Lần cuối cùng ai đó trong nhóm của bạn nói với bạn điều bạn không muốn nghe là khi nào? Tôi không nói về một lời phàn nàn nhỏ nhặt; tôi đang nói về sự thật khó chịu nhưng có thể thay đổi quyết định, ngăn chặn sai lầm kịp thời, hoặc cảnh báo bạn về điều gì đó mà không ai khác dám đề cập. Nếu bạn phải cố gắng nhớ lại, có thể bạn đang gặp vấn đề mà không thể hiện qua số liệu, nhưng nó đang ảnh hưởng đến kết quả.
Vấn đề đó có tên gọi là: sự an toàn tâm lý. Và nó không phải là một khái niệm về nguồn nhân lực hay một xu hướng quản lý, mà là một điều gì đó đơn giản và mạnh mẽ hơn nhiều: mức độ tự tin mà một người có để nói chuyện thẳng thắn trong một nhóm mà không sợ bị trả đũa, không sợ bị chế giễu, bị loại trừ, hay bị im lặng đáp trả. Khi niềm tin đó tồn tại, mọi người sẽ lên tiếng, đặt câu hỏi, sửa chữa và đề xuất; khi không có, mọi người sẽ im lặng. Và sự im lặng, trong một tổ chức, luôn phải trả giá.
Câu hỏi thực sự không phải là liệu nhân viên của bạn có tự do lên tiếng hay không, mà là liệu họ có cảm thấy an toàn khi làm như vậy hay không. Bởi vì sự khác biệt đó, dù vô hình, lại thay đổi mọi thứ: chất lượng quyết định, tốc độ phát hiện lỗi và sự sẵn lòng của mỗi người trong việc chăm lo công việc như thể đó là của chính họ.
Hơn hai thập kỷ trước, Amy Edmondson, một giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard, là người đã đặt tên học thuật cho khái niệm này. Bà gọi đó là sự an toàn về mặt tâm lý và định nghĩa nó là niềm tin chung rằng nhóm là một không gian nơi người ta có thể nói lên suy nghĩ, đặt câu hỏi, mắc lỗi và bất đồng quan điểm mà không sợ bị làm nhục hay bị loại trừ; đó không phải là sự thoải mái hay thiếu áp lực, mà là điều kiện cơ bản để một người dám trung thực với bạn, với đồng nghiệp và với công việc.
Trong ngành của chúng ta, nơi áp lực về kết quả là liên tục và văn hóa hiệu suất được coi như một huy hiệu danh dự, điều này nghe có vẻ như một sự xa xỉ, nhưng không phải: đó là lợi nhuận. Hãy thành thật tự hỏi mình những câu hỏi này: Nhân viên của bạn có thông báo cho bạn khi khách hàng rời đi vì không hài lòng, hay họ muốn bạn không biết? Nhóm của bạn có xác định được các vấn đề của dự án trước khi chúng trở nên nghiêm trọng, hay họ chờ xem liệu chúng có tự giải quyết được không? Mọi người trong công ty bạn có đặt câu hỏi, hay họ chỉ giả định để tránh bị lộ? Nếu câu trả lời khiến bạn cảm thấy không thoải mái, bạn đang phải đối mặt với một cái giá cụ thể: những sai lầm lặp đi lặp lại, tài năng dần dần biến mất cho đến khi hoàn toàn ra đi, những cơ hội bị bỏ lỡ vì không ai đủ tự tin để lên tiếng.
Sự an toàn về mặt tâm lý không phải là điều bạn có thể tuyên bố; chỉ nói "bạn có thể tự do nói chuyện ở đây" là chưa đủ nếu mỗi khi ai đó cố gắng, họ lại nhận được ánh nhìn không tán thành, phản ứng phòng thủ, hoặc sự im lặng lạnh lùng khiến họ không dám thử lại nữa. Nó được xây dựng bằng những hành động cụ thể: người lãnh đạo biết nói "Tôi đã sai" trước, người biết cảm ơn khi nhận tin xấu thay vì trừng phạt nó, người đặt ra những câu hỏi chân thành thay vì chỉ thông báo những quyết định đã được đưa ra, người biết phân biệt giữa việc đặt câu hỏi về một ý tưởng và đặt câu hỏi về một người.
Bằng chứng được trích dẫn nhiều nhất đến từ Google, công ty đã phân tích hơn 180 nhóm nội bộ để hiểu điều gì tạo nên sự khác biệt giữa các nhóm hoạt động hiệu quả cao. Họ đã xem xét tài năng, kinh nghiệm, tính cách và cấu trúc, và yếu tố quan trọng nhất không phải là bất kỳ yếu tố nào trong số đó: đó là sự an toàn về mặt tâm lý. Không phải là nhóm giỏi nhất, mà là nhóm an toàn nhất.
Cuối cùng, câu hỏi không phải là liệu công ty bạn có cần nó hay không, mà là việc thiếu nó đang gây ra tổn thất bao nhiêu cho công ty. Bởi vì sự im lặng trong một tổ chức không bao giờ là trung lập: đó là sự tích lũy của tất cả những điều mà không ai dám nói ra, và sớm muộn gì điều đó cũng sẽ phải trả giá.
Tài liệu tham khảo:
