Un informe de la Superintendencia de Bancos revela que la adopción de inteligencia artificial en el sistema financiero aumentó 33 puntos porcentuales desde 2021, mientras más de 5.2 millones de personas utilizan aplicaciones móviles bancarias
SANTO DOMINGO.– El uso de inteligencia artificial (IA) continúa expandiéndose en el sistema financiero dominicano, donde el 79 % de los bancos múltiples ya emplea esta tecnología en sus operaciones, principalmente en procesos internos, ciberseguridad, respuesta a incidentes y detección de fraudes.
Así lo establece el Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2026, publicado por la Superintendencia de Bancos (SB), cuyos resultados indican que la incorporación de estas herramientas tecnológicas ha aumentado 33 puntos porcentuales desde 2021, hasta alcanzar al 44 % de las entidades de intermediación financiera.
De acuerdo con el estudio, la implementación de soluciones basadas en IA presenta diferencias entre los distintos tipos de instituciones. Mientras el 79 % de los bancos múltiples utiliza agentes inteligentes, la proporción alcanza el 50 % en las entidades públicas y mixtas, el 40 % en las asociaciones de ahorros y préstamos y el 36 % en los bancos de ahorro y crédito.
El documento también evidencia que la transformación tecnológica de la banca nacional ha avanzado hacia una etapa de mayor madurez, caracterizada no solo por la disponibilidad de plataformas digitales, sino también por el incremento de su utilización entre los clientes.
Más de 529 millones de transacciones se realizaron mediante autoservicio
Uno de los principales hallazgos del informe es que el 81 % de las transacciones efectuadas en el sistema financiero dominicano se realizó mediante canales digitales y físicos de autoservicio, superando ampliamente las operaciones que requieren asistencia presencial.
En términos absolutos, estas modalidades concentraron más de 529 millones de movimientos bancarios, sin necesidad de intervención directa del personal de las entidades.
Asimismo, el estudio señala que la totalidad de los bancos múltiples dispone actualmente de aplicaciones móviles y servicios de banca en línea, mientras que el 81 % del conjunto de instituciones de intermediación financiera ofrece ambas alternativas.
Esta expansión ha permitido ampliar la disponibilidad de productos y servicios que pueden gestionarse completamente a distancia, incluyendo operaciones de mayor complejidad que anteriormente requerían acudir a una sucursal.
Más de 5.2 millones de personas utilizan aplicaciones bancarias
La investigación revela que cerca de 5.2 millones de personas utilizan activamente aplicaciones móviles para realizar operaciones financieras, mientras que más de dos millones acceden a los servicios de banca en línea.
El crecimiento de estas plataformas refleja un cambio en los hábitos de los usuarios, quienes recurren cada vez más a herramientas tecnológicas para administrar sus recursos, efectuar pagos, realizar transferencias y consultar sus productos bancarios.
Según los resultados de la encuesta, el 67 % de los participantes manifestó preferencia por efectuar sus trámites mediante canales digitales.
Por otra parte, las aplicaciones móviles encabezaron la percepción de seguridad entre las distintas alternativas disponibles, con una valoración del 96 %.
Pese al avance tecnológico, el informe señala que los clientes continúan considerando importante la atención presencial para determinadas gestiones, especialmente aquellas vinculadas con el manejo de efectivo, operaciones complejas o situaciones que requieren orientación personalizada.
Adultos mayores enfrentan dificultades para adoptar servicios digitales
Aunque la digitalización ha ampliado las opciones de acceso a los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos identificó desafíos relacionados con la utilización de estas herramientas entre las personas mayores de 65 años.
Esta situación pone de manifiesto la necesidad de desarrollar programas de educación financiera y estrategias de atención inclusiva que faciliten la incorporación de este segmento poblacional a las nuevas plataformas.
En consecuencia, el estudio plantea la importancia de mantener alternativas de servicio que respondan a las distintas capacidades y preferencias de los usuarios, sin limitar el acceso de quienes presentan dificultades para realizar operaciones por medios electrónicos.
Evaluación incluyó usuarios de distintas regiones del país
Para elaborar la sexta edición del ranking, la Superintendencia de Bancos recopiló información sobre la oferta de canales digitales mediante formularios y reuniones virtuales con las entidades de intermediación financiera.
Los datos suministrados fueron verificados por las propias instituciones, sin modificaciones por parte del organismo supervisor.
En cuanto a la demanda, se realizó una encuesta a usuarios de productos financieros de los segmentos personal y empresarial, mediante entrevistas telefónicas, digitales y presenciales.
La investigación abarcó las regiones Norte, Sur y Este, con especial atención a Santo Domingo y Santiago.
Adicionalmente, se contrató una firma externa especializada para evaluar la experiencia de los clientes en las plataformas electrónicas, mediante el análisis de cinco funcionalidades y criterios relacionados con facilidad de uso, agilidad y simplicidad.
Esta revisión permitió identificar posibles dificultades, barreras y otros elementos que podrían afectar la interacción de los usuarios con los servicios bancarios.
Ranking incorpora criterios más exigentes para medir la digitalización
La Superintendencia de Bancos explicó que el ranking se elaboró sobre una escala de 100 puntos, tomando en consideración aspectos como funcionalidades digitales, pagos y transferencias, nivel de digitalización, facilidad de uso, experiencia del cliente y migración de operaciones hacia canales electrónicos.
La edición de 2026 incorpora parámetros de evaluación más rigurosos, acordes con el nivel de desarrollo tecnológico alcanzado por las instituciones financieras.
Por esta razón, el organismo aclaró que las variaciones en las puntuaciones no necesariamente representan retrocesos en la transformación digital, sino que pueden responder a una medición más estricta de las capacidades disponibles.
Otra de las modificaciones introducidas corresponde a la clasificación de los canales de atención, que anteriormente se agrupaban bajo la denominación de canales alternos.
A partir de esta edición, el informe establece tres categorías: canales digitales, canales físicos de autoservicio y canales físicos asistidos.
Con estos resultados, el estudio muestra una mayor presencia de herramientas tecnológicas en la banca dominicana, al tiempo que identifica la necesidad de continuar mejorando la seguridad, la accesibilidad y la experiencia de los usuarios ante la creciente utilización de servicios financieros digitales.
Lecturas recomendadas:
