidos, que dispone de un mecanismo para recibir quejas de consumidores del transporte aéreo.
Conservar el boleto, la confirmación de la reserva, las comunicaciones de la aerolínea, los comprobantes de gastos y las notificaciones de cancelación puede resultar fundamental al momento de presentar una reclamación.
La interrupción y sus consecuencias
La Administración Federal de Aviación (FAA) levantó la suspensión nacional de las salidas de vuelos a las 8:15 de la noche del viernes 13 de noviembre, después de una interrupción de las comunicaciones y de los datos de radar utilizados por los centros de control aéreo estadounidenses.
El secretario de Transporte, Sean Duffy, explicó que equipos antiguos de telecomunicaciones, interruptores y enrutadores se sobrecargaron con datos y comenzaron a transmitir información inconsistente. También descartó que la nueva plataforma de inteligencia artificial SMART estuviera conectada al sistema que falló.
Aunque las operaciones fueron autorizadas nuevamente, la reorganización de aeronaves y tripulaciones prolongó las afectaciones.
La afectación en los aeropuertos dominicanos
En República Dominicana, los aeropuertos de Las Américas, Punta Cana y Puerto Plata registraron cancelaciones y retrasos en conexiones con ciudades estadounidenses como Nueva York, Miami, Boston, Orlando, Newark, Atlanta y también Puerto Rico.
Aeropuertos Dominicanos Siglo XXI (Aerodom) registró 22 vuelos cancelados entre el viernes 13 y el sábado 14 de noviembre. De ese total, 19 correspondieron al Aeropuerto Internacional de Las Américas y tres al Gregorio Luperón, en Puerto Plata. El desglose identificó 14 salidas y ocho llegadas afectadas.
En el Aeropuerto Internacional de Punta Cana, Alberto Smith, director de Operaciones de la terminal, informó que 12 aeronaves permanecían pendientes de salida durante la contingencia, con destinos como Orlando, San Juan, Boston, Fort Lauderdale, Miami y Nueva York. La cifra correspondía a vuelos en espera y no a cancelaciones definitivas.
Por su parte, el Gabinete de Turismo comunicó que las operaciones aéreas desde República Dominicana hacia Europa y América Latina continuaban sin alteraciones relacionadas con las restricciones estadounidenses. La institución informó, además, que mantenía coordinación con los aeropuertos y las aerolíneas para atender a los pasajeros afectados.
La Administración Federal de Aviación (FAA) levantó la suspensión nacional de las salidas a las 8:15 de la noche del viernes 13 de noviembre. Sin embargo, la autorización para reanudar las operaciones no significó la recuperación inmediata de todos los itinerarios, debido a la necesidad de reorganizar aeronaves, tripulaciones y conexiones.
Para los pasajeros afectados, la reanudación de los vuelos tampoco resolvió automáticamente los gastos adicionales ni las modificaciones de sus planes de viaje. Las condiciones de reubicación, reembolso y asistencia dependerán de las circunstancias de cada cancelación y de las obligaciones aplicables a la aerolínea.
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