산토도밍고 – 국제 연사 마르코스 로베라는 부동산중개인협회(AEI)가 주최한 이노베이트 2024 컨퍼런스에서 발표를 시작하며 “세상은 변했고, 더욱 긴밀하게 연결된 새로운 고객들은 즉각적인 서비스를 요구하고 있습니다.”라고 말했습니다.
"고객을 사로잡고 판매하는 기술"이라는 강연에서 전문가는 변화에 가장 잘 적응하는 종만이 살아남는다고 주장하며, 카탈로니아 호텔 그랜드 볼룸에 모인 600명이 넘는 부동산 중개인들에게 "차별화하지 않으면 존재할 수 없다"며 차별화를 꾀할 것을 촉구했습니다.
"우리는 차별화를 꾀하고, 집중하고, 소통하기 시작할 것입니다. 마음속에 새길 수 있는 브랜드를 구축하는 것이죠. 하지만 이러한 개념에 도달하기 위해서는 기본적으로 고객과 브랜드 간의 상호작용이 중요합니다."라고 망가타 고객 개발의 공동 창업자인 아르헨티나 출신 인사가 말했다.
러베라는 수치 자료를 제시하며 참석자들에게 고객을 브랜드 홍보대사로 만들 것을 촉구했다. 그녀는 "부동산 중개인들은 디지털과 대면 방식을 결합하여 고객에게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있다"고 강조했다.
Marcos Lovera가 Innovate 2024 Congress에서 프레젠테이션을 하고 있습니다. 피델 페레즈/El Inmobiliario.
그는 "우리는 모든 세대를 대상으로 제품을 판매해야 합니다. 2025년에는 고객의 64%가 젊은 세대가 될 것입니다."라고 설명하며, 참가자들에게 인공지능을 고려하고 지속가능성을 지향하는 트렌드를 수용할 것을 촉구했습니다. 그는 또한 "사람들의 80%는 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 노력해야 한다는 것을 이해하고 있습니다."라고 덧붙였습니다.
러베라는 고객이 제품이나 서비스를 사는 것이 아니라 경험을 산다고 주장했습니다. "브랜드를 구축하는 것은 메시지가 아니라 경험입니다. 당신이 어떻게 생각하는지는 중요하지 않습니다. 고객이 어떻게 인식하는지가 중요합니다.".
그는 회사를 구성하는 다섯 가지 핵심 요소를 설명하면서, 프로세스와 정책 설계의 중요성을 강조했습니다. 프로세스가 없으면 경험도 없다는 것입니다. "항상 처음 만나는 것처럼 응대해야 합니다. 모든 세부 사항이 중요합니다. 고객 서비스는 부서가 아니라 태도입니다."라고 그는 덧붙였습니다.
그는 청중들에게 고객을 중심으로 목표를 설정하고 공감을 불러일으키도록 권유하면서, 감정은 사람들이 가진 주요 기억을 나타낸다고 강조했습니다. "우리가 생각하는 것뿐만 아니라 공유하는 것도 중요합니다. 동정과 공감은 같은 것이 아니며, 둘이 합쳐진 것이 진정한 공감입니다.".
전문가가 제공한 수치에 따르면, 10명 중 8명은 당신이 무엇을 했는지보다 어떻게 했는지를 기억합니다.
회사와 고객이 있고, 고객은 구매 전, 구매 중, 구매 후 세 시점에서 모두 중요합니다. 모든 접점이 중요하기 때문입니다.
