산토도밍고 - 프란시스코 몬탈보는 부동산 중개인들에게 부동산 판매에 있어 가장 중요한 자원은 경청이라고 강조하며, 비즈니스 관계에서 적극적인 경청을 실천할 것을 촉구했다.
"적극적인 경청이란 이해하고, 비언어적 표현을 읽고, 고객이 말하지 않는 것을 파악하는 것입니다. 그리고 이것이 가장 중요한 부분인데, 고객은 항상 비언어적 표현을 통해 무언가를 드러내기 때문입니다.".
"영업에 있어서 고객이 가장 중요합니다."라고 발표자는 RE/MAX 도미니카나가 카탈로니아 호텔에서 주최하고 500명 이상의 부동산 중개인이 참석한 가운데 열린 RE/UNIDOS 2024 컨벤션의 "성공적인 연결" 컨퍼런스에서 강조했습니다.
몬탈보는 부동산을 보여줄 때 부동산 전문가가 생각을 집중하고 현재에 충실해야 한다고 설명하면서, "고객이 이의를 제기할 수도 있다는 점을 염두에 두고, 그 이의를 중요하게 여기고 모든 것의 중심에 두어야 한다"고 강조했습니다.
그는 부동산을 보여줄 때 상담자를 방해할 수 있는 생각을 억누르고, 전략적인 질문을 하고, 고객이 말하지 않는 부분을 파악하라고 조언했습니다.
그는 인간은 지시받는 것을 좋아하지 않기 때문에 통제된 질문 방식을 확립하여 행동을 정체성으로 전환할 것을 권고했습니다. 왜냐하면 정체성은 행동보다 훨씬 강력하고 메시지는 더 큰 영향력을 가지기 때문입니다.
그는 언어적 변화에 대해 이야기했는데, 그 변화란 일반적인 단어를 더 감정적이고 강조하는 단어로 대체하는 것을 의미한다고 설명했습니다. "부동산에서는 단어에 감정을 더하는 것이 중요합니다. '전망이 아름답다'라고 말하는 대신 '환상적인 전망'이라고 하고, '편안하다'나 '아늑하다'라고 하는 대신 그렇게 하는 것이죠.".
그는 잘 사용된 단어들이 감정을 불러일으키고 전략적인 소통을 통해 거래 성사를 더 쉽게 만든다고 말했다.
몬탈보는 고객이 끊임없이 당신의 옷차림과 불안감을 분석한다는 '거울 뉴런'이라는 개념을 언급했습니다. 그는 비언어적 소통이 타인이 당신을 인식하는 방식에 영향을 미친다고 설명했습니다. "후광 효과란 사람들이 당신의 옷차림과 외모를 보고 당신의 업무 능력을 판단하는 것을 말합니다.".
"외모에 따라 대우받습니다. 외모가 좋으면 고용되고, 외모가 나쁘면 부당한 대우를 받습니다." 그는 부동산 중개인들에게 고객을 만날 때 단정하게 옷을 입을 것을 당부하며 이렇게 강조했습니다. "단정한 모습은 그 사람이 자신의 일을 잘 알고 있다는 인상을 줍니다. 고객을 만날 때는 항상 단정하게 옷을 입으세요.".
RE/MAX Dominicana의 RE/UNIDOS 컨벤션에서 프레젠테이션 중인 Francisco Montalvo. 피델 페레즈/El Inmobiliario.
그는 강연에서 인간은 얼굴로는 거짓말을 하도록 배우지만, 몸통으로는 거짓말을 하도록 배우지 않기 때문에 몸통이 얼굴보다 훨씬 더 진실하다고 주장했습니다.
"사람의 몸통은 좋아하는 것에 가까워지고 싫어하는 것에서 멀어집니다. 두 사람이 상호작용하는 상황에서 고객의 몸통 움직임을 고려해야 합니다. 만약 고객이 가격에 맞춰 뒤로 몸을 기울인다고 해서 반드시 반대하는 것은 아닙니다. 또 다른 방법은 몸통을 돌려서 상황을 피하는 것이죠." 발표자는 배우들을 동원해 자신의 주장을 설명했다.
판매나 공개 연설 시 사용되는 제스처 유형에 대해 그는 두 가지를 언급했습니다. 하나는 손동작으로 단어를 표현하는 설명적 제스처이고, 다른 하나는 긴장했을 때 나타나는 조작적 또는 적응적 제스처입니다. "이러한 제스처는 거울 뉴런을 활성화시켜 고객의 신뢰를 즉시 떨어뜨립니다.".
반면, 일러스트레이터들은 제스처를 통해 판매를 촉진합니다. 그는 "메시지가 청각적, 시각적 수단을 통해 전달되기 때문에 매우 강력하고 기억에 남는 것입니다."라고 강조했습니다.
그는 영업 과정 중에 자신을 녹화하여 시청하고, 자신의 성과를 분석하고, 가장 상황에 맞는 행동을 파악할 것을 권장했습니다.
그는 발화 오류 중 하나로 군더더기 말을 언급하며, 이러한 말들이 유창성을 저해한다고 주장했습니다. 그러면서 "유창성이 높을수록 자신감도 높아진다"고 덧붙였습니다. 그는 군더더기 말을 침묵으로 대체할 것을 권장하며, 30~45초 분량의 짧은 음성 메모를 보내 자신의 실수를 파악하고 구두 의사소통과의 지속적인 연결을 유지할 것을 제안했습니다.
전문가는 또 다른 실수로 모든 상황에서 똑같은 어조를 사용하는 단조로움을 지적하며, 이를 개선하기 위해 어린이 동화를 읽어보라고 권합니다. 어린이 동화는 새로운 억양을 찾는 데 도움이 되기 때문입니다.
