산티아고– 누구도 타인을 위해 제품을 구매하는 것이 아니라, 자신의 이익을 위해 구매합니다. 따라서 영업사원은 고객과 소통하고 그들의 문제를 해결해야 하며, 잠재 구매자에게 새로운 삶을 만들어 줄 수 있다는 마음가짐으로 접근해야 합니다.
이는 대중 연설 전문가인 프란시스코 몬탈보의 의견으로, 그는 5월 11일 산티아고 데 로스 카바예로스에서 열린 노발 아카데미의 연수에서 부동산 중개인들에게 고객에게 불안감을 드러내지 말라고 조언했습니다. 그러한 감정은 고객을 멀어지게 한다는 것입니다.
"스타일을 바꾸세요. 고객이 떠나지 않는다면, 그들은 더 많은 정보를 제공할 겁니다. 집중하면 결국 돈이 더 강력하게 당신에게 돌아오고 시장에서 당신의 입지를 강화시켜 줄 겁니다."라고 그는 설명했다.
그는 고객에 대한 공감을 강조하며, "때때로 우리는 이성적인 생각만 합니다. 하지만 공감을 통해 저는 고객과 소통하며 판매를 한 단계 더 높은 수준으로 끌어올릴 수 있습니다."라고 말합니다.
그는 항상 정직하게 행동할 것을 권장합니다. "부동산에 문제가 있다는 것을 알고 있어야 합니다. 문제를 부인하거나, 명백한 사실을 덮거나, 어떤 것도 숨겨서는 안 됩니다. 예를 들어 누수가 있다면 문제를 인정하고 해결하겠다고 약속해야지, 숨겨서는 안 됩니다. 고객의 관점을 바꾸려고 해서는 안 됩니다. 저는 고객님이 원하시는 조건에 맞는 부동산을 찾아드릴 테니, 진심으로 도와드리고 싶어 하는 조언자를 만나게 되실 겁니다.".
그는 적극적인 경청에 대해 이야기하며, 이해하려면 주의를 기울여야 하므로 다른 생각을 모두 비우라고 조언했습니다. 고객의 말을 경청해야 합니다. 고객과 만날 때는 서두르지 말고 충분한 시간을 할애하여 모든 감각을 동원해 경청하고, 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고, 이해한 내용을 자신의 말로 다시 말해 보세요. 이렇게 하면 상대방에게 당신이 경청하고 있다는 것을 보여줌으로써 공감대를 형성할 수 있습니다. 상대방이 존중받고 있다고 느끼게 하는 것만큼 좋은 것은 없습니다.
몬탈보는 "사람들은 사람을 보고 산다"고 말하며, 행사에 참석한 300명이 넘는 부동산 중개인들에게 "단순히 부동산을 파는 것뿐만 아니라, 여러분 자신을 사람으로서 팔아라"라고 조언했습니다.
그는 설득의 힘에 대해 언급했습니다. 높은 수요는 구매 충동을 부추깁니다. 고객이 누군가 관심을 보이는 것을 보면 더욱 관심을 갖게 되는 것처럼, 전략적인 전화 통화는 구매 과정을 가속화하려는 욕구를 자극합니다.
그는 또한 "예스 세트 기법"에 대해 언급하며, 이 기법은 고객을 평소보다 더 긍정적인 상태로 만드는 데 사용된다고 설명했습니다. "이 기법은 고객에게 부동산을 보여주기 전에 '예'라는 말을 여러 번 하도록 유도하는 것입니다. 긍정적인 이유가 세 가지 이상 제시되면 고객은 구매에 더 적극적인 태도를 보이게 됩니다. 인간의 심리는 다양하기 때문에 모든 사람에게 똑같은 효과가 있는 것은 아니지만, 고객이 더 귀 기울이도록 유도함으로써 구매 가능성을 높여줍니다.".
비언어적 의사소통
프란시스코 몬탈보는 강연에서 비언어적 의사소통, 즉 몸짓 언어에 대해 언급했는데, 모든 고객이 자연스럽게 판매자를 평가하기 때문에 이것이 중요하다고 생각한다고 밝혔다.
"상대방이 당신을 구매하는지 거절하는지, 어떤 미세한 신호를 보내는지 평가하세요. 당신의 몸짓이 무엇을 드러내는지 살펴보세요. 얼굴 표정을 의식적으로 활용하고 소통하세요. 휴대폰과 카메라를 적극적으로 활용하세요. 지인들에게 당신의 표정이 무엇을 말하는지 물어보고, 실제 판매 상황에서는 그들에게 휴대폰으로 자신의 표정을 녹화해 달라고 부탁하여 스스로를 평가해 보세요. 좋지 않은 표정은 모든 것을 망칠 수 있습니다. 작은 표정 하나가 판매를 망칠 수 있으니, 항상 긍정적인 표정을 짓도록 하세요.".
자세는 마음 상태를 반영한다고 그녀는 말합니다. 위협적이거나 자존심이 상하는 자세는 피하고, 대신 차분한 자세를 취하세요. "팔짱을 끼지 말고, 손과 팔은 자연스럽고 편안한 자세를 유지하세요.".
그녀는 소통은 어디에나 존재하기 때문에 인사 기법을 소개했습니다. 따라서 참가자들에게 소통에 관한 책을 읽고 이 분야의 지식을 넓히라고 권했습니다. 소통은 끊임없이 일어나며 모든 것이 소통하고 있기 때문입니다. "훌륭한 소통 능력은 당신을 다른 사람들과 차별화시켜 줍니다. 소통하는 법을 아는 사람과 모르는 사람이 있는데, 소통하는 사람이 세상을 바꿀 것입니다.".
