판매 담당자 중에는 자신이 판매하는 프로젝트에 대해서는 모든 것을 알고 있지만, 눈앞의 고객에 대해서는 거의 모르는 사람들이 있습니다. 면적, 마감재, 평당 가격, 편의시설, 완공 예정일 등 모든 정보를 암기하고 있죠. 그런데도 판매에 실패하는 경우가 있습니다. 정보 부족 때문이 아니라, 지나치게 정해진 대본대로만 말하기 때문입니다.
고객은 어떤 이야기, 질문, 혹은 아직 정확히 무엇인지조차 모르는 니즈를 가지고 찾아왔습니다. 하지만 그들은 그것을 말할 기회조차 얻지 못했습니다. 고객이 입을 여는 순간, 영업사원은 이미 자신의 영업 멘트를 쏟아내기 시작했기 때문입니다. 그것도 한순간에, 쉴 새 없이, 눈도 마주치지 않고 말입니다. 마치 누군가가 재생 버튼을 누른 오디오 파일처럼 말입니다.
손님이 당신을 지켜보고 있습니다. 뭔가 물어보고 싶어 하는 것 같습니다. 잠시 기다립니다. 하지만 그럴 틈도 없습니다. 당신은 계속 말을 이어갑니다. 손님은 팔짱을 낍니다. 당신은 계속 말을 이어갑니다. 마침내 말이 끝나자 어색한 침묵이 흐르지만, 두 사람 모두 모른 척합니다.
그건 판매 프레젠테이션이 아니에요. 서비스로 위장한 독백이죠.
모든 고객은 각기 다른 사연을 가지고 있습니다. 어떤 고객은 투자를 원하고, 어떤 고객은 가족의 안정적인 삶을 위해 찾아옵니다. 또 어떤 고객은 지인의 추천으로 왔지만 아직 아무도 답해주지 못한 질문들을 가지고 있습니다. 어떤 고객은 열 군데의 부동산을 둘러보고 똑같은 이야기만 듣는 데 지쳐 있습니다. 그 누구에게도 그런 식의 접근은 필요하지 않습니다. 그들에게 필요한 것은 먼저 자신의 이야기를 들어주고, 그 후에 대화해 줄 누군가입니다.
진정성을 담아 판매한다는 것은 즉흥적으로 하는 것이 아닙니다. 구조를 버리거나 프로젝트 정보를 무시하는 것도 아닙니다. 진정성을 담아 판매한다는 것은 자신의 속도를 조절하는 법을 아는 것입니다. 말하기 전에 고객의 마음을 읽는 것입니다. 적절한 시기에 적절한 질문을 하고, 답변을 진정으로 경청할 수 있도록 충분한 침묵을 지키는 것입니다. 정보는 도구일 뿐, 말 자체가 도구가 아니라는 것을 이해하는 것입니다.
고객과 소통하는 조언자는 반드시 가장 웅변에 능하거나 가장 박식한 사람이 아닙니다. 고객이 적절한 시기에 적절한 사람을 만나 적절한 장소에 왔다는 느낌을 갖게 해주는 사람입니다. 그리고 이러한 느낌은 데이터로는 전달되지 않습니다. 바로 존재감을 통해 전달됩니다.
다음 방문이나 전화 통화 전에, 스스로에게 이 질문을 솔직하게 던져보세요
당신은 단순히 프로젝트를 발표하기 위해 여기에 온 것입니까, 아니면 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고 그것을 제공하기 위해 온 것입니까?
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