La réglementation de l'Autorité de l'aviation civile (CAB) définit les obligations des compagnies aériennes en cas d'annulation ou de perturbation de service. Pour les vols à destination, en provenance ou à l'intérieur des États-Unis, la réglementation du Département des Transports reconnaît le droit au remboursement du billet, même lorsque l'annulation est due à des circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, si le passager choisit de ne pas voyager ou d'accepter une solution de remplacement
SAINT-DOMINGUE – Les annulations de vols provoquées par la perturbation du système de communication du contrôle aérien américain ont laissé des passagers bloqués en République dominicaine et ont soulevé la question suivante : quels sont les droits de ceux qui n’ont pas pu voyager, qui ont dû modifier leur itinéraire ou qui se sont retrouvés bloqués dans les aéroports ?
La réponse dépend des circonstances de chaque cas, des conditions du contrat de transport et des dispositions applicables à l'itinéraire.
En République dominicaine, le Conseil de l'aviation civile (JAC) dispose d'un guide de l'utilisateur du transport aérien qui établit des directives pour les passagers touchés par un refus d'embarquement, des retards et des annulations.
Le document établit une distinction entre les annulations imputables à la compagnie aérienne et celles dues à d'autres circonstances. Dans le premier cas, lorsque l'annulation du vol est imputable à la compagnie aérienne, celle-ci doit embarquer le passager sur le prochain vol disponible vers sa destination, par une autre compagnie aérienne ou un autre moyen de transport.
Le guide couvre également les frais d'hébergement, de transport, de nourriture et de communications téléphoniques lorsque la correspondance alternative implique un vol différent avec escales.
La publication de la JAC souligne également que si la compagnie aérienne ne transporte pas le passager à la date et à l'heure convenues et ne propose pas d'indemnisation satisfaisante, le passager peut déposer une réclamation auprès de la compagnie elle-même ou des organismes nationaux compétents.
Le droit à un remboursement aux États-Unis
Pour les passagers dont l'itinéraire se situe à destination, en provenance ou à l'intérieur des États-Unis, une protection supplémentaire a été mise en place par le Département des Transports des États-Unis (DOT).
La réglementation fédérale reconnaît le droit au remboursement d'un billet lorsque la compagnie aérienne annule un vol, quelle qu'en soit la cause, à condition que le passager décide de ne pas effectuer le voyage ou d'accepter un avoir, un bon d'achat ou un moyen de transport alternatif proposé par la compagnie.
Cela signifie que le passager n'est pas obligé d'accepter un avoir ou une nouvelle date de voyage s'il préfère être remboursé.
Le ministère des Transports (DOT) précise que les remboursements doivent être effectués dans un délai de sept jours ouvrables lorsque le paiement a été effectué par carte de crédit et dans un délai de 20 jours calendaires pour les autres modes de paiement.
Cette disposition couvre également les modifications importantes d'itinéraire. Pour les vols internationaux, une modification entraînant un retard d'arrivée à la destination initialement prévue de six heures ou plus est considérée comme importante, parmi d'autres circonstances.
Toutefois, le droit à un remboursement ne vous donne pas automatiquement droit à une indemnisation supplémentaire pour les frais d'hébergement, de repas ou de transport. Ces prestations dépendent d'autres engagements pris par les compagnies aériennes et des circonstances particulières de la perturbation.
Le ministère des Transports tient un registre des engagements de service pris par les principales compagnies aériennes américaines en cas d'annulations et de retards relevant de sa responsabilité. Les avantages supplémentaires, tels que les repas et l'hébergement, varient selon les compagnies et ne sont pas systématiquement offerts lorsque l'incident est dû à des causes externes.
Où puis-je déposer une plainte ?
Les directives du Conseil de l'aviation civile recommandent que le passager se rende initialement au comptoir de la compagnie aérienne ou prenne contact par téléphone ou par courriel, de préférence dans le pays où le retard ou l'annulation a eu lieu.
Le Conseil de l'aviation civile (JAC) dispose d'une division d'assistance aux usagers du transport aérien. Ses coordonnées publiées comprennent le numéro de téléphone 809-689-4167, postes 244 et 245, et l'adresse électronique facilitacion@jac.gob.do.
Pour les réclamations relatives aux vols soumis à la réglementation américaine, les passagers peuvent également s'adresser au ministère américain des Transports, qui dispose d'un mécanisme de réception des plaintes des consommateurs de transport aérien.
Conserver votre billet, votre confirmation de réservation, les communications de la compagnie aérienne, vos reçus de dépenses et les notifications d'annulation peut s'avérer crucial lors du dépôt d'une réclamation.
L'interruption et ses conséquences
L'Administration fédérale de l'aviation (FAA) a levé la suspension nationale des départs de vols à 20h15 le vendredi 13 novembre, après une interruption des communications et des données radar utilisées par les centres de contrôle du trafic aérien américains.
Le secrétaire aux Transports, Sean Duffy, a expliqué que les anciens équipements de télécommunications, commutateurs et routeurs, saturés de données, ont commencé à transmettre des informations incohérentes. Il a également exclu la possibilité que la nouvelle plateforme d'intelligence artificielle SMART soit liée au système défaillant.
Bien que les opérations aient été de nouveau autorisées, la réorganisation des avions et des équipages a prolongé les perturbations.
L'impact sur les aéroports dominicains
En République dominicaine, les aéroports de Las Américas, Punta Cana et Puerto Plata ont enregistré des annulations et des retards dans les liaisons avec des villes américaines telles que New York, Miami, Boston, Orlando, Newark, Atlanta et également Porto Rico.
Aeropuertos Dominicanos Siglo XXI (Aerodom) a signalé 22 vols annulés entre le vendredi 13 novembre et le samedi 14 novembre. Parmi ceux-ci, 19 ont eu lieu à l'aéroport international Las Américas et 3 à l'aéroport international Gregorio Luperón de Puerto Plata. Le détail fait état de 14 départs et 8 arrivées affectés.
À l'aéroport international de Punta Cana, Alberto Smith, directeur des opérations du terminal, a indiqué que 12 avions restaient en attente en raison de l'incident, notamment à destination d'Orlando, San Juan, Boston, Fort Lauderdale, Miami et New York. Ce nombre correspondait à des vols en attente, et non à des annulations définitives.
Le ministère du Tourisme a indiqué que les liaisons aériennes entre la République dominicaine et l'Europe et l'Amérique latine se poursuivaient normalement malgré les restrictions de voyage américaines. Il a également précisé qu'il collaborait avec les aéroports et les compagnies aériennes afin d'assister les passagers concernés.
L'Administration fédérale de l'aviation (FAA) a levé la suspension nationale des départs à 20h15 le vendredi 13 novembre. Cependant, l'autorisation de reprendre les opérations ne signifiait pas le rétablissement immédiat de tous les horaires, en raison de la nécessité de réorganiser les avions, les équipages et les correspondances.
Pour les passagers concernés, la reprise des vols n'a pas automatiquement résolu les frais supplémentaires ni les modifications de leurs plans de voyage. Les conditions de report, de remboursement et d'assistance dépendront des circonstances de chaque annulation et des obligations applicables de la compagnie aérienne.
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