SANTO DOMINGO.- „Lumea s-a schimbat și există clienți noi, din ce în ce mai conectați, care necesită servicii imediate”, a declarat vorbitorul internațional Marcos Lovera, la începutul prezentării sale la congresul Innovate 2024 al Asociației Agenților și Companiilor Imobiliare (AEI).
În cadrul conferinței sale, „Arta de a-ți cuceri clientul și de a vinde”, specialistul a susținut că speciile care supraviețuiesc sunt cele care se adaptează cel mai bine la schimbare, invitând cei peste 600 de agenți imobiliari reuniți în Sala Mare a Hotelului Catalonia să facă diferența, deoarece „dacă nu te diferențiezi, nu vei exista”, a declarat el.
„Vom începe să ne diferențiem, să ne concentrăm și să comunicăm. Să construim branduri pe care să ni le tatuăm pe inimă, dar pentru a ajunge la acest tip de concept, este vorba practic despre interacțiunea pe care clientul o are cu brandul”, a spus argentinianul, co-fondator al Mangata Customer Development.
Suportându-și prezentarea cu cifre, Lovera i-a îndemnat pe participanți să-și transforme clienții în ambasadori ai mărcii. „Agenții imobiliari pot combina abordările digitale cu cele față în față”, a spus ea, îndemnându-i să construiască experiențe memorabile.
Marcos Lovera, în timpul prezentării sale la Congresul Innovate 2024. Fidel Pérez/El Inmobiliario.
„Trebuie să vindem tuturor generațiilor. Până în 2025, 64% dintre clienți vor fi din generațiile mai tinere”, a explicat el, îndemnând participanții să ia în considerare inteligența artificială și să adopte tendințele care pledează pentru sustenabilitate. „Optzeci la sută dintre oameni înțeleg că trebuie să depunem eforturi pentru a reduce impactul nostru asupra mediului”, a remarcat el.
Lovera a susținut că clienții nu cumpără produse sau servicii, ci experiențe. „Ceea ce construiește un brand nu este mesajul, ci experiența. Nu contează cum crezi că te descurci, ci cum percepe clientul tău lucrurile.”.
El a subliniat cei cinci piloni care alcătuiesc o companie, inclusiv proiectarea proceselor și politicilor, deoarece fără procese nu există experiență. „Serviți întotdeauna ca și cum ar fi prima dată; fiecare detaliu contează. Serviciul clienți nu este un departament, ci o atitudine”, a remarcat el.
El a invitat publicul să își concentreze scopul asupra clientului și să genereze empatie, având în vedere că emoțiile reprezintă principala amintire pe care o au oamenii, „nu este vorba doar de ceea ce gândim, ci de ceea ce împărtășim. Empatia nu este același lucru cu empatia, combinația este empatia.”.
Conform cifrelor furnizate de expert, 8 din 10 persoane își amintesc de tine pentru modul în care faci lucrurile, nu pentru ceea ce faci.
Există o companie și un client, clienți în trei momente înainte, în timpul și după, pentru că fiecare punct de contact este important.
