산토도밍고– 베테랑 부동산 중개인 레이나 에체니케는 잠재 고객이 매매 과정에서 매물에 대해 아무런 질문을 하지 않을 경우, 오히려 고객의 반론을 유도하는 전략을 사용한다고 말합니다. 그녀의 해석은 이렇습니다. 반론이 없으면 구매하지 않을 것이라는 거죠.
"반대를 원하지 않는다면 판매를 원하는 게 아닙니다. 반대 의견 없이 진행되는 거래는 단시간 내에 무산될 수 있습니다. 반대 의견은 고객과 당신 모두에게 더 명확한 방향을 제시해 줍니다. 고객의 반론을 유도하여 성공적인 거래로 이끌도록 하세요." 부동산 법률 전문가는 지난 주말 열린 "마스터 부동산 에이전트" 과정에서 이렇게 설명했습니다.
에체니케는 "이의 제기는 고객이 가격에 대해, 좀 더 생각해 봐야 할 필요성에 대해, 위치에 대해 확신이 서지 않는 것과 같이 명확하고 투명하게 표현하는 질문과 우려 사항입니다."라고 설명했습니다.
그는 부동산 중개인들에게 고객의 반대 의견에 대해 설득하고, 그 반대 의견에 대해 완벽하게 명확하게 답변할 준비를 하라고 촉구하며, "내가 준비되지 않았다면, 내 고객도 준비되지 않은 것입니다."라고 말했다.
레이나 에체니케에게 있어 후속 조치는 거래 성사의 핵심 도구입니다. 그녀는 교육 세션에 참석한 80여 명의 참가자들에게 "잠재 고객 목록을 세분화하고, 관계를 구축하는 데 도움이 되는 적극적인 후속 조치 전략을 설계할 것입니다."라고 조언했습니다.
레이나 에체니케/외부 출처.
그는 고객의 니즈를 바탕으로 국적, 카테고리, 그리고 '열성 고객', '냉성 고객', '친성 고객'으로 고객을 세분화할 것을 제안했습니다. "CRM 도구와 개인화된 디지털 마케팅을 활용하여 고객을 더욱 효과적으로 안내하고 지원하십시오.".
전문가는 고객에 대해 아는 것과 진정으로 이해하는 것에는 큰 차이가 있다고 말했습니다. "전화나 메시지를 받을 때 알아야 할 것들이 있습니다. 인구 통계학적 정보, 출신 지역 등이죠. 유럽인과 미국인은 사고방식이 다르고, 각 나라마다 일하는 방식과 경험이 다르기 때문에 고객의 배경을 아는 것이 중요합니다.".
그는 덧붙여 말했습니다. “또 다른 중요한 정보는 그들의 직업, 재정 배경, 지불 계획, 재정 능력, 구매 동기, 그리고 구매 준비가 되어 있는지 여부입니다. 부동산 중개인의 인터뷰는 바로 이러한 정보들을 파악하는 것에서 시작됩니다. 왜 그들이 도미니카 공화국에서 부동산을 구매하려는지, 또는 도미니카 국민의 경우 왜 그 특정 지역에 매력을 느끼는지, 그리고 그 부동산을 어떤 용도로 사용할 것인지를 이해하기 위해서입니다.”.
또한 에체니케에 따르면, 부동산 중개인은 고객에게 첫 투자인지, 이전에 어디에 투자했는지, 해당 국가에 대해 얼마나 알고 있는지, 취미는 무엇인지, 자녀가 있는지 등을 물어봐야 합니다. "이러한 세부적인 정보들을 통해 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 상품에 대해 잘 알지 못하면 고객을 설득할 수 없으며, 우리의 첫 번째 상품은 바로 우리 자신과 고객 모두입니다."라고 그는 설명했습니다.
그는 또 다른 흥미로운 접근 방식은 고객의 동기, 투자하려는 이유, 관심사를 파악하기 위해 유도 질문을 활용하여 어떤 부동산을 제안할지 결정하는 것이라고 덧붙였습니다. "우리는 사람들의 삶의 질을 향상시키도록 돕고, 이를 통해 우리 자신의 삶의 질도 향상시킵니다.".
그는 고객의 요구사항을 알면 고객과 좋은 관계를 구축할 수 있다고 설명했습니다.
그는 신뢰를 전달하는 것의 중요성과 신뢰를 강화하는 방법에 대해 강조했습니다. "고객은 신뢰하지 않는 사람과는 거래하지 않습니다."라고 그는 말했습니다.
그는 효과적인 의사소통에 대해 이야기했는데, 그의 생각으로는 효과적인 의사소통이란 명확하고, 개방적이며, 투명한 것입니다. 그는 부동산 중개인들이 약속을 지켜야 한다고 강조했습니다. "고객에게 전화를 약속했다면, 반드시 통화 일정을 잡으세요.".
부동산 중개인은 적극적인 경청 모델을 채택해야 합니다. "진정한 성공은 수수료를 받는 데 있는 것이 아닙니다. 적극적인 경청의 핵심은 말을 끊지 않고 고객의 필요에 마음과 정신을 집중하여 그들을 이해하고 도울 수 있도록 경청하는 것입니다.".
"제가 고객의 말을 듣지 않으면 어떻게 도와드릴 수 있을지 모르겠고, 어떻게 서비스를 제공할 수 있을지도 모르겠습니다. 고객을 대화에 참여시키고 감정에 호소하는 것이 핵심입니다. 대부분의 고객은 매물을 살펴보는 데 더 많은 시간을 보내고 구매 준비에는 시간을 거의 쏟지 않습니다.".
