에어비앤비는 최근 게스트 안전 강화 및 단기 임대 플랫폼 강화를 위한 기타 조치 외에도 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 어떤 개선 사항을 추가로 시행할 수 있을지 알아보기 위해 커뮤니티를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
정보 수집을 통해 얻은 답변으로는 청소비 인하, 검색 및 필터 기능 개선, 검증된 숙소 목록, 고객 서비스 개선, 고객 로열티 프로그램, 세금 포함 총 가격, 리뷰 시스템 개선, 그리고 가격 인하 등이 있었습니다
"저희는 에어비앤비 이용 경험을 더욱 최적화하기 위해 수개월 동안 이러한 개선 사항들을 비롯한 여러 작업에 매진해 왔으며, 오늘 가장 많이 제기된 다섯 가지 제안에 대한 해결 방안을 공유하게 되어 기쁩니다. 앞으로 더 많은 개선 사항을 곧 발표할 예정입니다."라고 성명서는 강조했습니다.
다음은 회사가 지역사회와의 협의를 거쳐 시행하고 있는 몇 가지 권장 사항입니다
더 저렴한 청소 가격 및 요금
«현재 호스트 5명 중 4명이 저희 가격 책정 도구 중 하나를 사용하고 있습니다. 약 68만 명의 호스트가 새로운 도구를 사용하여 인근 유사 숙소와 가격을 비교했으며, 거의 3분의 2에 해당하는 호스트가 주간 또는 월간 할인 혜택을 제공하고 있습니다«.
업계 전반에 걸쳐 가격이 상승하는 상황에서, 2023년 7월 에어비앤비의 평균 숙박 요금이 127달러인 것을 감안할 때, 에어비앤비에 등록된 객실의 평균 숙박 요금은 2022년 7월보다 1% 낮습니다. 반면 같은 기간 호텔 가격은 10% 상승하여 163달러에 달했다고플랫폼 측은 설명합니다.
보고서에 따르면, 출시 이후 800만 명이 넘는 이용객이 총 가격 표시 기능을 이용해 에어비앤비에서 여행을 예약했으며, 이로 인해 수수료가 더욱 투명해졌습니다. "올해 26만 개 이상의 숙소가 청소비를 인하하거나 없앴으며, 현재 청소비를 받지 않는 숙소는 약 300만 개에 달합니다.".
검색 및 필터 기능 개선
«앞으로 검색 결과가 제한적일 경우, 검색 결과 하단에 캐러셀이 자동으로 표시되어 비슷한 날짜에 이용 가능한 다른 숙소를 확인할 수 있습니다. 또한, 고객 여러분의 요청에 따라 반려동물 동반 가능 숙소와 킹사이즈 침대가 있는 숙소라는 두 가지 새로운 검색 필터를 추가했습니다. 지난 한 해 동안 에어비앤비에서 반려동물 동반 숙박이 600만 건 이상 이루어졌다는 점을 고려하면 이는 당연한 변화일 것입니다.
지난 한 해 동안 반려동물 동반 가능 숙소에 대한 수요가 가장 높았던 10개국은 미국, 프랑스, 영국, 캐나다, 브라질, 스페인, 이탈리아, 호주, 멕시코, 독일입니다. 현재 플랫폼에 등록된 숙소의 4분의 1 이상이 반려동물 동반을 허용하고 있어, 투숙객들은 반려동물과 함께 묵을 수 있는 숙소를 더욱 쉽게 찾을 수 있습니다.
킹 사이즈 침대가 있는 숙소가 백만 개 이상 있는 만큼, 새로운 킹 사이즈 침대 필터 기능을 통해 투숙객은 킹 사이즈 침대가 있는 숙소를 쉽게 찾을 수 있습니다.
플랫폼 상위 5개 국가에서의 광고 검증
에어비앤비는 2023년 말까지 미국, 캐나다, 호주, 영국, 프랑스의 모든 숙소 목록을 검증하기 시작할 것이라고 밝혔습니다. 2월부터는 검증 완료 아이콘이 숙소 목록에 표시될 예정입니다. "내년 가을부터는 30개국에서 숙소 검증을 시작할 계획입니다."«.
"이번 조치는 사기 방지, 악의적인 출처 제거, 그리고 커뮤니티에 대한 신뢰도 향상을 위한 도구 구현을 위한 지속적인 노력의 일환입니다. 올해 저희는 플랫폼에 유입되는 가짜 광고 15만 7천 건을 차단하고 5만 9천 건을 추가로 제거했습니다.".
고객 지원 서비스 개선
에어비앤비는 이번 연휴 시즌에 영어 문의 전화의 94%에 2분 이내에 응답했다고 밝혔습니다. 또한 9개 언어를 추가하여 2분 이내 응답 시간 기준을 확대했습니다.
"11월부터 고객 서비스 개선을 위한 추가적인 조치를 시행하여 고객이 전화할 경우, 고객의 특정 문제를 더욱 신속하게 해결할 수 있는 최적의 상담원을 배정할 예정입니다."라고 회사 측은 밝혔습니다.
