Не желая обобщать, сегодня я хочу затронуть тему, которая меня волнует с тех пор, как я начал работать в этой отрасли: всесторонняя ответственность строительных компаний и что происходит, когда эта ответственность явно отсутствует.
Момент подписания
В заключении строительного контракта есть что-то почти церемониальное. Произносятся тосты, подписывается соглашение, пожимаются руки. Руководители присутствуют, внимательны и полны решимости. Застройщик доверил свои средства — и свой капитал — строительной компании, которая в этот момент олицетворяет собой перспективу, компетентность и надежность. Все кажется прочным.
Проблема возникает не в тот момент. Она появляется позже, по мере продвижения работы, когда выявляются недостатки и реальность выполнения начинает расходиться с тем, что было обещано за столом переговоров.
Когда стены разговаривают
Протечки, которые становятся очевидными до сдачи объекта. Стены, не выровненные по вертикали. Отделка, не соответствующая согласованным спецификациям. Плохо выполненные планы с упущениями, требующими дорогостоящей доработки с точки зрения времени и ресурсов. Посредственная отделка, за которую в итоге отвечает застройщик, исправляя ошибки и объясняя их своим клиентам.
Это не гипотетические ситуации. Это реальность, с которой сталкиваются многие застройщики в отрасли, и она имеет каскадные последствия: срыв сроков сдачи объектов, ущерб для инвесторов, которые должны были получить свои объекты в определенные сроки, и незаметное разрушение репутации, проект за проектом.
игра в мяч
Больше всего ранят не сами недостатки. В строительстве, как и в любой сложной отрасли, ошибки случаются. Истинный характер организации раскрывается по тому, как она реагирует на неудачи.
И вот здесь вступает в игру практика, которая, к сожалению, не является редкостью: перекладывание ответственности. Никто не берет на себя ответственность. Руководитель, подписавший контракт, делегирует обязанности нижестоящим; техническая команда указывает на субподрядчика; субподрядчик указывает на материалы. В этой цепочке уклонений разработчик ждет ответов, которые либо не поступают, либо приходят в обёрнутой в фразу, которую он меньше всего хочет услышать: «мы оцениваем процессы».
Бывают моменты, когда не нужно оценивать ситуацию, а нужно действовать. Разница между лидером и тем, кто просто занимает руководящую должность, заключается именно в умении понимать, когда каждый из них должен действовать.
Цена исчезновения
Я твердо убежден в том, что делегирование является важнейшим инструментом эффективного лидерства. Но делегирование не означает исчезновение. Это принципиальное различие.
Когда руководитель прилагает все усилия для заключения сделки, но исчезает, когда дело доходит до исправления ошибок своей команды, он не просто подводит клиента: он демонстрирует глубокую слабость. Его действия показывают, что его присутствие было лишь показухой, а не искренним. Что обещание длилось лишь до тех пор, пока не был произнесен тост.
Последствия гораздо серьезнее, чем кажется. Строительную компанию можно нанять один раз, но если в ответ на проблемы она будет молчать или уклоняться от ответственности, второго шанса не будет.
В отрасли, где доверие формируется медленно, а репутация распространяется быстро, это очень высокая цена.
Как должна выглядеть всеобъемлющая ответственность?
Представим себе другую ситуацию. Строительная компания получает информацию о недостатках: обнаруженная во время испытаний протечка, отделка, не соответствующая техническим требованиям, или выдающаяся архитектурная деталь. Вместо того чтобы начинать поиски виновных, ответственный руководитель созывает заинтересованные стороны, проводит быструю оценку и представляет застройщику конкретный план: что будет исправлено, как и когда.
Не общие обещания, а конкретные и поддающиеся проверке обязательства.
Этот жест — простой на вид, но преобразующий на практике — отличает строительную компанию, которая строит отношения, от той, которая только строит здания. Потому что в этом бизнесе строительство заканчивается, но отношения, если их поддерживать, могут продолжаться.
Всесторонняя ответственность — это не абстрактное понятие. Это значит проявлять активность. Это значит принимать последствия своих действий. Это значит быть откровенным и честным, даже когда ситуация не идеальна. Это значит понимать, что как можно быстрее исправить ситуацию — это не поражение, а величайшее проявление профессионализма.
В нашей стране сектор недвижимости обладает огромным потенциалом, но этот потенциал зиждется на одном фундаменте: доверии. А доверие не зарабатывается подписанием контракта. Оно зарабатывается или теряется в зависимости от того, как мы реагируем, когда что-то идет не по плану.
Если есть время для подачи заявки, переговоров и подписания договора, должно быть также время для ответа.
Рекомендуемая литература:
