„Кажем вам једно, па вам кажем друго.“ Том духовитом, али проницљивом фразом коју је отпевао Хоакин Сабина, желим да започнем ово размишљање о теми која дефинише репутацију сектора некретнина: подршка клијенту до самог краја процеса. На тржишту које често даје приоритет брзини трансакције у односу на људску везу, права разлика лежи у томе ко остаје уз клијента док не добије кључеве свог новог дома. То је невидљива нит која одржава поверење и учвршћује кредибилитет.
Последњих недеља сам чуо приче клијената који су се, након потписивања уговора о куповини својих кућа, нашли у неочекиваној неизвесности. Саветник, тако присутан у почетним фазама, нестао је без трага. Позиви су престали да стижу, поруке су остајале без одговора, а узбуђење је почело да се меша са неизвесношћу. Због недостатка подршке, многи су били приморани да директно контактирају грађевинску компанију, суочавајући се са кашњењем у неким случајевима, непотпуним информацијама и анксиозношћу да не знају са сигурношћу где се налази њихова инвестиција.
Иако је разумљиво да, код пројеката који су у фази изградње, већи део праћења пада на грађевинску компанију, не реагују сви транспарентно или ефикасно. И управо у тим тренуцима тишине, када пројекат касни или је напредак минималан, консултант би требало да буде присутнији него икад. Не са магичним решењима, већ са нечим вреднијим: уверењем да неко брине о интересима клијента.
Некретнина није само уговор или број на билансу стања. За већину људи, она представља кулминацију година труда и жртвовања. Она означава сигурност, стабилност и животни пројекат. Стога, улога саветника не завршава се потписивањем или наплатом провизије. Завршава се када клијент уђе кроз врата свог новог дома и зна да је све обећано испуњено. Напуштање процеса на пола није само професионална грешка; то је издаја саме суштине овог посла.
Саветник који оставља трајан утисак је онај који пружа подршку током тешких времена, искрено управља очекивањима и нуди смернице чак и када вести нису охрабрујуће. Није битно бити доступан у сваком тренутку, већ одржавати доследну и транспарентну комуникацију, бити организован и јасан у погледу рокова, едуковати клијента о процесу и спречавати неспоразуме. Ови наизглед једноставни гестови чине сву разлику између услуге која се лако заборавља и искуства које негује поверење и лојалност.
Међутим, не може све зависити од индивидуалне воље. Сектор некретнина мора да се институционално обавеже. Добро је познато да су многи агенти „птице преласка“: уђу у посао, остваре неколико продаја и убрзо након тога оду, напуштајући клијенте на пола пута. Ова реалност захтева да агенције за некретнине усвоје јасну политику: ако агент оде, други професионалац мора одмах бити додељен да настави пружање подршке. На овај начин, клијент не зависи од случаја или дуговечности једне особе, већ од снаге бренда који га подржава.
Муштерија не заслужује да се осећа усамљено. Заслужује да достигне свој циљ уз пратњу, са јасним информацијама и уверењем да ће, шта год да се деси, неко бити ту за њу.
На тако конкурентном тржишту, саветници и фирме које разумеју да је ова професија више људска него трансакциона, постићи ће више од пуке продаје некретнина: изградиће трајне односе. То је најисплативија инвестиција коју неко може направити у овом послу. Прави успех се не мери примљеном провизијом, већ гласом клијента који може са захвалношћу и поверењем да потврди да је њихов саветник био ту за њих у сваком кораку, без обзира на препреке.
