Las agencias inmobiliarias deben invertir en herramientas que les permitan recoger y analizar el feedback de sus clientes a través de encuestas, redes sociales y servicios de atención al cliente.
Por Marcos Lovera
Especial para El Inmobiliario
En el dinámico y altamente competitivo mercado inmobiliario actual, la clave para destacar se denomina Consumer Centricity. La experiencia del cliente ha emergido como el factor distintivo principal para las marcas, obligándolas a garantizar interacciones rápidas, personalizadas y fluidas, sin importar el momento o canal de comunicación elegido por el usuario.
El sector inmobiliario está repleto de estrategias de ventas. Si participas activamente en el mercado, sabrás que aprender a utilizarlas es tan complejo como seleccionar la correcta. En una era plenamente digital, las generaciones recientemente incorporadas al negocio de bienes raíces tienen una ventaja sobre los agentes experimentados que no se han actualizado. Las metodologías para captar clientes han cambiado radicalmente, pasando de promocionarse como las mejores en su campo a salir a buscar al prospecto potencial, adaptándose a sus necesidades y pretensiones. Hoy en día, el cliente manda.
Consumer Centricity se presenta como una estrategia fundamental para cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Pero, ¿qué implica realmente este enfoque? ¿Cómo pueden las empresas inmobiliarias implementarlo para proporcionar experiencias incomparables a sus clientes?
Las estrategias centradas en el consumidor deben enfocarse en la personalización, el manejo ético y seguro de los datos, así como en la omnicanalidad. Es crucial que los clientes confíen en la marca que eligen y perciban que sus datos se manejan de manera ética y segura para fomentar la fidelización. Sin embargo, esta estrategia va más allá de estos aspectos básicos.
La revolución digital y el dliente informado
El avance tecnológico ha empoderado a los clientes, quienes ahora están mejor informados y son más exigentes. Con acceso a información instantánea y una variedad de opciones en línea como nunca antes, los consumidores esperan una experiencia que sea tan conveniente y personalizada como las ofrecidas por líderes del mercado. Para el sector inmobiliario, esto implica ir más allá de simplemente vender propiedades; deben crear experiencias que resuenen con cada cliente individualmente.
Escuchar al cliente: el primer paso
La base de un enfoque centrado en el cliente es escuchar activamente. Las agencias inmobiliarias deben invertir en herramientas que les permitan recoger y analizar el feedback de sus clientes a través de encuestas, redes sociales y servicios de atención al cliente. Estas fuentes proporcionan información valiosa para identificar áreas de mejora y oportunidades de innovación. Además, el análisis avanzado de datos puede ofrecer insights profundos sobre el comportamiento de compra y las preferencias de los consumidores.
Hiper personalización y experiencia del cliente
La poetisa estadounidense Maya Angelou dijo: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir». En el sector inmobiliario, la hiper personalización es crucial. Los clientes desean sentirse valorados y esperan que las agencias ofrezcan soluciones que se adapten a sus necesidades individuales. Esto incluye desde recomendaciones de propiedades personalizadas hasta experiencias de compra fluidas y coherentes a través de plataformas digitales y aplicaciones móviles. Actualmente, los agentes inmobiliarios están adoptando un enfoque más personalizado, reconociendo que cada cliente tiene necesidades y preferencias únicas. La tecnología, a través del uso y análisis de datos, permite a los profesionales del sector dar recomendaciones precisas y relevantes, asegurando que cada cliente reciba un servicio adaptado a sus expectativas.
Innovación y tecnología
La tecnología desempeña un papel vital en la transformación del sector inmobiliario. La inteligencia artificial, el machine learning y el análisis de big data permiten a las agencias anticipar las necesidades del cliente y ofrecer experiencias más relevantes. Por ejemplo, los chatbots pueden proporcionar asistencia inmediata y personalizada, mientras que la analítica predictiva ayuda a prever tendencias de compra y ajustar inventarios.
Seguridad y confianza
En un entorno donde la protección de datos es crítica, los clientes deben confiar en que sus datos están seguros. Las agencias deben implementar medidas robustas de seguridad y cumplir con las regulaciones de privacidad para ganar y mantener la confianza del cliente.
Cultura de customer centricity
Adoptar un enfoque centrado en el cliente no es solo una estrategia externa, sino que también requiere un cambio cultural dentro de la organización. Los empleados deben estar alineados con esta visión y capacitados para ofrecer un servicio excepcional. Fomentar una cultura de innovación y agilidad ayuda a los empleados a adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado y las expectativas de los clientes.
La transformación del sector inmobiliario centrada en el cliente es esencial para su éxito a largo plazo. Las empresas que escuchan a sus clientes, personalizan sus ofertas, adoptan tecnologías avanzadas y que mantienen altos estándares de seguridad estarán mejor posicionadas para prosperar en un mercado competitivo. Este enfoque no solo beneficia a las agencias inmobiliarias, sino que también enriquece la experiencia de compra de los consumidores y fortalece la industria en general.
Los profesionales del sector deben considerar estas preguntas clave a medida que adoptan un enfoque centrado en el cliente:
- ¿Qué conocen los colaboradores sobre la evolución de las expectativas de los clientes? ¿Utilizan este conocimiento para informar su estrategia de transformación?
- Más allá de las métricas de NPS, ¿cómo mide el sector inmobiliario la satisfacción del cliente? ¿Quién tiene acceso a estos datos dentro de la institución?
- ¿Qué porcentaje del presupuesto de transformación se destina a iniciativas centradas en el cliente?
- ¿Posee el sector las habilidades y la cultura necesarias para llevar a cabo una transformación centrada en el cliente?
- ¿Cuenta el sector con un director de atención al cliente? ¿Este rol tiene influencia en la alta dirección y en los planes de transformación?
Acerca del autor: Lovera Marcos es Co Founder en Mangata Customer Development y docente en diversas cátedras para escuelas de negocios en Buenos Aires, Madrid y Guatemala con años de experiencia en el sector de CX y una pasión por la innovación tecnológica y la cultura de servicio. Ha trabajado en diversos proyectos para mejorar sus estrategias de servicio al cliente y fomentar una cultura de excelencia.
